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Deirdre O'Brien: Apple Stores verwirrend, Chefin will zurück zum Kunden

Als Angela Ahrendts im Februar 2019 Apple verließ, übernahm Deirdre O’Brien die Leitung der weltweiten Apple Stores. O’Brien arbeitet bereits seit mehr als drei Jahrzehnten für den Konzern aus Cupertino. Schon im Mai wurde bekannt, dass O’Brien einige der Änderungen ihrer Vorgängerin rückgängig machen will: Anstelle der starken Ausrichtung auf eine Wohlfühlatmosphäre sollen Shopping und Support wieder stärker im Vordergrund stehen.


Kürzlich fand das jährliche Treffen von Apple-Store-Managern mit der Führung aus Cupertino statt – und MacGeneration konnte einige Details von dem Treffen in Erfahrung bringen. Dies war das erste solcher Zusammenkünfte, an dem Deirdre O’Brien teilnahm.

Verwirrte Kunden
O’Brien will zurück zu dem, was die Apple Stores ausmachten – diese hätten Teile ihrer DNA verloren. Die Einfachheit der Geschäfte sei über die Jahre auf der Strecke geblieben, und dies spiegelt sich in Kundenbefragungen wider: Häufig seien Kunden verwirrt, da sie die Aufteilung und Organisation des Ladens nicht verstehen.

Dies fängt schon bei den T-Shirt-Farben an: Oftmals tragen alle Angestellten dieselbe Kleidung, so dass vom Kunden nicht unterschieden werden kann, welcher Mitarbeiter als Verkaufsberater oder für technischen Support infrage kommt. Durch die Abschaffung der Genius Bar habe sich das Problem noch verstärkt, da eine einfach zu verstehende Anlaufstelle im Laden weggefallen sei.

Auch für Angestellte im Apple Store keine einfache Aufgabe
Für Mitarbeiter im Apple Store ist es auch nicht immer einfach, die verschiedenen Kundengruppen zu unterscheiden: Schlägt jemand nur Zeit im Apple Store tot oder ist er für eine Beratung in den Store gekommen? Jeder 10. Kunde im Apple Store kauft etwas – über alle Ladengeschäfte hinweg liegt der Durchschnitt aber bei 1,5 pro 10 Kunden. Natürlich ist dies schwer zu vergleichen, da Apple eher hochpreisige Produkte statt kleine Mitnahmeartikel anbietet – aber O’Brien will diese Statistik trotzdem verbessern. Eine "10 von 10" sei utopisch und auch nicht erstrebenswert, aber durch Veränderungen in den Apple Stores sei eine 2 von 10 in der Verkaufsstatistik erreichbar, so O’Brien.

iPhone: Das Kreuz mit den Namen
Ein großes Problem sei auch die Namensgebung der 2018er iPhone-Generation. Kundenberater in den Apple Stores haben es schwer, dem Kunden die Namen der neuen iPhones plausibel darlegen zu können. Beispiel: Das XR ist günstig, aber größer als das XS, welches teurer und leistungsfähiger, aber kleiner mit einem besseren Bildschirm ist. Sollten sich die Gerüchte bewahrheiten und Apple in diesem Jahr zu den Namen "iPhone 11" und "iPhone 11 Pro" übergehen, dürfte dies die Situation etwas entspannen.
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Kommentare

NONrelevant
NONrelevant26.08.19 09:45
Na endlich! Ich will im Apple-Store keine Wohlfühl-Atmosphäre, ich will Support und Shoppen.
Hab das Konzept von Ahrendts nie wirklich verstanden, denn wenn ich mich wohl fühlen will, gehe ich nicht in irgendein Geschäft. Da gibt es andere Orte.
NONrelevant - Wer nicht selber denkt, für den wird gedacht.
+10
Steffen Stellen26.08.19 09:51
Das XR ist günstig, aber größer als das XS, welches teurer und leistungsfähiger, aber kleiner mit einem besseren Bildschirm ist. Sollten sich die Gerüchte bewahrheiten und Apple in diesem Jahr zu den Namen "iPhone 11" und "iPhone 11 Pro" übergehen, dürfte dies die Situation etwas entspannen.
Grundsätzlich ändert sich aber nichts daran, dass das 6,4 Zoll OLED-Modell größer und teurer ist, als das 5,8 Zoll OLED-Modell, das Xr-Modell jedoch größer und günstiger. Da bringen auch die neuen Namen nicht wirklich etwas.
Während der Preisunterschied bei den Plus-Modellen noch ein stückweit nachvollziehbar war, hat sich Apple bei den Max-Modellen ohne weiteren Mehrwert in Kombination mit den Xr-Modellen die Argumentationsgrundlage für größer=teurer entzogen. Es ist die Produktpolitik, die verwirrend ist. Das hat mit den Shops erst mal nichts zu tun.
+1
mobileme26.08.19 10:03
Ahrendts Weggang ist ein Segen für Apple.
+4
revilo7726.08.19 10:06
So, jetzt hat Apple der Frau Ahrendts etliche Millionen in den letzten 5 Jahren fuer ein Konzept bezahlt, das 'meh' ist???
+2
Frost26.08.19 10:09
revilo77
So, jetzt hat Apple der Frau Ahrendts etliche Millionen in den letzten 5 Jahren fuer ein Konzept bezahlt, dass 'meh' ist???

Manager werden ja auch nicht nach ihrer Leistung entlohnt,
ansonsten wuerden die meisten von denen nur ein sehr geringes
Einkommen haben.
+7
Mendel Kucharzeck
Mendel Kucharzeck26.08.19 10:14
Frost
Manager werden ja auch nicht nach ihrer Leistung entlohnt,
ansonsten wuerden die meisten von denen nur ein sehr geringes
Einkommen haben.

Das ist nicht wahr. Viele Geschäftsführer und Manager werden am Erfolg des Unternehmens beteiligt – entweder durch Aktienoptionen oder direkt am Gewinn.
+4
Kovu
Kovu26.08.19 10:17
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.
-3
Mendel Kucharzeck
Mendel Kucharzeck26.08.19 10:20
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?
+5
Kovu
Kovu26.08.19 10:30
Mendel Kucharzeck
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?

Mag sein. Aber ich kenne sehr, sehr viele Manager und habe noch mehr in meinem Leben kennengelernt. Echte Kompetenz ist mir dabei allerdings noch nicht begegnet.
-1
MacSquint
MacSquint26.08.19 10:32
Haha. Bei der Aussage, dass XS habe mehr Leistung als das XR musste ich schmunzeln. Technisch gibt es dafür überhaupt keinen Beleg. CPU und GPU sind identisch. Im Punkt „Leistung“ kann ja da nicht seriös von einem mehr sprechen.
Das XS hat ein OLED vs LED beim XR. Wenn man sie nebeneinander legt, ist aber der Unterschied nicht mal halb so beeindruckend, wie das immer dargestellt wird. Im Alltag fällt der Unterschied dann kaum noch ins Gewicht.
Dann die Kamera. Das ist wiederum im Alltag auch kein so wirklicher Riesen Vorteil des XS zum XR. Tatsächlich gibt es sogar Umstände, wo das XR mal bessere Fotos macht als das XS, dafür kann eben das XS das eine oder andere Gimmick mehr. Am Ende ist der Unterschied aber auch wieder nicht so gravierend.
Bei der Akkulaufzeit ist das Xr sogar der Gewinner...
Und wenn die Leute sagen, das Xr sei so viel unhandlicher als das XS. Auch das lässt sich im direkten A/B Vergleich nicht wirklich verifizieren. Es gibt einen Unterschied, aber wenn ich mir anschaue, in was für Hüllen teilweise XS iPhones verpackt werden, dann scheint das Thema Gewicht und ein paar mm mehr in der Gehäusegröße irrelevant zu sein.
Jedenfalls sind die Argumentationen nicht logisch stringend.
Und da kommen wir zum Problem in Apples Portfolio, was nicht nur für iPhones sondern auch Macs gilt.
Apple hat überhaupt kein Händchen mehr für eine sinnvolle Einteilung ihrer Produktkategorien in wenigstens zwei oder von mir aus auch drei Userkategorien.
Bei den iPhones gibt es entweder nur alte iPhones (zu immer noch zu hohen Preisen für Ihre Kategorie) als „Budget“ Angebot und dann ein nicht verständliches Hochpreissegment mit Geräten, die nicht klar platziert sind. Das Xr ist eigentlich eine direkte Alternative zum XS und kein eigenes Preissegment. Das darf aber von den Verkäufern nicht artikuliert werden, sonst würde man viel zu wenige XS verkaufen...
Bei den Macs ist auch nicht mehr zu verstehen, wie eigentlich die MacBook Air, MacBook Pro, Macmini etc positioniert sin
+1
Mendel Kucharzeck
Mendel Kucharzeck26.08.19 10:38
Kovu
Mag sein. Aber ich kenne sehr, sehr viele Manager und habe noch mehr in meinem Leben kennengelernt. Echte Kompetenz ist mir dabei allerdings noch nicht begegnet.

Fassen wir mal zusammen: Ein überbezahlter Job, für den kaum Kompetenz erforderlich ist und du keinerlei Konsequenzen für falsches Handeln zu fürchten hast? Mach ihn!

Spass bei Seite: Ich bin mir nicht sicher, woher dein Eindruck kommt/stammt. Vielleicht magst du uns mal sagen was du beruflich machst oder woher du die vielen inkompetenten Manager kennst?
+5
frankenstein26.08.19 11:02
Mendel Kucharzeck
Kovu
Mag sein. Aber ich kenne sehr, sehr viele Manager und habe noch mehr in meinem Leben kennengelernt. Echte Kompetenz ist mir dabei allerdings noch nicht begegnet.

Vielleicht magst du uns mal sagen was du beruflich machst oder woher du die vielen inkompetenten Manager kennst?

Kovu hat wohl eher mit dem Dunning-Kruger-Effekt zu kämpfen. Wikipedia:
+5
AJVienna26.08.19 11:06
Mendel Kucharzeck
Frost
Manager werden ja auch nicht nach ihrer Leistung entlohnt,
ansonsten wuerden die meisten von denen nur ein sehr geringes
Einkommen haben.

Das ist nicht wahr. Viele Geschäftsführer und Manager werden am Erfolg des Unternehmens beteiligt – entweder durch Aktienoptionen oder direkt am Gewinn.

Bestätigt diese Aussage nicht irgendwie Deinen Vorposter. Der Gewinn des Unternehmens hängt von vielem ab, aber nicht zwangsläufig von den Managern. Mit Managern ist es wie mit Regierungen, wenn die Mist bauen muss das auch die Nachfolgeregierung ausbaden und die Früchte einer guten Regierung bekommt dann wieder die Nachfolgeregierung. Es dauert einfach bis Entscheidungen einen Effekt haben.
+3
Mendel Kucharzeck
Mendel Kucharzeck26.08.19 11:11
AJVienna
Bestätigt diese Aussage nicht irgendwie Deinen Vorposter. Der Gewinn des Unternehmens hängt von vielem ab, aber nicht zwangsläufig von den Managern. Mit Managern ist es wie mit Regierungen, wenn die Mist bauen muss das auch die Nachfolgeregierung ausbaden und die Früchte einer guten Regierung bekommt dann wieder die Nachfolgeregierung. Es dauert einfach bis Entscheidungen einen Effekt haben.

Das hängt stark davon ab, wie hoch die Fluktuation im Management ist. Am Beispiel von Apple muss zum Beispiel Cook schon die guten und weniger guten Entscheidungen ausbaden, weil er lange genug dabei ist.
+1
Eventus
Eventus26.08.19 11:32
Mendel Kucharzeck
Kovu
…
Fassen wir mal zusammen: Ein überbezahlter Job, für den kaum Kompetenz erforderlich ist und du keinerlei Konsequenzen für falsches Handeln zu fürchten hast? Mach ihn!

Spass bei Seite: …
👹👍🤣
Live long and prosper! 🖖
+4
DogsChief
DogsChief26.08.19 11:37
Ich finde den AppleStore in FFM auch ziemlich chaotisch, von Wohlfühlen-Zone eh nichts zu spüren. Die "alte" Ausrichtung mit Genius-Bar hat mit deutlich besser gefallen.

BTW: Der Name des iPhones ist mir persönlich Wurscht. Das Ding kann auch PVC-XeT24865 heissen. Warum ich mir das XS gekauft habe und nicht das XR? Weil ich einfach das kleinstmögliche der 3 iPhones haben wollte.

Das SE wäre mir eigentlich groß genug, ist aber nicht mehr verfügbar. Mein Traum wäre, wie vermutlich bei vielen hier, ein SE mit dem Innenleben des XS. Ich brauche auch keine 4LinsenKamera
Die 2 wichtigsten Tage im Leben eines Menschen: 1. Der Tag an dem man geboren wird und 2. der Tag, an dem man herausfindet, warum... (Mark Twain)
+3
wicki
wicki26.08.19 11:40
MacSquint
Dann die Kamera. Das ist wiederum im Alltag auch kein so wirklicher Riesen Vorteil des XS zum XR. Tatsächlich gibt es sogar Umstände, wo das XR mal bessere Fotos macht als das XS, dafür kann eben das XS das eine oder andere Gimmick mehr. Am Ende ist der Unterschied aber auch wieder nicht so gravierend.

Da bin ich anderer Ansicht. Mit der Dual-Kamera des XS lassen sich deutlich bessere Portraits machen, als mit dem Weitwinkel des XR.

Das Thema Brennweite kurz erklärt: https://www.schoenbacher-
Better necessarily means different.
0
Steffen Stellen26.08.19 12:06
MacSquint
Haha. Bei der Aussage, dass XS habe mehr Leistung als das XR musste ich schmunzeln. Technisch gibt es dafür überhaupt keinen Beleg. CPU und GPU sind identisch. Im Punkt „Leistung“ kann ja da nicht seriös von einem mehr sprechen.
Das XS hat ein OLED vs LED beim XR. Wenn man sie nebeneinander legt, ist aber der Unterschied nicht mal halb so beeindruckend, wie das immer dargestellt wird. Im Alltag fällt der Unterschied dann kaum noch ins Gewicht.
Ich denke man hat auf der Xs-Seite mehr RAM, aber eben auch mehr Pixel zu versorgen.
0
Sascha77
Sascha7726.08.19 12:25
Finde die Apple Stores in der jetzigen Form auch nicht besonders. Es gibt Apple-Produkte auf Holztischen und einen Wust von Menschen drumrum. Evtl. mit Indoor-Bäumchen. Zonen für Informationen und Support wären nicht verkehrt.
+2
Eventus
Eventus26.08.19 13:07
Ich war jedesmal sehr zufrieden mit dem Service (ob Reparatur, ob irgendein Kauf) in den beiden Stores in Zürich, aber ja die Atmosphäre an sich war im Vergleich zu anderen Geschäften nur anders, nicht wirklich besser.
Live long and prosper! 🖖
0
Stefanie Ramroth26.08.19 17:23
Die XS und XR Benennung ist daher unglücklich, dass die Kunden von der Autobranche gelernt haben, dass die R-Modelle immer die sportlichen und sehr gut ausgestatteten sind. Dagegen dann ein Extra-Small - da kann man sich dann denken, vielleicht ne kleinere Ausstattung oder wie man ja auch sieht, ein kleineres Modell.
Wenn Apple beim 11 (Pro) wieder ein R-Modell daneben stellt, bleibt die Verwirrung beim 11 und 11(R?) auch noch im Kopf der Kunden.
-1
nightsurfer27.08.19 09:24
Mendel Kucharzeck
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?

Ich denke auch, daß sie überbezahlt sind. Sicher trifft das nicht auf alle zu aber dreistellige Millionen Jahresgehalt ist niemand wert. Einstellige Millionenbeträge, das mag der eine oder andere dem Betrieb wert sein und wäre immer noch mehr als fürstlich.
Mendel Kucharzeck
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?
Mendel Kucharzeck
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?
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nightsurfer27.08.19 09:24
Mendel Kucharzeck
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?

Ich denke auch, daß sie überbezahlt sind. Sicher trifft das nicht auf alle zu aber dreistellige Millionen Jahresgehalt ist niemand wert. Einstellige Millionenbeträge, das mag der eine oder andere dem Betrieb wert sein und wäre immer noch mehr als fürstlich.
Mendel Kucharzeck
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?
Mendel Kucharzeck
Kovu
Manager sind grundsätzlich überbezahlt, wenn ich mir die Leistungen anschaue. Lächerlich überbezahlt.

Und Verantwortung übernehmen diese auch nicht. Selbst kriminelle Handlungen haben viel zu selten Konsequenzen. Im Gegenteil. Da wird einem noch auf die Schulter geklopft, wenn man damit durchkommt.

Nicht dass es dort nicht schwarze Schafe (wie in jeder Branche/in jedem Job) gäbe – aber denkst du nicht, du scheerst dort einen ganzen Berufszweig zu sehr über einen Kamm?
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Em De27.08.19 17:31
Ich kann zu den Stores in Hamburg, Berlin und München sagen, dass sie mir konzeptionell nicht gefallen, aber der Kundenservice ist einmalig. Als Apple Care Kunde war der Ersatz von iPad und iPhone ein Klacks und mit Rückspielung des iCloud-Backups im Store war das ganze Erlebnis abgerundet. Am Ende bin ich mit zwei neuen Geräten aus dem Store marschiert und konnte genau dort weitermachen, wo ich zwei Stunden zuvor aufgehört hatte.
Das hat am Ende natürlich mehr mit dem funktionierenden Ökosystem von Apple, und weniger mit dem Store zu tun. Den Laden in Berlin finde ich atmosphärisch kalt und er kommt einer besseren Einkaufshalle gleich. Nichtmal die Architektur ist irgendwie interessant.
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