Apple Stores in der Kritik: Warum immer mehr Kunden und Mitarbeiter enttäuscht sind

Apples Abschied von der mehrjährigen Retail-Chefin Angela Ahrendts fiel zwar vergleichsweise herzlich aus, doch nach ihrem endgültigen Weggang mehren sich die kritischen Stimmen über den Zustand der Apple Stores. Bloomberg zufolge herrscht sowohl auf Mitarbeiter- als auch auf Kundenseite einiges an Ärger über bestimmte Bereiche des Retail-Business. Ahrendts habe sich in den Einzelhandelsgeschäften des Unternehmens zu sehr darauf konzentriert, die Markenidentität von Apple zu steigern. Dadurch habe das Einkaufserlebnis gelitten.


20 Minuten, bis die Kreditkarte akzeptiert wird
Bloomberg beginnt den Bericht mit der Einkaufserfahrung von Web Smith, der im Apple Store von Columbus (Ohio) ein MacBook für seine Tochter kaufen wollte. Es dauerte 20 Minuten, bis der zuständige Store-Mitarbeiter den Kauf via Kreditkarte bewältigt hatte. Schon im Januar machte Smith eine negative Erfahrung, als er einen Monitor im Apple Store kaufen wollte und zunächst keinen Mitarbeiter zum Bezahlen fand. Alle von ihm angesprochenen Angestellten waren „nur“ für den Support zuständig – was sich auf den ersten Blick aber nicht erkennen ließ. Dass Smiths Erlebnisse keine Einzelfälle sind, beweisen Bloomberg zufolge die vielen enttäuschten Kommentare von Kunden in sozialen Netzwerken, Verbraucherforen und außerdem Interviews mit Konsumenten. Noch vor einigen Jahren dagegen habe es größtenteils Lob für Apples Store-Ausrichtung gegeben.

Abschaffung der Genius Bar sorgt für Verwirrung
Aktuelle und frühere Apple-Mitarbeiter, die namentlich nicht genannt sind, nennen gegenüber Bloomberg mehrere Faktoren für das nachlassende Einkaufserlebnis. Apple habe sich unter Ahrendts zu sehr darauf konzentriert, die eigene Markenidentität in den Geschäften hin zu „Premium“ und „Luxus“ zu etablieren – dabei seien die Shopping-Basics zu kurz gekommen. Die Genius Bar etwa wurde größtenteils durch frei im Store herumlaufende Angestellte ersetzt, weil Ahrendts Kundenschlangen um jeden Preis vermeiden wolle. Doch so wurde für Kunden die Unterscheidung zwischen Support- und Verkaufspersonal schwerer.

Auch Mitarbeiter stelle die neue Organisation vor Herausforderungen. Wenn Nutzer technischen Support oder eine bestimmte Reparatur beantragen, müssen sie sich erst an einen Mitarbeiter wenden. Per iPad wird der Support-Wunsch eingetragen und der Kunde muss im Store warten, bis der nächste „Genius“-Angestellte frei ist. Oftmals sei die erste Aufgabe des Genius nicht etwa, sich um das jeweilige Support-Anliegen zu kümmern, sondern den Nutzer im Store überhaupt erst zu finden. Die Kunden warten zwar nicht mehr in Schlangen, aber dafür an unterschiedlichen Stellen im Store. „Im Versuch, das Einkaufen effizienter zu gestalten, machte Apple das Store-Erlebnis für manche Kunden komplizierter als zuvor“, so ein Mitarbeiter.

Zudem ließ die allgemeine Qualifikation des Store-Personals im Zuge der großen Expansion innerhalb der letzten 18 Jahre deutlich nach. Quantität ging zu oft vor Qualität, so Bloomberg.

Shopping und Support wieder stärker im Mittelpunkt
Ahrendts Nachfolgerin Deirdre O'Brien kümmere sich aktuell intensiv darum, manche Entscheidungen ihrer Vorgängerin zu revidieren und sich stärker an der ursprünglichen Store-Ausrichtung zu orientieren – auch auf die Gefahr hin, dass die von Ahrendts ins Leben gerufene Idee von Apple Stores als Orte des sozialen Zusammenkommens nicht mehr in der vorherigen Konsequenz weiterverfolgt werde. Die Ladengeschäfte sollen in Zukunft wieder stärker voneinander getrennte Bereiche bekommen, darunter auch einer für Services wie Apple Music und Apple TV+. Manche Angestellten können sich sogar eine Rückkehr der Genius Bar vorstellen.

Kommentare

Joerg Sievers
Joerg Sievers08.05.19 13:08
Bloomberg Shit halt. In meinen Stores, wenn ich was wichtiges reparieren will, hole ich mir 'nen Termin und den halten die auch sehr gut ein. Wenn ich was kaufe, bin ich in 5 Minuten wieder draußen - zwei Stores haben wir hier und dieselbe Erfahrung.
-6
z3r0
z3r008.05.19 13:09
Kann ich nur bestätigen.
Apple Store MTZ: Ein Mitarbeiter zum bezahlen verfügbar und 15 Kunden stehen Schlange zum bezahlen.
In den Store auf der Fressgass gehe ich schon gar nicht mehr, da immer überfüllt.
+8
rholighaus08.05.19 13:29
Das hat Angela doch vorher bei LVHM gelernt. Die haben kürzlich Rimowa (Koffer) übernommen.

Als erstes wurde dann den kleinen Vertragshändlern mit eigener Reparaturabteilung die Lizenz entzogen, dann ein eigener Flagship Store aufgemacht, in Berlin z.B. auf dem KuDamm. Dort wurde eine Werkstatt mit einem Mitarbeiter eingerichtet, dessen Tools aber noch nicht alle funktionierten. Und er war völlig überfordert.

Auf die Reparatur zweier Alu-Koffer, die der kleine private Laden früher in ein paar Tagen repariert hätte, wartete ich mehrere Monate mit c-facher Nachfrage. Völlig überfordert - aber der frühere Vertragspartner (zu dem einen z.B. früher die Lufthansa schickte, wenn der Koffer beschädigt wurde) mit eigener Werkstatt darf nicht mehr reparieren.

So geht Luxus (nicht).

Apple Store Berlin, Termin machen? Fehlanzeige, für die nächste Woche ausgebucht, und zwar praktisch immer. Weiter im Voraus kann man aber nicht buchen. Auch nicht, wenn man AppleCare gekauft hat. Kundenservice par Excellence?
+21
Marc Perl-Michel08.05.19 13:34
Also, ich war jetzt kürzlich 3 Mal in Hannover im Store. Einmal, um eine Reparatur zu beauftragen, ein Mal, um eine Apple Watch zu kaufen und zum Schluss noch noch Mal, um das MacBook aus der Reparatur abzuholen.

Das Handling rund um die Reparatur war okay, doch der Kauf der Apple Watch für meine Frau war eine echte Katastrophe. Insgesamt hat das gut ne Stunde gedauert. Zuerst haben wir ewig gewartet, bis uns ein Verkäufer weitergeholfen hat (und wir hatten am Eingang schon Bescheid gegeben), dann konnte mir irgendwie keine Rechnung erstellt werden, bis wir dann am Ende meine Daten noch einmal erfasst haben und dann war der Mitarbeiter ewig einfach weg und hat uns stehen lassen.

Mein Fazit: Reparatur okay, doch sicherlich werde ich das beim nächsten Mal woanders machen lassen, denn okay bekomme ich überall. Beim Kauf gehe ich nächstes Mal woanders hin oder klicke mir lieber den Kauf im Internet zusammen.
+9
mr.-antimagnetic08.05.19 13:54
Theorie und Praxis halt gelle.. Ist aber schon etwas merkwürdig das einem(r) Profi(ne) solche doch recht offensichtlichen, einfachen und der Kundenzufriedenheit zuwiderlaufenden Fehler passieren .
0
sambuca2308.05.19 14:35
Kann ich alles im Artikel bestätigen, sowohl in Hamburg als auch in Berlin.
Der Höhepunkt war beim Kauf eines iMac Pros (welches dann letztendlich bei Cyberport gekauft wurde), kein der drei Angestellten im Store konnten mir erklären, welcher iMac Pro für mich am ehesten in Frage kommen würde. Da will man über 5000€ in einem Laden ausgeben und die Typen haben null Ahnung.

Im Hamburger Store 30 Minuten gewartet und rumgelaufen bis einer der Angestellten meinen Kauf tätigen konnte.

Wenn du an der Schlange steht, siehst du wenigstens das Ende...
+16
el_duderino
el_duderino08.05.19 14:36
rein, ware nehmen, zur kasse gehen, raus. so stelle ich mir einkaufen vor. ist im idealfall ne sache von zwei minuten.

im apple store ist das mehr ein: rein, umherirren und irgendwie versuchen einen freien mitarbeiter zu finden oder sich an einen anschleichen, der so aussieht als wäre er bald frei, sagen was man haben will, zugucken wie der das langwierig was in ein uraltes iphone eintippt, 10 minuten warten bis ein anderer hansel endlich die ware aus dem lager bringt, wieder rumgetippe auf dem alten iphone von dem verkaufsmitarbeiter, dann darf man endlich bezahlen und darf gehen. das kann gut und gerne mal ne halbe stunde dauern.

ich hasse apple stores ...
+10
Marc Perl-Michel08.05.19 14:46
el_duderino
rein, ware nehmen, zur kasse gehen, raus. so stelle ich mir einkaufen vor. ist im idealfall ne sache von zwei minuten.

Bei Kleinkram habe ich das so auch schon öfter erlebt. Doch jedes Mal, wenn es um eine Interaktion mit einem Store-Mitarbeiter ging, wurde es kompliziert.
+5
thomas b.
thomas b.08.05.19 14:48
Was mir nicht gefällt, man kann mangels Kasse und für Kunden erreichbarer Ware nicht einfach mal eben etwas kaufen sondern muss selbst für ein Kabel o.ä. immer erst mal jemanden finden, der zuständig ist und auch Zeit hat. Irgendwie gerate ich immer an jemanden, der für etwas anderes zuständig oder besetzt ist, man kann Verkauf und Service ja nicht an verschiedener Kleidung erkennen.

Wenn ich ein Gerät zu Reparatur bringen muss, möchte ich auch nicht einen Termin für die Abgabe machen müssen, so etwas muss alternativ auch so gehen, da reihe ich mich dann eben ein, aber bitte nicht zusammen mit Kunden, die Software Probleme haben.

Für eine Kleinreparatur, z.B. Batterietausch, auf die ich warten kann, mache ich natürlich gern einen Termin, falls so etwas angeboten würde, in so einem Fall geht das auch nicht anders.

Einkaufen oder Reparaturen in einem Apple Store ist für mich jedenfalls kein dolles Erlebnis mehr.

In einem Edel-Textilgeschäft ist das wohl in Ordnung, dass man einen Verkäufer anspricht, wenn man etwas sucht aber im Bereich Consumer Elektronik möchte der Kund auch einfach mal ohne Beratung eben das raussuchen, was er sich vorgenommen hat und damit zur Kasse gehen.
+10
moosegcr
moosegcr08.05.19 15:02
Da lobe ich mir meinen besten Apple Händler Österreichs - hingehen, reparieren/einkaufen, heimgehen - und einen Kaffee gibts eventuell auch noch, wenn grad Zeit ist... Wien eben
+2
heavymeister08.05.19 16:07
Ich fand den Besuch im Apple Store München Innenstadt total stressig. Zu voll, zu laut, zu heiß, zu lange warten um einfach nur eine Apple Watch zu kaufen. Bisher hab ich eigentlich alle Apple Geräte online gekauft, bis auf meinen ersten Mac vor 20 Jahren, aber die Haptik der Watch-(Armbänder) wollte ich vorher testen um unnötige Rücksendungen zu vermeiden. Einmal und nie wieder.
+2
chessboard
chessboard08.05.19 16:17
Apple Stores als Orte des sozialen Zusammenkommens...
Brrrr, vielleicht bin ich zu alt, aber ich empfinde so etwas als schmieriges Heranwanzen. Aber Kumpelhaftigkeit ist momentan ja der Trend. Alle Unternehmen wollen irgendwie mein Freund sein, bis hin zum Stromlieferanten.
Von einem Laden erwarte ich nicht mehr und nicht weniger, als dass ich dort Waren kaufen kann und ggf. noch kompetent beraten werde (ohne Marketinggelaber). "Shopping" ist für mich generell ein Graus und ich bin froh, wenn ich meine Einkäufe erledigt habe. Da brauche ich ganz bestimmt kein zusätzliches "Socialising".
+10
Mostindianer08.05.19 18:01
sambuca23
Kann ich alles im Artikel bestätigen, sowohl in Hamburg als auch in Berlin.
Der Höhepunkt war beim Kauf eines iMac Pros (welches dann letztendlich bei Cyberport gekauft wurde), kein der drei Angestellten im Store konnten mir erklären, welcher iMac Pro für mich am ehesten in Frage kommen würde. Da will man über 5000€ in einem Laden ausgeben und die Typen haben null Ahnung.

Im Hamburger Store 30 Minuten gewartet und rumgelaufen bis einer der Angestellten meinen Kauf tätigen konnte.

Wenn du an der Schlange steht, siehst du wenigstens das Ende...

Irgendwie verstehe ich deine Geschichte nicht!
Wenn ich in einem Apple Store explizit nach einem Pro Gerät frage, egal ob iMac Pro oder Mac Pro, dann ruft der normale Store Mitarbeiter den Senior-Apple Techniker, welcher explizit auf die Pro Fragen Antwort geben kann, dazu zählt nicht nur HW, sondern auch Software wie Final Cut, Logic Pro, Server etc. auch was KMU Infrastruktur angeht.
So lief es bei mir in den letzten Jahren.
+1
willchen08.05.19 20:00
Interessant, wie viele von Ihren Erfahrungen als allgemeingültig deklarieren.
Ist Euch mal in den Sinn gekommen, dass hier Apple Store Mitarbeiter mitlesen könnten, aber nichts dazu schreiben dürfen? Dann von „Hansels“ lesen zu müssen, ist vielleicht nicht angenehm.
0
Papierlos
Papierlos08.05.19 20:40
willchen
Dann von „Hansels“ lesen zu müssen, ist vielleicht nicht angenehm.
Ich denke aus dem Post von el_duderino, der "Hansel" schreibt, geht eindeutig hervor, dass er die Abläufe im Store idiotisch findet und nicht die Mitarbeiter. Ich komme mir dort jedenfalls auch vor wie "bestellt und nicht abgeholt".

Schon alleine die Vorstellung, dass Kunden in den Store kommen sollen, um an "kostenlosen "Today at Apple"-Veranstaltungen" teilzunehmen, die "dabei helfen, bessere Fotografen, Musiker oder Entwickler zu werden." erscheint mir völlig abwegig. Das kann doch nur mit ganz wenigen Kunden funktionieren. Oder wie sollen Millionen von Apple-Kunden Schulungen im Store wahrnehmen? Im Stadion-Store? Daran merkt man doch, dass es hier nur um Imagepflege und nicht um echten Kundennutzen geht.
+2
alpenimac09.05.19 13:08
Leider hat es Apple mit den Stores voll vermasselt...
War vor Ostern in München im Apple Store OEZ. Was ich da in 3 Stunden Anwesenheit erlebt habe zeigt nichts Gutes....
Termin vereinbart.... für 10:30, trotz Münchner Verkehrs dann doch schon um 10 Uhr im OEZ eingetroffen. 10 sich selbst wichtig nehmende Store Mitarbeiter warten auf Kundschaft.... Bin der einzige Kunde im Store.... Frage ob ich eventuell schon um 10 Uhr drankommen könnte wird abgelehnt... Keine Chance, Mitarbeiter mit Knöpferl im Ohr und wichtig am Ipad scrollendsagt - nein das geht auf keinen Fall....
Gut nochmal raus und auf einen Kaffee... um 10:30 pünktlich wieder im Store.... gleicher Mitarbeiter kann sich an mich nicht mehr erinnern, nochmals Anmelden und ich werde gebeten am "langen IKEA Tischerl" platz zu nehmen. 2 Kunden werden neben mir parallel mit defektem Iphone und Macbook betreut. Sonst keine Kundschaft im Store, restlichen 6 Mitarbeiter pendeln zwischen Aufenthaltsraum und Verkaufsraum. Ich hab Gelegenheit mich weiter im Store umzuschauen...Verkaustechnisch die optimalste Sache ist sicherlich eine 10 meter lange Wand mit allen Iphone Lederhüllen als Muster, nobel wie beim Ferrari Dealer. iMacs und Tischrechner für Hands-On Fehlanzeige
Die Krönung der 3 Stunden war dann noch dass von 2 Iphone Reparaturen (Sprung im Bildschirm) ein Telefon defekt zurückgegeben wurde (Black Screen) und mir auf meine Frage warum der Fehler nicht behoben wurde mir erklärt wurde ich solle in 2 Tagen wiederkommen. Da ich aber 150 km für mein Store Erlebnis gereist bin hab ich dankend abgelehnt. Lang geht das nimmer gut Leute......der Karren ist ziemlich verfahren....
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