Ein früher (satirischer) Versuch, die meisten Computerfragen automatisiert abzuarbeiten, stellte die Serie „The IT Crowd“ dar: „Haben Sie versucht, ihn aus- und wieder einzuschalten?“, offerierte der Anrufbeantworter des menschenscheuen Support-Teams nach einer Kunstpause. Ganz so einfach dürfte sich die Arbeit im weltweiten Apple Support nicht darstellen. Trotzdem dürfte die Mehrzahl der Anfragen eine recht einfache Antwort finden. Dabei könnte ein großes Sprachmodell äußerst hilfreich sein, welches mit typischen Anfragen beim Apple Support trainiert wurde. Das hat sich wohl auch der Konzern gedacht: MacRumors berichtet von entsprechenden Code-Bestandteilen in der Apple Support-App; sie weisen auf einen KI-basierten „Support Assistant“ hin.


In der aktuellen Fassung bietet die App „Apple Support“ nur begrenzte Möglichkeiten zur Interaktion: Nutzer wählen ein Gerät aus, zu welchem sie eine Frage haben, und beschreiben ihr Problem in einem Textfeld ein. Als Resultat präsentiert die App einige Support-Dokumente. Helfen diese nicht weiter, wird man an die Nachrichten-App weitergeleitet, um mit einem menschlichen Support-Mitarbeiter zu kommunizieren.


Upload-Möglichkeit, umfangreiche Warnungen
Der bereits vorhandene Code weist auf eine Upload-Funktion hin; wahrscheinlich werden Anwender Bildschirmfotos und andere Dokumente hochladen können. An derselben Stelle finden sich Warnungen, welche auf mögliche Probleme mit Antworten aus dem KI-Chat hinweisen: Support Assistant, so heißt es, nutze generative Modelle, welche Antworten zu Apple-Produkten liefere. Diese könnten „unkorrekte, irreführende, unvollständige, beleidigende oder verletzende Resultate“ liefern. Kunden sollten sich nicht auf Antworten von „Support Assistant“ verlassen.

Ask: Interne KI-Unterstützung
Aus den vorhandenen Funktionen kann nicht erschlossen werden, wann Apple den Support Assistant innerhalb der iPhone-App in Betrieb nehmen will. Für den internen Betrieb soll Apple bereits seit Februar 2024 eine KI-Funktion namens „Ask“ nutzen, um (menschlichen) Support-Mitarbeitern die Suche nach passenden Antworten zu erleichtern. Möglicherweise stellen die in den letzten anderthalb Jahren gesammelten Erfahrungen Grundlage des geplanten Chat-Assistenten für Kunden dar.

Kritisch: KI-Einsatz bei Reklamationen
Auch in einem anderen Bereich der Kundenbetreuung vertraut Apple auf die Einschätzung von Künstlicher Intelligenz, wie ein Fall zeigt, der MacTechNews zugetragen wurde: Aus unerklärlichen Gründen war ein minderjähriger Nutzer in der Lage, hunderte Euro in einem Spiel auszugeben – trotz aktiver Sperre der In-App-Käufe. Zunächst lehnte der Apple-Support eine Rückabwicklung vollständig ab. Bei einer Eskalation des Falls zeigte sich der App-Store-Support dann gnädig und erstattete den Kaufpreis, jedoch nur für manche der identischen Ausgaben. Mehr ginge nicht, behauptete der App-Store-Support, denn die Entscheidung treffe eine Künstliche Intelligenz. Als Mitarbeiter habe er keine weitere Einflussmöglichkeit. KI wird im App-Store-Support also bereits eingesetzt – zumindest als Ausrede.