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Apple-Support darf keine Malware entfernen

Wie ZDnet berichtet, hat Apple bereits Anfang der Woche Support-Mitarbeiter in den USA darüber informiert, dass diese bei der Entfernung von Malware (Schadsoftware) wie dem nun im Umlauf befindlichen "Mac Defender" nicht behilflich sein dürfen. Da es sich um fremde Software handelt, will Apple hier keinen Support übernehmen. Sofern der Anwender allerdings die Malware noch nicht installiert hat, sind Support-Mitarbeiter angehalten, dem Anwender von einer Installation abzuraten und die Entfernung der Software zu empfehlen. Darüber hinaus verweist Apple auf ein älteres Dokument zum Thema Malware, in dem allgemeine Vorsichtsmaßnahmen beschrieben werden. Laut ZDnet fällt der Support für Malware-Probleme bei den IT-Unternehmen äußerst unterschiedlich aus. Während Apple nach der Installation keine weitere Unterstützung bietet, bietet Microsoft in Nordamerika kostenlosen Telefon-Support an. Dell und HP wiederum lassen sich den Support in solchen Angelegenheiten mit 99 bis 229 US-Dollar teuer bezahlen.

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Kommentare

speckbretzel20.05.11 09:11

Hmm. Sie sollten den unbedarften User unterstützen, bei der Entfernung von Malware. Klar, macht das Arbeit, aber das wär mal nen Service.

sumpfmonsterjun20.05.11 09:15

Hä, versteh ich nicht, ich dachte auf dem Mac gibt's keine Malware und Viren? Ist doch logisch, dass Apple das dann auch nicht entfernen kann, wie auch?

Hannes Gnad20.05.11 09:19

Hm. Ich fände es auch besser, wenn AppleCare hier helfen würde/dürfen könnte.

AppleCare ist aber nicht die einzige Möglichkeit, gute Hilfe zu bekommen: Es gibt die Händler (AR, APR), die Werkstätten (ASP) und die Consultants (ACN).

eiPätt20.05.11 09:24

warum jetzt viel rauch um nichts? Keine Malware, kein Support... Also ob Apple jetzt ne Abteilung dafür einrichtet, wegen einer Malware die grade im Umlauf ist.

halebopp20.05.11 09:32

Noch mag das so gehen - aber ob Apple sich für alle Zukunft da raus halten kann? Und wenn dann doch mal die Malware hereinschwappt, sollte Apple schon ein Konzept haben, wie den Betroffenen zu helfen ist. Das gibt sonst ganz fette Minuspunkte.

Das war ich nicht - das war schon vorher kaputt!

_wobo20.05.11 09:32

Durchaus verständlich! Man stelle sich vor, bei der Entfernung einer fremden Software - egal ob Malware oder gekaufter Software - tritt an Hard- oder Software irgendein Fehler auf. Dann hat Apple den Schwarzen Peter. Sie können unmöglich für alle fremdverursachten Probleme geradestehen.

itsnogood7120.05.11 09:40

Aber Ratschläge zu iPhone Jailbreak und Unlock machen sie an der Hotline....

Vermutlich nicht offiziell aber trotzdem. Verdrehte Welt

TechID20.05.11 09:44

richtig, der Anwender ist für sein rumgeklicke selber verantwortlich

itsnogood7120.05.11 09:48

Wäre ja so als ob MS allen virengeplagten Usern helfen müsste....

Dann hätte MS nichts anderes mehr zu tun.

halebopp20.05.11 09:51

richtig, der Anwender ist für sein rumgeklicke selber verantwortlich

prinzipiell ja - aber Apple hat mit Sicherheit eine ganze Menge "unbedarfte" Kunden, die nicht so ganz genau wissen, was passieren kann, wenn man so rumklickt. Die Einfachheit der Bedienung macht das System ja gerade auch für den Nicht-Profi interessant. Und da kann man sich nicht einfach darauf zurückziehen, dass man da nichts mit zu tun hat. Der Hersteller sollte den Anwender schon bei der Aufrechterhaltung oder Wiederherstellung eines bestimmungsgemäßen Betriebes unterstützen - oder zumindest an Supportfirmen verweisen können. Gerade so was ist ja auch ein Verkaufsargument - und Microsoft ist ja nicht in jedem Fall ein Vorbild.

Wäre sonst schade.

Das war ich nicht - das war schon vorher kaputt!

jens20.05.11 09:55

"Während Apple nach der Installation keine weitere Unterstützung bietet,"

Äh, hat Apple seinen kostenfreien Telefonsupport für drei Monate ab Kauf etwa abgeschafft?
Rhetorische Frage. Haben sie nicht. Bitte korrigieren!

itsnogood7120.05.11 09:56

Der Hersteller sollte den Anwender schon bei der Aufrechterhaltung oder Wiederherstellung eines bestimmungsgemäßen Betriebes unterstützen

Time Machine kann da helfen!

Aber wie gesagt. MS hilft auch keinem User der einen Virus hat...

bernddasbrot20.05.11 10:16

Es hat vermutlich eher damit zu tun, dass dafür Third-Party-Software notwendig ist, was Apple-Mitarbeiter eher nicht zeigen, anwenden oder empfehlen sollen (außer den offiziell unterstützten Produkten).

Glaube nicht, dass Apple dir Perian installiert ...

peterli20.05.11 10:17

DELL & HP: schämt Euch und zwar bis es euch nicht mehr gibt!!!!! *sick* *sick* *sick*

alles muss, nichts kann

Ties-Malte20.05.11 10:25

Apples Entscheidung ergibt nur dann einen Sinn, wenn man die Verantwortung für installierte Malware ausschließlich dem User zuschreibt (PW-Abfrage). Aber selbst Apple hat in der Vergangenheit „PDF-Dokumente“ installiert (Benutzerhandbücher), die in Wahrheit Programme waren (Vorauswahl der Sprache).

Gehört Malware zum „normalen Nutzerrisiko“, d.h. ist es nahezu unmöglich, das Risiko von Malware bei normalem Gebrauch auszuschließen (Win), sollte die Beratung auch selbstverständlicher Servicebestandteil sein. Möglicherweise will Apple nicht den Eindruck entstehen lassen, Malware wäre für den durchschnittlichen Mac-User ein signifikantes Problem, welches man sich im Nachhinein beheben lassen müsse.

The early bird catches the worm, but the second mouse gets the cheese.

Gerhard Uhlhorn20.05.11 10:49

sumpfmonsterjun: Für den Mac gibt es Trojaner. Trojaner greifen nämlich nicht das System an, sondern den Nutzer. Denn sie müssen den Benutzer glauben lassen, dass sie gute Programme sind. Erst wenn sie das schaffen, wird der Benutzer sie installieren, und gegen das Installieren ist kein System gefeit – außer man entzieht dem Benutzer alle Installationsrechte.

itsnogood7120.05.11 10:54

außer man entzieht dem Benutzer alle Installationsrechte

Und selbst das nützt nicht immer etwas. Eine Applikation die man nicht installieren muss, sondern einfach nur starten kann darf jeder normale User ausführen.

Wenn diese App dann eine Lücke im System ausnutzt ist es auch wieder vorbei...

Blubs20.05.11 12:14

Und selbst das nützt nicht immer etwas. Eine Applikation die man nicht installieren muss, sondern einfach nur starten kann darf jeder normale User ausführen.

Aber auch dann wird nach dem PW gefragt...

itsnogood7120.05.11 13:14

Blubs

Nein, warum auch?

Eine normale App kannst du runterladen auf den Schreibtisch ziehen und starten. Fertig. Kein Passwort - nix.

Wenn nun diese App eine Lücke im System verwendet um böse Sachen anzustellen muss niemand ein Passwort eingeben. Das ist ja genau das Prinzip von Malware!

halebopp20.05.11 13:43

itsnogood, man geht doch eigentlich davon aus, dass ich als Benutzer mit normalen Rechten nicht in der Lage bin, Änderungen am System durchzuführen. Wenn so etwas erforderlich ist, wird nach einem Admin-Kennwort gefragt.

Also sollte eine "normale" App doch eigentlich keinen Schaden am System anrichten können - es sei denn ich erlaube es ausdrücklich, indem ich mit Admin-Kennung bestätige, dass es aufs System zugreifen darf. Deshalb können "normale" Proggis doch nicht so schlimm sein, oder?

Das war ich nicht - das war schon vorher kaputt!

itsnogood7120.05.11 13:48

halebopp

"normale" Apps sind auch nicht schlimm. Aber wer sagt dir welche App "normal" oder eben doch "böse" ist?

ma.20.05.11 15:12

speckbretzel
Hmm. Sie sollten den unbedarften User unterstützen, bei der Entfernung von Malware. ...

Wirklich? Bei soviel Dummheit?

Danach folgen einige Schritte, die ein vorsichtiger Benutzer generell vermeiden sollte: Entweder muss er die Zip-Datei entpacken und dann das Installationsprogramm öffnen oder bei Safari die Einstellung aktiviert haben, “vertrauenswürdige” Downloads automatisch öffnen zu lassen. Als nächstes muss er die Software installieren und dafür sein Administrator-Passwort eingeben.

Das ist genau der richtige Weg um den DAUs elementare Computerbenutzung beizubringen. Es muß richtig weh tun, einfach mal kostenlos Helfen hat keinerlei Lerneffekt.

Dell und HP wiederum lassen sich den Support in solchen Angelegenheiten mit 99 bis 229 US-Dollar teuer bezahlen.

Moogulator20.05.11 16:56

Wer keine Zyllinderkopfdichtung wechseln kann, soll nicht Auto fahren?

Ich habe eine MACadresse!

TechID20.05.11 18:02

halebopp

na gut, dann nehm ich die Malware Entfernung mit in meinen Support auf

sierkb20.05.11 18:18

Hintergrund des Ganzen:

AppleCare Support wird derzeit wohl sehr kräftebindend überschwemmt von Anfragen von Nutzern, die sich auf dem Mac was eingefangen haben (hauptsächlich wohl die derzeit kursierende Scareware Mac Defender, welche ihnen in der Folge u.a. aufpoppende Porno-Seiten und Porno-Bilder beschert) und nun bei AppleCare um Hilfe und Abhilfe bitten:

ein gerne anonym bleiben wollender AppleCare-Verantwortlicher

I can tell you for a fact, many, many people are falling for this attack. Our call volume here at AppleCare is 4-5x higher than normal and [the overwhelming majority] of our calls are about this Mac Defender and its aliases. Many frustrated Mac users think their Mac is impervious to viruses and think this is a real warning from Apple. I really wish I could say not many people will fall for this, but in this last week, we have had nothing but Mac Defender and similar calls.

ZDNet: Crying wolf? Apple support forums confirm malware explosion (May 18, 2011)
ZDNet: An AppleCare support rep talks: Mac malware is "getting worse" (May 18, 2011)
ZDNet: Apple to support reps: "Do not attempt to remove malware" (May 19, 2011)
Slashdot: Apple Support Forums Suggest Malware Explosion
ars technica: Fake "MAC Defender" antivirus app scams users for money, CC numbers
cnet: MacFixIt: How to protect your Mac from recent malware (May 17, 2011)

sierkb20.05.11 19:08

Nachtrag:

AppleInsider: New malware attacks Mac OS X users through Apple Safari browser (May 2, 2011)
AppleInsider: 'MACDefender' on Apple's radar as OS X malware spreads - report (May 19, 2011)

A series of bullet points accompanying the document state that employees should not confirm or deny that the malware has ben installed, attempt to uninstall it, or send customers to Tier 2 for further resolution. In addition, representatives are also told not to refer customers to the Apple Store, as those employees do not remove malware either.

"Explain that Apple does not make recommendations for specific software to assist in removing malware," the document reads. "The customer can be directed to the Apple Online Store and the Mac App Store for antivirus software options."

Apple-internes Memo für die AppleCare- und Appe Retail Store-Mitarbeiter :

[..]
Important:

Do not confirm or deny that any such software has been installed.
Do not attempt to remove or uninstall any malware software.
Do not send any escalations or contact Tier 2 for support about removing the software, or provide impact data.
Do not refer customers to the Apple Retail Store. The ARS does not provide any additional support for malware.

[..]

MacRumors.com: Apple Investigating 'MACDefender' Malware, Support Staff Barred From Assisting Customers

[..]
According to the representative, Apple has been dealing with significant call volumes about the issue, claiming that over 50% of calls last week were about the malware.

There's usually about 600 or so of us spread around 14 centers for CPU support. Before this started happening, we had 7-12 minutes between calls generally. Now we're lucky to have any time between calls.

We started getting a trickle of calls a couple weeks ago. However, this last week over 50% of our calls have been about it. In two days last week I personally took 60 calls that referred to Mac Defender.
[..]

The representative noted that AppleCare's official policies prevent them from assisting customers with malware issues, as the company does not wish to set expectations that they will be able to do so consistently going forward, instead recommending that customers look into antivirus software. Some representatives have, however, reportedly been quietly helping out customers as their superiors look the other way.

sierkb20.05.11 22:32

The Register: New Mac fake-defenders similar to Windows scareware

Microsoft Malware Protection Center - Threat Research & Response Blog: Winwebsec gang responsible for FakeMacdef?

sierkb21.05.11 00:39

ars technica: Malware on the Mac: is there cause for concern? Ars investigates

dannyinabox21.05.11 19:34

Ich habe bereits damals beim umstieg zu intel gewusst das die zeit der malware-freie zeit bald vorüber ist.

klar dementiert apple schliesslich ist die sicherheit ja einer der hauptargumente in der applewerbung. ging wohl lange gut aber die leute kaufen selbst apple nicht jeden scheiss ab.

Gerhard Uhlhorn26.05.11 00:05

Hmm … ich habe gerade gelesen, dass der Kunde das nicht aktiv installieren muss, denn das macht Safari für einen. Ich stelle das automatische Öffnen „sicherer“ Dateien immer ab. Warum mach Apple das nicht per Default?!?

Apple-Support darf keine Malware entfernen

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