Hinter den Kulissen: Wie Apple die Store-Mitarbeiter zu aktivem Verkaufen motiviert

Die Verkäufer in den Apple Stores arbeiten offenbar nicht auf Provisionsbasis und erhalten auch keine Boni. Cupertino hält die Mitarbeiter in den hauseigenen Ladengeschäften aber wohl auf andere Art und Weise zu einer bestimmten Verkaufstaktik an: Sie sollen den Kunden die Vorzüge ganz bestimmter Geräte und vor allem Dienste schmackhaft machen.


Australischer Kunde verärgert
Cupertinos Ansatz ist dabei durchaus subtil. Das fand jetzt Chris Matyszczyk von ZDNet bei einem Blick hinter die Kulissen heraus. Auslöser war die öffentliche Beschwerde eines australischen Kunden, den ein Apple-Store-Verkäufer offensiv dazu gedrängt hatte, seinen Einkauf mit Apple Pay zu bezahlen. Ehemalige Mitarbeiter berichteten Matyszczyk in diesem Zusammenhang, dass Apple zwar weder Provisionen noch Boni zahle. Die Store-Manager allerdings machten den Verkäufern gelegentlich durchaus Vorgaben, welche Produkte und Dienste bevorzugt anzupreisen seien.


Foto: Apple

Store Manager erhalten Umsatzziele
Die Führungskräfte von Apples Einzelhandelssparte geben so Umsatz- und Absatzziele weiter, die sie selbst von ihren Vorgesetzten erhalten. Ein Store Manager hält nach eigener Aussage zum Beispiel seine Mitarbeiter dazu an, Kunden bestimmtes Zubehör ans Herz zu legen, weil dessen Verkaufszahlen unter denen anderer Geschäfte liegen. Dabei wird dann durchaus auch subtil psychologischer Druck erzeugt, fand Matyszczyk heraus.

Möglichst viel über den Kunden erfahren
Ein ehemaliger Manager berichtet, er habe seinen Verkäufern empfohlen, möglichst viel über jeden einzelnen Kunden in Erfahrung zu bringen. "Wenn man zum Beispiel weiß, welche Hobbys ein Käufer hat oder wo er arbeitet, wird man erfolgreicher sein als andere", beschreibt er seinen Ansatz des "beratenden Verkaufens". Der Kunde müsse dabei stets das Gefühl haben, er sei in den Prozess eingebunden.

Kontaktloses Bezahlen beschleunigt den Vorgang
Für die Empfehlungen, mit Apple Pay zu zahlen, gibt es unter Umständen aber auch einen sehr praktischen Grund: Manche Apple Stores sind zu bestimmten Zeiten ziemlich überfüllt, und das kontaktlose Bezahlen beschleunigt den Vorgang erheblich. Überdies ist Apples Chefetage offenbar der Überzeugung, dass die Kunden es sehr schätzen, wenn sie zum Beispiel ein Lightning-Kabel bezahlen können, ohne die Hilfe eines Kassierers in Anspruch nehmen zu müssen. Daher sollten die Verkäufer die Kunden verstärkt auf die Möglichkeit der Zahlung mit Apple Pay hinweisen.

Unterschiedliche Handhabung in den Apple Stores
Allerdings wird dies in den Apple Stores durchaus unterschiedlich gehandhabt. Ein anderer Store-Manager berichtet nämlich, dass das erfolgreiche Anpreisen von Apple Pay in seinem Ladengeschäft nie eine Rolle gespielt habe, wenn es um Beförderungen oder Gehaltserhöhungen gegangen sei. Apple selbst hat zum Thema der Absatz- und Umsatzvorgaben für Mitarbeiter nicht Stellung bezogen.

Kommentare

sambuca2304.03.19 14:20
War gerade erst am Samstag im Store in Hamburg. Habe für den Kauf eines HDMI Kabels 30 Minuten gebraucht, weil alle Mitarbeiter entweder mit Kunden beschäftigt waren und dahinter weitere Kunden warteten oder die Mitarbeiter sind durch den Laden geflizt, weil sie andere Sachen zu tun hatten.

Kassenschalter sind out, Warten ist das neue Schwarz.
+4
beachtimer04.03.19 14:20
und wo ist jetzt der interessante gehalt des artikels? verkauft nicht jeder jemanden irgendetwas oder wird als angestellter ausgesteuert an hand von unternehmenszielen?

oh - überraschung - ich gehe in ein geschäft und ein verkäufer will mir etwas verkaufen?
+10
sunni04.03.19 14:32
sambuca23
War gerade erst am Samstag im Store in Hamburg. Habe für den Kauf eines HDMI Kabels 30 Minuten gebraucht, weil alle Mitarbeiter entweder mit Kunden beschäftigt waren und dahinter weitere Kunden warteten oder die Mitarbeiter sind durch den Laden geflizt, weil sie andere Sachen zu tun hatten.

Kassenschalter sind out, Warten ist das neue Schwarz.

Hing das Kabel irgendwo aus?
Wenn ja, hättest du es auch selbst mit deiner AppleID und der Apple Store App bezahlen können. Hab ich selbst schon so mit einer externen Festplatte gemacht. Das seltsame Gefühl danach blieb ein paar Stunden erhalten.
*Dieser Tag kann Spuren von Müssen enthalten.
+9
jeti
jeti04.03.19 14:36
sambuca23
War gerade erst am Samstag im Store in Hamburg. Habe für den Kauf eines HDMI Kabels 30 Minuten gebraucht, weil alle Mitarbeiter entweder mit Kunden beschäftigt waren und dahinter weitere Kunden warteten oder die Mitarbeiter sind durch den Laden geflizt, weil sie andere Sachen zu tun hatten.

Kassenschalter sind out, Warten ist das neue Schwarz.

Warum kauft man ein HDMI-Kabel im AppleStore?
Da gibt es doch vielfältige Möglichkeiten ein solches zu erwerben.
+2
MetallSnake
MetallSnake04.03.19 14:39
Ist schon verrückt. Zur Eröffnung hatte Steve Jobs noch gesagt, dass deren Aufgabe nicht ist möglichst viel zu verkaufen sondern den Kunden zu unterstützen. Weswegen es auch keine Boni für mehr Verkäufe gibt.
Und es wurde oft kritisiert dass es vergleichsweise viel Mitarbeiter im Store gibt. Zu viele wie einige Leute meinten. Und jetzt liest man davon dass es zu wenige Mitarbeiter gibt (lange Wartezeiten) und die Kunden zu diversen Käufen gedrängt werden.
Erwachsensein ist halb gestorben --Relatives Menschsein
+18
tranquillity
tranquillity04.03.19 15:49
Auch hier zeigt sich eben, dass das Apple von Steve Jobs ein anderes Apple ist, als das von Tim Cook.
+7
88Bit04.03.19 15:50
beachtimer

Mein Gedanke.. Bedarfsermittlung ist nicht gerade neu. Und wenn es gerade nicht so gut läuft, kann man mal auf die Idee kommen, den Kunden zu fragen, was er eigentlich vor hat.
+1
sonnendeck04.03.19 15:58
mich regt immer auf wenn du neben so einem Verkäufer stehst und die ihre Gewährleistung / Garantie Quatsch den Kunden die erweiterte Garantie regelrecht aufdrängen. Da rege ich mich dann ständig auf, wie Apple meint die Leute für Dumm zu verkaufen, Elektrogeräte gehen meist wenn laut Statistik in den ersten 12 Monaten kaputt.

Deshalb gehe ich hier in Berlin lieber zum Gravis als zum Apple Store, da kommen mir auch die Mitarbeiter weit aus kompetenter vor.
-2
Legoman
Legoman04.03.19 16:01
Boni sind bestimmt eine tolle Sache - aber es gibt genügend andere Mittel, um seine Mitarbeiter zu "motivieren".
+1
grhrd04.03.19 16:52
sambuca23
War gerade erst am Samstag im Store in Hamburg. Habe für den Kauf eines HDMI Kabels 30 Minuten gebraucht, weil alle Mitarbeiter entweder mit Kunden beschäftigt waren..

Sorry, aber wenn man an einem SAMSTAG wegen eines HDMI Kabels in den Apple Store geht, ist man selber schuld.
+3
grhrd04.03.19 16:56
tranquillity
Auch hier zeigt sich eben, dass das Apple von Steve Jobs ein anderes Apple ist, als das von Tim Cook.

Warum? Es gab noch nie Provisionen im Apple Store und alles was sonst noch in dem Artikel erwähnt wird, sind Selbstverständlichkeiten im Einzelhandel. Der ganze Artikel besteht nur aus heisser Luft.
+2
coin_op
coin_op04.03.19 18:01
tranquillity
Auch hier zeigt sich eben, dass das Apple von Steve Jobs ein anderes Apple ist, als das von Tim Cook.

Aba auch die Zeiten ändern sich halt. Eindeutiger Beleg dafür Früher war alles...
Ja Gips denn so was... :D
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Hot Mac
Hot Mac05.03.19 08:42
Ich würde mich nicht bedrängt fühlen, wenn mir jemand etwas andrehen wollte, was ich eigentlich nicht benötige.
Das ist doch nicht ungewöhnlich.
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MetallSnake
MetallSnake05.03.19 08:56
Hot Mac
Das ist doch nicht ungewöhnlich.

Ja leider nicht. Deswegen rede ich aber auch nie mit Verkäufern. Läden in denen sich das nicht vermeiden lässt meide ich.
Erwachsensein ist halb gestorben --Relatives Menschsein
+1

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