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Apples "Retail Flex"-Projekt: Wenn auch Store-Mitarbeiter Home-Office machen

Gerade erst machte Apple deutlich, dass man die Mitarbeiter wieder in die Büros zurückholen möchte. Zwar räumt Cupertino Möglichkeiten ein, je nach Abteilung eine gewisse Zeit aus dem Home-Office tätig zu sein – vollständige Auslagerung bzw. ein "Kommen und Gehen wie man möchte" ist aber explizit nicht geplant. Dennoch zeigt man sich offen, neue Modelle auszuprobieren und diese auch in Bereichen des Unternehmens einzuführen, die eigentlich fast zwangsläufig mit Tätigkeit vor Ort einhergehen. Konkret handelt es sich um ein Pilotprojekt für den Retail-Bereich, also für die Apple Stores. Dort gibt es derzeit ein Programm namens "Retail Flex", welches sich an Mitarbeiter in den Geschäften richtet.


Store-Mitarbeiter im Home-Office
Während die Verkäufer natürlich direkt im Geschäft mit Kunden interagieren müssen, hier ist der persönliche Kontakt kaum zu ersetzen, sieht es im Kundendienst anders aus. Bestimmte Tätigkeiten lassen sich im Pilotprojekt auch außerhalb der Stores erledigen. Dies betrifft einerseits technische Unterstützung, andererseits aber auch Abwicklung von Online-Aufträgen. Die Anzahl der Personen in einem Apple Store reduziert sich dadurch, wenngleich Besucher nicht unbedingt etwas davon mitbekommen müssen. Sicherlich müssen Kunden nicht vor Ort per Videokonferenz mit einem Berater kommunizieren – dennoch sind derlei Videotermine vom eigenen Sofa aus denkbar.

Zu Stoßzeiten ist weiterhin voller Einsatz vor Ort gefragt
Zunächst ist das Projekt auf sechs Monate ausgelegt, während dieser Zeit will Apple die Ergebnisse auswerten und entscheiden. Da persönlicher Kontakt und kurze Wartezeiten in den Stores aber Kernaspekte sind, gilt es als sehr unwahrscheinlich, dass Apple im großen Stile Vor-Ort-Personal reduziert. Ohnehin ist vorgesehen, je nach zu erwartendem Kundenansturm wie bisher zu arbeiten. Gerade in Stoßzeiten, so zum Beispiel dem Verkaufsstart einer neuen iPhone-Generation, müssen alle Mitarbeiter im Geschäft mit anpacken.

Kommentare

system7
system702.07.21 16:41
Völliger Irrsinn. Dann können sie den Store gleich auf drei Hansel reduzieren und den Rest per Web machen. Aber braucht es dann überhaupt noch einen Store? Dann reicht vielleicht auch ein Automat mit Annahmestelle.

Die Damen und Herren werden sich wohl bequemen müssen, für die Arbeit das Haus zu verlassen. Ja zur gelegentlichen Heimarbeit. Aber inzwischen werden die Forderungen diesbezüglich übertrieben.
-8
Coheed84802.07.21 17:13
Ich persönlich finde es schon erschreckend in den aktuellen Zeiten (Corona-Digitalisierung), wie ineffektiv Apple seine human resources in den Stores einsetzt. Ich war in den letzten 3/4 Wochen 3 mal in einem Apple Store, jedes mal mit dem gleichen Bild: trotz Termin (egal ob fürs shoppen oder die Genius Bar), man wartet immer erst mal irgendwo, weil einen ein Mitarbeiter auf Schritt und Tritt verfolgen muss. Während man dann brav vor dem Store wartet (egal ob andere mit einem warten oder nicht), sieht man im Store wie sich bestimmt die Hälfte der Mitarbeiter planlos, wie ich einem Bienenstock hin und her bewegen, sodass man fast annehmen möchte, es sich keine Menschen, sondern Hai, bei denen ständig Wasser durch die Kiemen fließen muss um nicht zu ersticken... Jedenfalls beobachtet man, wie Gleichzeit eine ganze Schar von Mitarbeitern nichts zu tun hat, man aber selber wie blöd warten muss. Für einen Tech-Konzern ein absolutes Fail und an Ineffizienz nicht zu überbieten. Denn es kommt noch hinzu, dass man sich vor dem Warten bei einem Mitarbeiter melden muss, der prüft ob man einen Termin hat um diesem dann danach noch seine Daten zwecks Nachverfolgung zu geben (hat Apple nicht ohnehin, selbst unabhängig vom Termin, schon alle meine Daten???). Ein Witz in meinen Augen.

Dann geht es aber weiter: während man brav auf seinen Termin wartet (die derzeit niemals pünktlich sind), kommen gelegentlich andere "Walk-In-Customer" vorbei und fragen, ob es spontan ginge... Antwort eines jeden Mitarbeiters: klar, warte kurz, ich mache dir einen Termin und warte bitte "hier" (=nicht dort wo die anderen mit Termin stehen).

Fazit nach im Schnitt 10 min Wartezeit: alle dieser "Walk-Ins" kommen schneller dran als man selbst....

Ich frage mich, warum ein Unternehmen wie Apple es so aussehen lässt, als wenn man in Dortmund zur KFZ-Stelle will um sein Auto umzumelden... Mit einem "savvy tech spirit" aus dem "Valley" hat das nichts zu tun, eher mit dem spröden Schein eines frisch gebohnerten Behördenflurs in Dortmund oder sonstwo in der Republik.

Wenn man dann mal dran ist, weil man etwas kaufen will, kommt keiner auf die Idee, mit der Apple Store App zu zahlen, die man als Kunde im Zweifel schneller bereit hat, als der Mitarbeiter sein gepumpten iPod touch um den Zahlvorgang zu starten. Aber was will man mehr, immerhin nutzen sie einen iPod touch und keine mobile Registrierkasse.

Ich finde dieses System derzeit nur schwer an Ironie zu überbieten....
+1
chill
chill03.07.21 00:05
Natürlich kann man nicht mit seinem eigenen Gerät bezahlen, denn wenn der Mitarbeiter das in sein iPod einträgt, kann man herausfinden welcher Mitarbeiter wieviel Umsatz generiert hat.

Das man sich anmelden muss, wenn man einen Termin hat, ist an Lächerlichkeit kaum zu toppen.

Die andauernde aufgesetzte Freundlichkeit, geht mir auch auf den Zeiger. Die MA dort, sprechen dort eh mit vorgesetzten Textvorlagen. Können die sich nicht wie normale Menschen unterhalten? Beispielhaft gibt es dort nie Probleme, entweder Herausforderungen oder temporäre "Störungen". Das diese auch alles nur Einzelfälle sind, muss nicht erwähnt werden.
"¿ssıəɥɔs ɹəp llos sɐʍ" :ʇƃɐs əsıəʍ ɹəp 'ßıəʍ sɐʍ ɹə sɐp ßıəʍ əƃnlʞ ɹəp
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willchen03.07.21 12:59
Quelle?
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chill
chill03.07.21 14:05
willchen
Quelle?

The Guardian



Oder hier, wo aber auch auf den Guardian verwiesen wird.



Und wenn du selber in einen Store gehst, wird da exakt so gesprochen.
"¿ssıəɥɔs ɹəp llos sɐʍ" :ʇƃɐs əsıəʍ ɹəp 'ßıəʍ sɐʍ ɹə sɐp ßıəʍ əƃnlʞ ɹəp
+1
Coheed84803.07.21 17:20
Doch, nennt sich „self Check-out“ in der AS App…
chill
Natürlich kann man nicht mit seinem eigenen Gerät bezahlen, denn wenn der Mitarbeiter das in sein iPod einträgt, kann man herausfinden welcher Mitarbeiter wieviel Umsatz generiert hat.

Das man sich anmelden muss, wenn man einen Termin hat, ist an Lächerlichkeit kaum zu toppen.

Die andauernde aufgesetzte Freundlichkeit, geht mir auch auf den Zeiger. Die MA dort, sprechen dort eh mit vorgesetzten Textvorlagen. Können die sich nicht wie normale Menschen unterhalten? Beispielhaft gibt es dort nie Probleme, entweder Herausforderungen oder temporäre "Störungen". Das diese auch alles nur Einzelfälle sind, muss nicht erwähnt werden.
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chicken05.07.21 11:18
Man kann es in Deutschland NIE allen recht machen, es wird IMMER etwas gesucht und gefunden an dem rumgemeckert werden kann oder muss.

Ich habe selbst über 10 Jahre für dieses Unternehmen gearbeitet, in ganz Deutschland und Europa. Wisst ihr was? Es ist ein toller Arbeitgeber, und ja - natürlich gibt es wie in jedem Job Regeln und Vorgaben zum Umgang mit Kunden etc. Und solang ich keine familiären Verpflichtungen hatte, war es eine wunderschöne Zeit und nie hab ich mehr tolle Kollegen/Kolleginnen weltweit kennenlernen dürfen als dort.

Hatte ich vorgefertigte Texte ? Nein, ich durfte sogar selber denken

Gibt es Wörter die man vlt besser vermeidet ? Klares ja, aber auch das ist bei vielen Arbeitgebern mit direktem Kundenkontakt so gewünscht.

Begrüßt man erst mal alle Kunden mit einem Du ? Ja, nach eigener Abwägung geht aber auch ein Sie (gerade für die Deutschen ist das ja sehr wichtig)

Findest du es auch lächerlich, dass du dich mit einem Termin beim Arzt/Facharzt oder in der Werkstatt erst mal am Empfang meldest? Echt schrecklich, dass nicht alle per Glaskugel raten wer gerade wieso vor mir steht.

Natürlich ist bei weitem nicht alles perfekt, jedes System kann verbessert werden und hängt auch immer sehr stark von den anwesenden Personen ab wie gut es funktioniert - aber die meisten hier in diesem Forum können und wissen ja sowieso alles besser, würde man Sie nur fragen.
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