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Apple vorbildlich: Erster Platz bei Kundensupport

Wenn der Kundensupport von Computer-, Smartphone- oder Tablet-Hersteller getestet wird, rangiert Apple meist auf einem der vorderen Plätze. Zwar geistern immer wieder abenteuerliche Fehlschläge des Apple-Supports durch die Communities, aber im Großen und Ganzen scheint die Anwenderunterstützung aus Cupertino in den meisten Fällen zufriedenstellend zu funktionieren. Ein Undercover-Test des US-Magazins LaptopMag bescheinigt Apple ebenfalls, dass das Support-Konzept stimmt.

Telefon- und Online-Support bewertet
LaptopMag bewertete die Online-Hilfe wie auch den Telefon-Support der einzelnen Unternehmen. Dazu wurden drei Fragen vorbereitet: Die Tester wollten von den Herstellern wissen, wie man automatische Systemupdates deaktiviert, die Webcam ausschaltet und eine weitere Frage, die sich um eine spezielle Funktion des betreffenden Herstellers drehte. Dabei riefen die Tester die Hotline der Hersteller an (maximal 40 Punkte) und griffen auf die Online-Hilfen wie zum Beispiel Support-Artikel, Foren oder falls vorhanden einen Live-Chat zurück (60 Punkte).

Apple auf Platz 1 – dicht gefolgt von Razer
Von 100 möglichen Gesamtpunkten erreichte Apple mit 91 Punkten den ersten Platz – gefolgt von dem für Gaming-Laptops bekannten Hersteller Razer mit 88 Punkten. Razer konnte sogar Apple bei der Online-Hilfe um 4 Punkte schlagen (58 vs. 54 Punkte) – der Telefon-Support von Apple konnte die Tester aber mehr überzeugen (37 vs. 30 Punkte). Auf dem dritten Platz landet Dell mit 78 Punkten, gefolgt von Samsung (73 Punkte) und Asus (69 Punkte).

Lenovo auf vorletztem Platz
Das Schlusslicht bildet MSI mit nur 30 Punkten – 10 beim Telefon-Support und 20 bei der Online-Hilfe. Überraschenderweise landet die ehemalige IBM-Laptop-Sparte Lenovo auf dem vorletzten Platz mit nur 55 Punkten (45 Online, 10 Telefon).

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Kommentare

Hühnchen25.04.19 10:00

Ich bin auch bislang immer sehr zufrieden mit dem Support von Apple gewesen. Die Leute waren immer sehr freundlich und entspannt, so dass die einem erst einmal genau zuhören und einem auch Versstehen, ohne dass man im Laufe des Gesprächs noch 3 mal sagen muss. Die Fragen werden ernst genommen und nach Lösungen gesucht. Und man fühlt sich auch in keinster Weise gestresst oder unter Druck gesetzt. Im Zweifel wird man auch später noch einmal angerufen. Die Lösungen werden geduldig und für jedes Level verständlich erklärt und gemeinsam durchgeführt. Auch war man bislang immer recht kulant.
Alles in allem ist auch der support ein Grund für mich in Apple-Produkte etwas mehr Geld zu investieren.

PS: hatte gerade eben genau das Gegenteil beim Adobe-Chat-Support erlebt. Da darf man sich dann erst mal dumm anmachen lassen, wenn man sich wagt mal eine einfache Frage zu stellen - Vielleicht habe diesen Penner auch beim Datteln gestört.

SpaceBoy25.04.19 10:44

Ich kann leider kein so rosiges Bild vom Apple Support ziehen.

Der Telefonsupport ist über die Jahre deutlich schlechter geworden, wo früher eingefleischte Apple Fans saßen, wird man jetzt mit einem mittelmäßigen Call-Center verbunden und die teils wenig kompetenten Mitarbeiter gehen ein standardisiertes Online-Lösungsprotokoll durch und lesen eher die Schritte vor als mitzudenken.

Alles jedoch relativ, es gab auch den ein oder anderen der‘s faustdick drauf hatte... aber der Großteil ist deutlich uninformierter als der Forumnutzer hier.

Die Stores sind vom Support gut, nur mittlerweile sehr überlaufen und ohne Termin muss man mit langen Wartezeiten rechnen

Mecki25.04.19 11:43

Bitte beachten, dass das ein Test eines US Magazins war, sprich, die haben natürlich den US Support getestet! Solche Ergebnisse sind nicht so ohne weiteres auf jedes Land übertragbar. Zwar versuchen Konzerne die gleichen Qualitätsstandards weltweit einzuhalten, aber Versuchen heißt nicht, dass sie das auch immer erreichen. Gerade wenn ein Konzern in manchen Ländern den Support teilweise oder komplett outsourcen muss, sind die Unterschiede teilweise gravierend.

Meine Erfahrung ist, dass der deutsche Support immer sehr höflich, sehr freundlich und sehr bemüht, aber leider oft wenig hilfreich ist und daher auch selten ein Problem zufriedenstellend lösen kann. Der US Support ist bei weiten nicht so höflich, nur normal freundlich und etwas faul (bemüht sieht anders aus), aber dafür oft deutlich hilfreicher und schneller einen Lösung zu finden. Daher wende ich mich wann immer möglich direkt an den US Support (z.B. bei Software Problemen).

Plebejer25.04.19 13:56

Die Apple Hotline wurde zumindest in Teilen an externe Dienstleister gegeben. Das merkt man daran, dass die Leute nicht den geringsten Schimmer haben. Ja, sie sind freundlich, aber sonst...
Die Qualität des Services fällt Apple zunehmend auf die Füße. Inzwischen hatte ich so manches Mal die Möglichkeit zu blinzeln und schaue mir alles ohne rosa Brille an, was mit Apple zu tun hat.
Wenn man sich die Zeit nimmt und einen Beschwerdebrief verfasst und nach München sendet, bekommt man zwar keine Entschuldigung (damit würde Apple ja einen Fehler eingestehen), sondern man bekommt als Dank, dass man geschrieben hat, das ein oder andere Goodie.
Mir geht diese Verpositivierung dermaßen auf den Senkel, das kann ich nicht mehr in Worte fassen.

Apple vorbildlich: Erster Platz bei Kundensupport

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