Wenn ein erworbenes Produkt nicht wie gedacht funktioniert oder Fehler aufweist, ist das immer ärgerlich - noch nervtötender wird die Angelegenheit dann aber, wenn es vom Anbieter keine Hilfestellung gibt, man endlos in Warteschleifen verbringt oder nur mit Standard-Antworten abgespeist wird. Die alljährliche Aufstellung "Tech Support Showdown" untersucht, wie gut Hardware-Hersteller auf Fragen via Telefon, Webseite und Social Media eingehen und wie gut die online angebotenen Hilfestellungen funktionieren. Zum dritten Mal in Folge führt Apple die Liste an - und zwar mit deutlichem Vorsprung. In der Studie geht es konkret um Hardware-Support für Notebooks.


Top und Flop
Von 100 erreichbaren Punkten kommt Apple auf 93 Zähler. In allen Bereichen könne Apple glänzen. Neben einem sehr übersichtlich aufgebauten Angebot von Online-Anleitungen sowie sehr kompetentem und gut geschultem Personal, vergeht auch besonders wenig Zeit, bis dem Kunden geholfen wird. Während der durchschnittliche Anruf bei HP 27 Minuten in Anspruch nahm, waren es bei Apple gerade einmal sechs Minuten. Egal welches Medium, Apples Kundendienst überzeuge durch schnelle, freundliche und inhaltlich korrekte Antworten. Daran zu erkennen ist, wie viel Apple in Schulungen investiert, um das Support-Team umfassend mit den eigenen Produkten vertraut zu machen und nicht nur auf günstigstmögliche Abspeisung zu setzen.

Vergleicht man dies mit dem Letztplatzierten, so werden die Unterschiede deutlich. MSI erhält gerade einmal 63 Punkte. Zwar richtet sich der Hersteller an ambitionierte Gamer und nicht an denn Normalanwender, dennoch wird es Kunden sehr schwer gemacht. Wer seine BIOS-Version nicht kennt, scheitert schon am Supportformular. Via Telefon gab es nur äußerst kurz angebundene Antworten, die den Testern zufolge auf fehlende Kenntnis des eigenen Portfolios zurückzuführen waren - nicht der einzige Hersteller, dessen Support-Abteilung wenig über die Produkte weiß.


Von Acer über Microsoft bis Samsung
Hinter Apple folgen Acer, Lenovo, Microsoft und HP. Acer konnte sich im Jahresvergleich erheblich verbessern und leistet ebenfalls sehr effizienten, hilfreichen Support via Telefon. Lenovo überzeugt dem Bericht nach durch einen exzellenten "Bitte um Rückruf"-Dienst sowie eine Vielzahl guter Hilfeartikel. Große Patzer leistete sich Samsung und erreicht den vorletzten Platz. Egal welches Problem die Tester angaben, auch wenn explizit von Notebook-Problemen die Rede war, immer landete man im Smartphone-Support. Als es dann endlich gelang, zu einem Notebook-Spezialisten durchgestellt zu werden, beantwortete dieser die Fragen falsch.