Über 10.000 Dollar an Reparaturaufwand: Warum ein ausgeschaltetes Display Apple teuer zu stehen kam

Kunden kommen zu Apple mit dem unterschiedlichsten Reklamationen und Beschwerden. Mal gibt es größere Schwierigkeiten wie zum Beispiel bei der anfälligen Tastatur von Apple-Mobilrechner der letzten Jahre, in anderen Fällen kann das Problem schnell und einfach vor Ort im Apple Store behoben werden. Doch die Reparatur-Odyssee, die Greg Benz mit seinem 2018er MacBook Pro erlebte, dürfte zu den skurrilsten Support-Berichten zählen.

Der Fotograf gab seinen Computer wegen eines scheinbar defekten Displays mehrere Male bei Apple ab, worauf das Unternehmen einige Reparaturversuche unternahm und Benz zufolge über 10.000 US-Dollar an Aufwand investierte – inklusive Austauschgerät. Schlussendlich entpuppte sich der mutmaßlich massive Hardware-Fehler als Bagatelle: Die Display-Helligkeit war schlicht komplett heruntergedreht.


Wochenlange Reparaturen wegen ausgeschalteter Displayhelligkeit
Als das Display seines über 7.000 US-Dollar teuren MacBook Pro nach dem Einschalten schwarz blieb, brachte Benz den Rechner zum Apple Store, um das Gerät reparieren zu lassen. Zu dem Zeitpunkt konnte er noch nicht ahnen, wie schwierig sich die Problemlösung gestalten würde – und wie simpel die Lösung am Ende ist. Benz musste während des Reparaturprozesses, der im Rahmen der noch gültigen Garantie stattfand, mehrere Wochen auf seinen Arbeitsrechner verzichten. In der Zeit wechselte Apple zweimal das Logicboard und zudem einige Verbindungskabel im Innern des Gehäuses. Als all das nichts brachte und das Display weiterhin dunkel blieb, entschied sich Apple dazu, Benz ein neues MacBook Pro zu geben.

Des Rätsels Lösung stellte heraus, als ein Apple-Techniker auf die Idee kam, das MacBook-Display mit der Taschenlampe seines iPhones anzuleuchten. Etwa in der Mitte des Displays konnte er einen kleinen Kreis sehen, der wegen der fehlenden Hintergrundbeleuchtung ansonsten kaum zu erkennen war. Daran anknüpfend stellte sich heraus, dass die Displayhelligkeit die ganze Zeit komplett heruntergeregelt war. Benz hatte das MacBook Pro zuvor an seinem externen Monitor betrieben.

Ausgefallene Touch Bar verschlimmert Problem
Was nach einer unglaublichen Nachlässigkeit bei der Prüfung des Rechners klingt, wird bei genauerer Betrachtung verständlicher. Das betroffene MacBook Pro wies einige Besonderheiten auf, die das Aufspüren des Fehlers erschwerten. Beim Systemstart blieb nicht nur das Display dunkel, sondern auch die Hintergrundbeleuchtung der Tastatur. Auch der abgeschlossene Monitor ging nicht an. Zudem funktionierten die Helligkeitstasten der verbundenen externen Tastatur nicht.

Das größte Problem war aber die Touch Bar, die sich beim Gerätestart ebenfalls nicht einschaltete. Da die Display-Helligkeit des MacBook Pro am Gerät selber nur via Touch bar reguliert werden kann, bedeutet ein Ausfall der OLED-Leiste in Benz’ Fall ein größeres Problem – wenn zudem die Helligkeitstasten der externen Tastatur streiken. „Wenn das MacBook Pro physische Helligkeitstasten gehabt hätte, wäre ich direkt auf die Idee gekommen, diese vor der Support-Anfrage auszuprobieren“, so Benz.

Kommentare

subjore13.06.19 15:16
Bei dem Notebook ist ja einiges kaputt gewesen. Man hätte auch wegen der kaputten Touchbar dahin gehen können
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BeatWalker13.06.19 16:10
Ich frag mich nun, warum die Einstellung der Bildschirmhelligkeit beim Austausch des LogicBoards erhalten bleibt? Kopiert Apple beim Austausch das PRAM mit? Oder sind die auf der SSD gespreichert und wurden migriert? Für die Migration müsste aber der Bildschirm funktioniert haben... Komisch Sache...
+3
ronny332
ronny33213.06.19 16:38
Da ist SSDs ja scheinbar aufgelötet sind, wird wohl alles in einem Rutsch rüberkopiert. Eine Speicherung auf der SSD wäre also möglich, ebenso aber des PRAMs (damit sollten dann auch ein eventuelles BIOS Password etc. "beweglich" sein).
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macuser22
macuser2213.06.19 16:42
Sorry, aber seit wann ist ein Monitor bei niedrigster Helligkeitsstufe komplett dunkel? Das ist weder bei meinem iPhone, noch beim iMac so … Ist das beim aktuellen MBP anders?
Erkenne dich selbst –//– Nichts im Übermaß
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Eventus
Eventus13.06.19 16:45
Unglaubliche, eher aber unglaubwürdige Geschichte.
Live long and prosper! 🖖
+4
andi.bn13.06.19 16:45
Ja das ist bestimmt anders. Beim iPhone sieht man immer etwas, bei meinem MacBook Pro allerdings ist das Display dunkel, wenn es auf niedrigster Stufe steht.
macuser22
Sorry, aber seit wann ist ein Monitor bei niedrigster Helligkeitsstufe komplett dunkel? Das ist weder bei meinem iPhone, noch beim iMac so … Ist das beim aktuellen MBP anders?
+1
MikeMuc13.06.19 16:46
Gut, wenn beim Einschalten alles überall duster bleibt dann kommt man nicht unbedingt gleich auf die einfachste Lösung.
Aber die "magische Testsoftware im AppleStore" sollte sich doch nicht von so einer Lappalie wie untergedrehter Helligkeit beeindrucken lassen. Da gilt es, ganz schnell nachzubessern.
Und der ganze Vorfall ist ein super Beispiel dafür, das ein weglassen von Tasten gar nicht immer das optimale ist. Wo ist der berühmte Resttaster wen man ihn wirklich mal braucht? Und würde er dann auch diese Einstellung resetten
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nowMAC13.06.19 16:49
Die Geschichte glaube ich nicht.
Ne Ne, seit Steve Jobs nicht mehr da ist....
+6
virk
virk13.06.19 17:03
@nowMAC: Ich sehe das wie Du: Ich glaube diese Geschichte so nicht; das soll aber auch nicht bedeuten, dass ich das wie auch immer geartete Gegenteil glaube
Schön fand ich damals: Auf die Dauer hilft nur Power!
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Hannes Gnad
Hannes Gnad13.06.19 17:09
Ich in auch nicht geneigt, diese Geschichte zu glauben. Die Jungs in den Stores sind durchaus gut ausgebildet, es gibt die Verfahren für Fehlersuche, die Diagnosen usw. etc. &pp., da hätte so etwas relativ bald auffallen müssen.
+3
Pymax
Pymax13.06.19 17:27
nowMAC
Die Geschichte glaube ich nicht.
Ich schon, da mir dass in einer etwas anderen Situation genauso passiert ist. Mein Röntgengerät war ausgefallen. Es wurde geprüft, Platinen getauscht und dann kam der Oberobertechniker, mit dem einzigsten Gerät in Deutschland, das diesen Fehler finden könnte, Wieder nix.
Nach diesem Prozedere und 4,5 Stunden Arbeitsaufwand.....Dentalindustrie habe ich einfach mal den Vorschlag gemacht, ein anderes Filmpäckchen zu nehmen und siehe da, das Gerät funktionierte wieder. Manchmal sind es die ganz kleinen Dinge und ein bissl Verstand aber ja, es gibt solche absurden Dinge. Das alles war denen dann auch schrecklich peinlich und so wurde nur die Anfahrt und eine halbe Arbeitstunde berechnet.
+3
Bigflitzer13.06.19 18:05
An dem Macbook ging ja nichts mehr ordentlich...
+2
macuser96
macuser9613.06.19 18:05
Das betroffene MacBook Pro wies einige Besonderheiten auf, die das Aufspüren des Fehlers erschwerten. Beim Systemstart blieb nicht nur das Display dunkel, sondern auch die Hintergrundbeleuchtung der Tastatur. Auch der abgeschlossene Monitor ging nicht an. Zudem funktionierten die Helligkeitstasten der verbundenen externen Tastatur nicht.

Das größte Problem war aber die Touch Bar, die sich beim Gerätestart ebenfalls nicht einschaltete. Da die Display-Helligkeit des MacBook Pro am Gerät selber nur via Touch bar reguliert werden kann, bedeutet ein Ausfall der OLED-Leiste in Benz’ Fall ein größeres Problem – wenn zudem die Helligkeitstasten der externen Tastatur streiken.
Na ich würde das als eine ganze Reihe von Fehlern bezeichnen und nicht als "Besonderheiten". Aber klar, ein MacBook mit einigen Besonderheiten, bei dem "nur" die Display-Helligkeit heruntergestellt war, kann man natürlich als Story verkaufen.
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mrbean
mrbean13.06.19 18:17
Fake News!
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Fehler 11
Fehler 1113.06.19 18:17
Glaube die Story auch nicht.
Die Touchbar war auch sicher nicht defekt. Sie ist erst NACH dem einloggen aktiv.
-1
alpeco
alpeco13.06.19 18:25
So langsam sollte Apple einsehen, dass die Touchbar Mist ist.
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RyanTedder
RyanTedder13.06.19 18:54
Somit war eigentlich alles an dem Gerät defekt, bis auf das Display. Lustig das die Geschichte so geschrieben wurde, als wäre das Display das Problem gewesen.
+1
Marc Perl-Michel13.06.19 19:11
macuser22
Sorry, aber seit wann ist ein Monitor bei niedrigster Helligkeitsstufe komplett dunkel? Das ist weder bei meinem iPhone, noch beim iMac so … Ist das beim aktuellen MBP anders?
Ich glaube, der Punkt ist, dass das MacBook Pro geschlossen an einem externen Monitor betrieben wurde. In diesem Modus wird das Display schon komplett ausgeschaltet und wenn man dann die Helligkeit nicht via Touchbar regeln kann, dann bleibt alles dunkel.
+1
elscod13.06.19 20:26
Das Display ist auch bei den neuen MBPs nie ganz dunkel wie ausgeschaltet, das sieht man sehr schnell. Der Unterschied ist nicht groß fällt aber dem geschultem Auge sehr schnell auf. Zumal die Prüfung mit Taschenlampe so ziemlich in jedem Service-Manual von Apple als Kontrolle vorgegeben wird. Ja, richtig gelesen, es ist eine klare Vorgabe für Techniker wie man Geräte mit dem Symptom "kein Bild" prüfen soll.

Alles ziemlich unglaubwürdig. PRAM Reset ist auch eines der ersten Griffe die JEDER Techniker macht. Dafür braucht man keine funktionierende TouchBar und hätte das Problem vermutlich gelöst..... Naja...
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colouredwolf13.06.19 22:05
Mein MBP 15 late 2017 ist komplett dunkel, wenn ich die Helligkeit auf Null stelle. Absolut schwarz.
Kann ich mir gut vorstellen, dass so etwas passiert. Und die Touch Bar leuchtet auch erst beim Booten auf. Wenn man nicht aufpasst, kann einem so etwas passieren
+5
chevron
chevron13.06.19 22:10
Warum wurde seitens Apple nicht erstmal ein PRAM Reset durchgeführt. Die Helligkeit wäre dann auf Standard zurückgesetzt worden.
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ratti14.06.19 07:01
Jeder Techniker kennt Fälle, wo das Kabel, das hinter dem Schrank verschwindet, nicht das Kabel ist, das hinten herauskommend in der Steckdose steckt. Und es wurde 8 Stunden und 3 Austauschgeräte lang nach dem Fehler gesucht. Daran ist nix unglaubwürdig. Hinterher sind immer alle schlauer.
+4
zellofant14.06.19 10:20
Problematisch ist auch der fehlende leuchtende Apfel im Display neuerer Geräte. Der lässt sich super nutzen um mit einer Taschenlampe zu schauen ob das Problem am Display selbst oder an der Hintergrundbeleuchtung liegt.
0
ratti14.06.19 12:23
Die Mumie von Pharao Ramses braucht, wenn sie außerhalb Ägyptens ausgestellt werden soll, zum Fliegen einen ägyptischen Reisepass, in den das Geburtsdatum nicht eingetragen werden kann. Das sind dann reale Cases, aber eben Superspezial-Sonderfälle. Man lacht darüber, der arme Verantwortliche stirbt 1000 Tode, aber das ganze hat keine Aussagekraft zu Mumien, Apple oder Problemen.

Das ist wie die lustige Geschichte, wo der Wagen nicht anspringt, wenn die Familie vorher Himbeereis kauft. Muss ich mal googeln...
+2
ratti14.06.19 12:34
Da ist die Eis-Geschichte:
+1
rmayergfx
rmayergfx16.06.19 17:54
@mtn
Ganz großes Kino.. Für eine Webseite rund um den Mac ganz unterste Schublade. "ausgeschaltetes Display" ja klar, kann man ja auch einfach ausschalten. Wie man dem Artikel im weiteren Verlauf entnehmen kann, war an dem Gerät fast so ziemlich alles auf einmal Defekt was normalerweise nie so auftritt. Die heruntergeregelte Hintergrundbeleuchtung war in diesem Fall wohl das kleinste Übel.
Wenn man jedoch dann auch noch die wesentlichen Bestandteile wie eine fehlerhafte Software aus einem der im Netz kursierenden anderen Artikel unterschlägt so ist das ganz schlechter Stil für einen Journalisten. Der Fall "Claas Relotius" und Kollegen sollte eigentlich als schlechtes Vorbild dienen und dazu führen das man die Leser nicht mit solchen Clickbait Storys mit halber Wahrheit lockt. Das solltet ihr besser können.... Zudem hat sich der Herr Benz auf seinem eigenen Blog schon über den schlechten Stil und die fehlerhaften Artikel im Netz beschwert:
Zudem hat er eine Zusammenfassung seiner Probleme zusammengestellt:
https://gregbenzphotography.com/photography-reviews/i- screwed-up
The issues with my computer are isolated to my machine only and were created by 3rd-party software I have installed. Neither the laptop hardware nor Apple software have the issues related to brightness controls as I had previously believed.
Der Computer soll die Arbeit des Menschen erleichtern, nicht umgekehrt !
+1

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