Kunden kommen zu Apple mit dem unterschiedlichsten Reklamationen und Beschwerden. Mal gibt es größere Schwierigkeiten wie zum Beispiel bei der anfälligen Tastatur von Apple-Mobilrechner der letzten Jahre, in anderen Fällen kann das Problem schnell und einfach vor Ort im Apple Store behoben werden. Doch die Reparatur-Odyssee, die Greg Benz mit seinem 2018er MacBook Pro erlebte, dürfte zu den skurrilsten Support-Berichten zählen.

Der Fotograf gab seinen Computer wegen eines scheinbar defekten Displays mehrere Male bei Apple ab, worauf das Unternehmen einige Reparaturversuche unternahm und Benz zufolge über 10.000 US-Dollar an Aufwand investierte – inklusive Austauschgerät. Schlussendlich entpuppte sich der mutmaßlich massive Hardware-Fehler als Bagatelle: Die Display-Helligkeit war schlicht komplett heruntergedreht.


Wochenlange Reparaturen wegen ausgeschalteter Displayhelligkeit
Als das Display seines über 7.000 US-Dollar teuren MacBook Pro nach dem Einschalten schwarz blieb, brachte Benz den Rechner zum Apple Store, um das Gerät reparieren zu lassen. Zu dem Zeitpunkt konnte er noch nicht ahnen, wie schwierig sich die Problemlösung gestalten würde – und wie simpel die Lösung am Ende ist. Benz musste während des Reparaturprozesses, der im Rahmen der noch gültigen Garantie stattfand, mehrere Wochen auf seinen Arbeitsrechner verzichten. In der Zeit wechselte Apple zweimal das Logicboard und zudem einige Verbindungskabel im Innern des Gehäuses. Als all das nichts brachte und das Display weiterhin dunkel blieb, entschied sich Apple dazu, Benz ein neues MacBook Pro zu geben.

Des Rätsels Lösung stellte heraus, als ein Apple-Techniker auf die Idee kam, das MacBook-Display mit der Taschenlampe seines iPhones anzuleuchten. Etwa in der Mitte des Displays konnte er einen kleinen Kreis sehen, der wegen der fehlenden Hintergrundbeleuchtung ansonsten kaum zu erkennen war. Daran anknüpfend stellte sich heraus, dass die Displayhelligkeit die ganze Zeit komplett heruntergeregelt war. Benz hatte das MacBook Pro zuvor an seinem externen Monitor betrieben.

Ausgefallene Touch Bar verschlimmert Problem
Was nach einer unglaublichen Nachlässigkeit bei der Prüfung des Rechners klingt, wird bei genauerer Betrachtung verständlicher. Das betroffene MacBook Pro wies einige Besonderheiten auf, die das Aufspüren des Fehlers erschwerten. Beim Systemstart blieb nicht nur das Display dunkel, sondern auch die Hintergrundbeleuchtung der Tastatur. Auch der abgeschlossene Monitor ging nicht an. Zudem funktionierten die Helligkeitstasten der verbundenen externen Tastatur nicht.

Das größte Problem war aber die Touch Bar, die sich beim Gerätestart ebenfalls nicht einschaltete. Da die Display-Helligkeit des MacBook Pro am Gerät selber nur via Touch bar reguliert werden kann, bedeutet ein Ausfall der OLED-Leiste in Benz’ Fall ein größeres Problem – wenn zudem die Helligkeitstasten der externen Tastatur streiken. „Wenn das MacBook Pro physische Helligkeitstasten gehabt hätte, wäre ich direkt auf die Idee gekommen, diese vor der Support-Anfrage auszuprobieren“, so Benz.