Anfang 2010 erreichten die Zufriedenheitswerte mit Apples Telefonsupport einen Rekordstand. 73 Prozent antworteten in einer Studie, mit der Bearbeitung des telefonisch vorgebrachten Anliegens "Sehr zufrieden" zu sein. Apple führte die Aufstellung damit deutlich an und verwies alle anderen Hersteller auf die hinteren Plätze. In den darauf folgenden 18 Monaten ließ die Zufriedenheit aber ganz erheblich nach. In der jüngsten Untersuchung kommt Apple gerade einmal noch auf einen Wert von 54 Prozent, ein Verlust von 19 Prozentpunkten. Apple liegt nur noch fünf Prozent vor HP und 10 Prozent vor Dell. Auch beim Prozentsatz der telefonisch gelösten Probleme verschlechterte sich Apple um 17 Prozentpunkte, der Vorsprung vor HP liegt nur noch bei drei Prozentpunkten.
Zu den häufiger geäußerten Kritikpunkten an Apples Telefonsupport zählen längere Wartezeiten sowie automatisierte Routinen zur Annahme eines Kundenanrufs. Deutlich zufriedener sind die Kunden hingegen mit den sprachlichen Fähigkeiten der Support-Mitarbeiter. Nur ein Prozent der befragten Teilnehmer gab an, beim Mitarbeiter deutliche sprachliche Defizite ausgemacht zu haben. Unter HP-Kunden äußerten diesen Vorwurf zehn Prozent, unter Dell-Kunden acht Prozent. Apple ist zwar in der Gesamtaufstellung weiterhin führend und belegt noch den ersten Platz, sollten sich die Werte aber weiterhin so deutlich verschlechtern, ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis andere Hersteller Apple überholen.

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• vocalabs.com