UNGLAUBLICH!!!

Am 12.9.2009 hab ich folgende email an contactus.at@euro.apple.com geschickt

hallo,
was ist los mit meinem back to school rabatt für den ipod? ich hab vor 2 monaten alles per post eingesandt, und der drucker rabatt wurde auch schon überwiesen, aber der ipod rabatt eben nicht ???
bitte veranlassen sie die sofortige bearbeitung und üebrweisung der 185 euro
hier meine Referenznummer lautet: *******


Heute (!!!!!!) kam eine Antwort:

vielen Dank fuer Ihre Anfrage und bitte entschuldigen Sie die verspaetete Antwort.
Wir haben eine Anfrage zum Status Ihres Rabattantrags gestellt und werden Ihnen eine Email senden sobald wir mehr wissen.
Vielen Dank.

Die lassen sich aber Zeit..

Ich war vor 1 Monat im Apple Store wegen meinem Akku (MacBook Pro Late 2008). Er hielt nur noch 1 Stunde bei 100% Ladung!
Dann nach langem Diskutieren sagten die, sie würden einen neuen Akku bestellen und mich dann anrufen. Habe bis heute nichts gehört.. Werde morgen anrufen und ordentlich Druck mache!

bioapfel
Wenn das wirklich eine eins zu eins Kopie deiner eMail war dann haben sie vermutlich solange vor lachen unterm Tisch gelegen. Kannst doch nicht in dem "Stil" einer Firma schreiben...oder etwa doch?

Das ist leider immer dann typisch, wenn eine Firma wächst und die Anzahl der Kunden steigt, aber den Service nicht mitwachsen lässt.

Aus bildungstechnischen Gründen würde ich an Stelle Apple den iPod zurückfordern, das Geld zurück zahlen und zusätzlich einen Büchergutschein über 50 Euro an den Verfasser dieses glorreichen Textes verschicken.

Wieso? Er nimmt doch schon am "Back to school" Programm teil... Apple sollte das Programm wirklich mal wörtlich einführen

Davon abgesehen, dass einen Monat keine akzeptable Antwortzeit ist... Egal wie die Anfrage aussieht (und ich glaube es gibt viele solcher Anfragen).

Man konnte doch immer irgendwo online den Bearbeitungsstatus von dem Back to School rabatt einsehen.

bluelord

Ja, und was bringt es ihm dann?

15.7.09 Status: pending - referee is on vacation
12.8.09 Status: pending - referee is back but there is so much to do
12.9.09 Status: pending - what the hell!?! customer has sent an email (really funny!)
9.10.09 Status: pending - better to respond before we'll get a second mail

bioapfel

Hast du die Mail wirklich SO geschickt?!

Natürlich ist die Antwort von Apple spät - aber immerhin freundlich.
Und dass das Geld für deinen iPod noch nicht überwiesen wurde kann vielerlei Gründe haben. Sind auch nur Menschen, die das bearbeiten.
Für 185€ (mehr oder weniger geschenkt) kann man, so ist zumindest meine Meinung, sich doch auch mal zusammenreißen und eine höfliche Statusanfrage in einigermaßen gutem Deutsch verfassen, die zumindest in Grundzügen noch etwas von einer Briefform aufweist.
Immerhin kommunizierst du da offiziell mit einer Firma.
Eine Mail "ey hallo aldaa geht's noch mach sofort" finde ich dann doch unangebracht.

Die Erfahrung zeigt doch, dass man mit Freundlichkeit viel erreichen kann und das meist auch wesentlich schneller.

LOL.

elcaradura
Dachte bei mir war das damals ausführlicher. Also zumindest, ob die das Zeug bekommen haben und sowas. Aber das ist bei mir auch schon wieder sehr lange her.

Was regt ihr euch über seine E-Mail auf? Egal wie die E-Mail aussieht, Apple hat zu antworten, und das nicht erst einen Monat später.

Es hat hier auch niemand etwas anderes behauptet. Da sind wir alle deiner Meinung.

Würdest Du eine Anfrage mit ordentlicher Gross-Kleinschreibung welches offenbar von einer Firma kommt vorziehen oder Dein Geschreibsel?

Sei mal ehrlich

Gruss,

Bodo

Wenn die Leute tatsächlich in relevanter Anzahl in solch grauenhaftem Forum-Schreibstiel die Firmen anschreiben, dann kann ich ehrlich gesagt längere Reaktionszeiten sehr gut verstehen. Diese Mail kann man ja noch einigermaßen gut lesen und verstehen, aber ich vermute mal, das geht noch viel schlimmer (in der Praxis). Wenn ich mir vorstelle, den ganzen Tag solche Mails lesen zu müssen UND zu verstehen... *penginkopf*

Und bei dieser Mail stimmt neben einer menschenwürdigen (bzgl. Lesen/Verstehen) Form auch der Tonfall nicht. Wenn ICH überlastet bin, was meint ihr, erhöhe oder verringere ich die Priorität solch einer Mail? Natürlich kümmert man sich lieber um die angenehmeren Jobs. Das macht doch jeder, egal welcher Job. Und wenn dann noch jemand alles dranzusetzen scheint, die Priorität des eigenen Auftrags herunterzusetzen... Man ist ja schliesslich Dienstleister, oder?

Ich glaub ein paar Forum-Poster scheinen da was beim Verhältnis Kunde-Firma zu verwechseln ...

1.) APPLE ist ein mega-global-player, der durch unsere schwer verdiente kohle so groß geworden ist. Also wir sind die KUNDEN, die von APPLE service verlangen können.

2.) meine email an apple war in keinster weise beleidigend oder grob. ich hab nur direkt und ohne schnick-schnack mein anliegen forumliert. soll ich etwa um den rabatt betteln, der mir zusteht???

3.) an alle die so charmant meine deutsch kenntnisse kritisiert haben: ich hatte in allen schulstufen eine 1 in deutsch (auch beim abitur) ... aber wie viele schreibfehler ich hier im forum oder bei einer email an apple mache, ist mir schnurzegal. wir sind doch hier nicht in der anstandsschule ...

bioapfel: Damit hast du jetzt endgültig etwas losgetreten.

Letztlich hätten es aber auch tatsächlich weniger Posts gebraucht um zu verdeutlichen, dass ein angemessener Ton im Geschäftsverkehr angebracht ist - da stimme ich der herrschenden Meinung bei.

Man muss auch bedenken, dass das Kundenservicezentrum in Irland steht, so dass man nicht davon ausgehen darf, dass diese Korrespondenz ein Muttersprachler liest. Sei es drum, denn natürlich hast du auch recht - "Du bist der Kunde!", nur gehst du auch selbst in deinem Job immer so mit Kunden um? Sind sie für dich auch IMMER der König?

Mir missfällt selbst der Kundenservice von Apple, nur in diesem Fall muss es nicht an Apple gelegen haben und weiterhin hat Apple auch nicht versprochen, dass das Geld zwei Wochen nach Absendung der Belege auf deinem Konto gutgeschrieben ist.
Es ist hinreichend bekannt, dass die Back2School-Aktionen in ihrer Abwicklung etwas länger dauern, aber ist das nicht nachvollziehbar?!
Zum einen werden wohl in diesem Aktionszeitraum mehr als nur eine Handvoll Anträge eingehen, zum anderen wird das, wie gesagt, nicht in Deutschland bearbeitet und verzögert sich alleine deshalb schon. Bedenke alleine den Post- sowie den Bankweg! Auch bei mir hat es länger gedauert und ich musste erst einen Nachforschungsauftrag stellen bis die Belege bei Apple angekommen sind, trotz Einschreiben. Danach wurde die Gutschrift seitens Apple innerhalb weniger Tage bearbeitet und meinem deutschen Konto gutgeschrieben.

Deiner Äußerung, deine Schriftform interessiere dich in der Geschäftskorrespondenz trotz deiner hervorragenden schulischen Leistungen und deines akademischen Werdegangs nicht, kann ich in keinster Weise nachvollziehen. Ist denn die Sprache und die Möglichkeit des eloquenten Ausdrucks nicht Spiegelbild deiner selbst? Überlege mal selbst, wie du über den Kontaktpartner urteilen würdest, welcher dir solch ein Schreiben übermittelt...

matze-e

Naja, wenn ich mir die Kommentare hier durchlese in denen seine E-Mail kritisiert wird...

Nein, würde ich nicht, denn er ist ein Kunde der Geld bezahlt hat. Würde es dir passen, wenn ein Kunde, der in exzellentem Stil schreibt dir vorgezogen werden würde?

E-Mails müssen im Support neutral behandelt werden, wer das nicht kann oder jemand der Anfragen nach Lust und Laune auf- oder abwertet hat den falschen Job. Guter Support bedeutet, dass E-Mails chronologisch abgearbeitet werden, egal ob es ein unangenehmer Fall ist oder ein angenehmer.

Der Kunde hat bezahlt oder will was kaufen, da haben Emotionen solcher Art keinen Platz.

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.

Ok?! Ich habe in meinem Leben noch keine Anstandsschule besucht, ich denke aber, dass es eine Selbstverständlichkeit sein sollte, vernünftig mit anderen Mitmenschen zu kommunizieren (egal in welcher Form und an welchem Ort).

Aber da es dir ja schnurzegal ist, wundere dich dann bitte nicht über negative bzw. keine Reaktionen.

bioapfel: Gehst du auch so in ein Geschäft? "Du Megakonzern. Ich Kunde. Fenseher. Haben wollen. JETZT. Ich König. Du springen.". Sieht so deine Vorstellung von einem Miteinander aus?!? Na klasse.

Und in einem Umfeld, wo man sich nicht direkt in Kontakt tritt, kann man sein Gegenüber nur noch schwer abschätzen. Und da fliesst in die Beurteilung des Gegenübers auch dessen Geschreibsel. Wenn ich will, daß jemand möglichst gut in meinem Sinne handeln soll, dann mach ich es dem doch möglichst einfach, oder? Dazu gehört dann halt eine verständliche Artikulation oder ein verständliches Schreiben (wie auch immer die Kommunikationsart ist). Dann rotz ich da nicht einfach so etwas runter.

ICH würde das als abfällige Geste werten. Das würde nicht unbedingt meine Einsatzbereitschaft für den konkreten Fall steigern. Da opfere ich doch lieber mehr Zeit für den, der vernünftig mit einem umgeht. In der Praxix mache ich das auch so. Zwar nett, aber bestimmt. Ich lasse es auch immer durchblicken, daß die Person ihren Willen durchgesetzt (zumindest in Teilen) hätte, wenn der Auftritt nicht der eines Arschlochs gewesen wäre. Kunden, die dabei stehen grinsen dann oft und nicken verständnisvoll. (Immerhin spare ich ja auch deren Zeit.)

BESTES POSTING EVER !!!!

ich versteh noch immer nicht was an meinem email unhöflich war ... ???
ich hab täglich mit kunden zu tun, und ich würde mein email als "bestimmend fordernd" aber nicht aggressiv oder unhöflich einstufen

Da wird gar nichts verwechselt. Natürlich bist du Kunde und Apple hat ne Menge Geld.
Aber was hat das mit dem Sachbearbeiter beim Service zu tun, der dich nicht kennt, der mit dir nie etwas zu tun hatte, der für deinen Rabatt nicht direkt zuständig ist, der nur die erste Anlaufstation ist?
Hat der es nicht verdient, dass man sich ein wenig Gedanken über seine Ausdrucksweise und Orthographie macht? Muss man es diesem wirklich noch schwerer machen?


Von betteln redet niemand. Normale Vorgehensweise wäre doch erst mal eine freundliche Anfrage, wie es denn um den Status deines Rabatts steht und (zwar nicht mit den Worten "was ist los") und nicht gleich eine Forderung. Du weißt doch noch nicht mal, wo das Problem liegt.
Auch sind im Geschäftsverkehr - und nichts anderes ist das - Grußformeln und eine ordentliche Rechtschreibung durchaus angebracht. Wie gesagt, du kennst die Person am anderen Ende nicht. Das gehört einfach zur Höflichkeit.
Ja, der Rabatt steht dir zu. Aber Apple schreibt nirgends, dass du ihn spätestens nach zwei Monaten bekommst. Also erst mal nachfragen. Der Grund für die Verzögerung kann so banal sein.

Nein, wir sind nicht in der Anstandsschule.
Da sind wir aber wieder bei der Höflichkeit.
Dir ist es vielleicht egal, wie du schreibst. Anderen nicht, die es lesen (müssen).
Und weil dir das alles schnurzegal ist hat sich der Sachbearbeiter vielleicht gedacht: "Ach bei so einer Ausdrucksweise und Rechtschreibung ist's mir schnurzegal, wann der ne Antwort oder sein Geld bekommt."

Ist übrigens schön für dich, dass du immer ne 1 in Deutsch hattest (und das sogar im Abitur).
Die Tatsache, dass du trotz Abitur so wenig Sinn für Anstand, Höflichkeit, Verständnis gegenüber anderen Menschen und die deutsche Sprache hast erschreckt mich allerdings sehr. Ich hoffe sehr, dass ich das meinen Schülern einmal besser vermitteln kann.

Du beschwerst dich hier über den Service von Apple. Dann lass uns doch alle helfen, damit deine nächste Kommunikation mit einer Firma besser läuft!
Vielleicht bekommst du auch schneller ne Antwort

ich werde übrigens auch lehrer

Ich hoffe nicht für das Fach Deutsch

Und falls du es noch nicht verstanden hast, es geht nicht darum das du unhöflich oder etwas in der Art warst (vielleicht ein wenig), sondern viel mehr darum das du alles klein geschrieben und als ob du mitm kumpel jemailt hast, weeste?

Na Halleluja!

Ich möchte jetzt echt nicht beleidigend werden, aber gerade von einem (angehenden) Lehrer erwarte ich wesentlich mehr.
Wer schon privat solch eine megamäßige "ist mir alles schnurzegal Einstellung" hat, der wird sie sicherlich auch irgendwann den Schülern gegenüber entwickeln. Das hilft dann weder dir noch deinen Schülern.
Und die Schüler haben wirklich mehr verdient!

Sorry schonmal, da ich dich ja nicht wirklich kenne. Das fußt natürlich alles auf dem bisschen Forum hier; aber ich konnt's einfach nicht zurückhalten. Bin echt erschrocken.

Danka, danke, danke. Hab mir auch echt Mühe gegeben.
Zugegeben, ich hab auch schon heftigere Mails gesehen. Ich finde nur, daß das nicht unbedingt der Tonfall der ersten Mail sein sollte. Außerdem sollte man die Mail auch leserlich gestalten, wozu u.a. halt auch eine vernünftige Groß-/Kleinschreibung gehört.

ich merke jetzt zum ersten mal so richtig:
ich befinde mich in einem DEUTSCHEN forum ...

... ihr müßt wissen, wir österreicher nehmen alles ein bißchen lockerer

... da ist ein scharfer tonfall nicht immer so ernst gemeint
... da ist oft viel humor und augenzwinkern dabei!

nachbarschaftliche grüße

Jetzt werd ich gleich gesteinigt:
Gerade deutsche Kunden sind eigentlich die, die gleich mit Anwalt drohen und nach spätestens 24 Stunden eine Antwort erwarten, übermäßigen Gebrauch von Satzteichen wie !!!! und ???? machen und vom Support erwarten, dass er unterm Teppich gekrochen kommt.

Da mache ich mit Österreichern und vor allem Schweizern (die sind echt entspannt) ganz andere Erfahrungen.

wenn man sich vorstellt, dass in Irland ein Sachbearbeiter aus Irland oder Grossbrittannien säße und weiß, daß bei vielen Briten "der Deutsche" als grob und rücksichtslos gilt (oft zu Unrecht), dann könnte ich mir vorstellen, daß einem Mitarbeiter als einzige Reaktion ein "höfliches Aussitzen" (=Abwarten) einfällt. Ist natürlich nicht sonderlich professionell.
Wenn man aber sich ein wenig auskennt in der Welt und diese Kenntnisse für sich selber nutzen möchte, wäre eine Möglichkeit, absichtlich eine extrem "freundliche" Email zu schicken (auch wenn man selber denkt "you bastard!").
Also: ich habe dich durchblickt, aber ich zeige meine Stärke, indem ich so freundlich schreibe, dass daraus nicht erkenntlich wird, was ich wirklich von Dir halte (weil es mir nämlich egal ist!).
Sorry, ist ein wenig kompliziert ausgedrückt....

Ehrlich gesagt finde ich Deine Mail an den Kundendienst auch ziemlich unhöflich und von Humor oder Augenzwinkern kann ich auch nix erkennen. Insofern kommt mir Dein Kommentar jetzt etwas grotesk vor. Anders ausgedrückt: Wer im Schlachthaus sitzt, soll nicht mit Schweinen werfen...

Ein freudiges Hoch auf das Ostereier-Schulsystem!


looooollllll11111!!!!!1111einseinself

warum hast du nicht einfach angerufen? geht immer viel schneller

Ich hätte dich nochmals einen Monat warten lassen und mich dann höflich für die Verspätung entschuldigt

Jein - so eine Mail muss man sich eigentlich auch als Firma nicht gefallen lassen. Klingt ja eher nach einem Spaßvogel, der rummosert, nicht nach einem Kunden der den Bearbeitungsvorgang einer Bestellung nachvollziehen möchte. Man kann auch nicht immer von Firmen erwarten, dass sie tanzen und springen, nur weil "Kunde" einen anpöbelt.

Unabhängig von der Art und Weise: Satzzeichen sind keine Rudeltiere.

wie bitte!? *sick*
Du kommst nicht zufällig aus Wien, oder?

Abgesehen mal vom Schreibstil muss ich schon sagen, dass eine Antwort von einem Monat doch sehr lang ist. Ein weiterer Grund, wieso ich solche Fragen lieber telefonisch stelle und nicht per E-Mail. Apple hat eine sehr sehr gute Support Hotline. Die würde ich auf jeden Fall dem E-Mail Verkehr vorziehen.

Ihr amüsiert mich echt.

Sonst wird hier immer geschrieen "Das ist unseriös, einen Monat für eine Antwort brauen!.", "Der Kunde ist König", "Da würd ich nicht mehr kaufen", "Droh mal mit Anwalt, das hilft", "Melde den Laden beim Konsumentenschutz"....

Aber sobald es um Apple geht liegt´s am Kunden, da ist der Kunde unhöflich und wird zerpflückt. Da ist plötzlich Apple der König und der Kunde der Bittsteller...

Tiger: Na, mich kannst du ja nicht meinen...

Meine aktuelle Erfahrung mit dem Support gestern Email geschickt wegen B2S und nach 14 Minuten Telefonanruf und Klärung. Super.

exAgrajag

Es werden sich schon die richtigen angesprochen fühlen

Nunja, diese eMail gehört noch zu den höflichen Anfragen. Zumindest hat er versucht eine Frage zu Stellen.
Der Deutsche neigt ja dazu seine Fragen in Aufforderungen zu formulieren und auf ein Nomen zu reduzieren.

Ungefähr so:
(Kunde betritt Geschäft)
IPHONE!!!
(Verkäufer guckt Kunden wohlwollend an)
Guten Tag! Sie möchten ein IPhone?
(Kunde guckt sauer und fordernd zugleich)
IPHONE ZUBEHOER!!!
(Verkäufer guckt ratlos)
(Kunde fordernd)
Tasche!!!

MarkoS.
Wenn das nicht so traurig wäre, würde ich mich über so ein Verhalten kaputt lachen. Leider hast Du Recht: Es gibt tatsächlich solche Leute - und noch nicht einmal so selten. Die erwarten vom Verkäufer/Dienstleister quasi schon beim Betreten des Ladens, dass er weiß, was der Kunde denkt/wünscht/will. Wehe, der Verkäufer/Dienstleister weiß das nicht, dann werden diese Zeitgenossen sehr schnell ungehalten.

Ich frage mich dann immer, was die machen würden, wären die Rollen vertauscht. Merken die überhaupt noch was?

Zu bioapfels E-Mail und seinen anschließenden "Entschuldigungen": Augenzwinkern und "ist doch alles nicht so gemeint"-Äußerungen sind in keinster Weise aus der Mail ersichtlich. Der Tonfall und die Formulierung sind schlichtweg unangebracht, wenn man ernst genommen werden will. Ein gutes Abitur und gute Zensuren in Deutsch sagen zudem erst einmal nichts über Höflichkeit aus. Genau das ist es auch, was mich ebenfalls dazu veranlassen würde, die Mail zurück zu stellen. Allein durch den Tonfall würde ich den "Meckerer" warten lassen.
Eine Gesellschaft und ein Miteinander funktioniert eben nicht so ( Gott sei Dank). Nicht immer bekommt derjenige die größte Aufmerksamkeit, der am lautesten Meckern kann. Zum Glück sind solche Mails/Anfragen in der Geschäftswelt noch die Ausnahme (zumindest bei mir). Würde dies zur Normalität, dann könnten wir unsere Gesellschaft eh in die Tonne hauen.

Unberücksichtigt bei meinen Ausführungen ist, dass Apple so lange für eine Antwort braucht und ob das schlecht ist oder nicht. Das ist ein anderes Thema.