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Wie Apple auf Erstserien-Probleme reagiert

Sowohl für Kunden als auch für Apple ist es die Horrorvorstellung – nach einem iPhone-Verkaufsstart stellt sich heraus, dass das gerade gekaufte Gerät eine Macke hat und diese auf einen potentiellen Serienfehler hinweist. Aber wie geht ein Elektronik-Unternehmen wie Apple mit einem solchen Problem eigentlich um? Welche Schritte sind nötig, damit der Fehler so schnell wie möglich beseitigt wird und kommende Produktionschargen verschont bleiben? Bloomberg gibt in einem Bericht Einblick in die Vorgehensweise beim Verdacht eines Serienfehlers und zeigt, warum die ersten Stunden nach Verkaufsstart schon extrem wichtig für das Auffinden von Problemen sind.

So bereite sich Apple direkt beim Launch eines Produkts darauf vor, dass die ersten defekten Geräte binnen kurzer Zeit zurück in einen Apple Store gebracht werden. Dort warten bereits Kuriere, welche die beanstandeten iPhones umgehend in die Apple-Hauptzentrale in Cupertino transportieren. Schließlich werden die Exemplare in einem Testraum von den gleichen Mitarbeitern auseinandergenommen und eingehend untersucht, die auch bei der Entwicklung des jeweiligen iPhones beteiligt waren. Ist der Fehler behoben, wird direkt darüber entschieden, wie die globale Kette an Zulieferern fehlerhafte iPhone-Modelle am schnellsten repariert und welche Umstellungen bei der Produktion vonnöten sind.

Die Methode heißt Early Field Failure Analysis (EFFA) und wurde bei Apple erstmals 1990 angewandt. Die Absicht dahinter ist vor allem, einfache Fehler schnell zu beseitigen – möglichst, bevor die Presse davon erfährt oder sich gar Late-Night-Komiker darüber lustig machen. Das fehlerhafte Apple Maps etwa war auch deswegen für Apple ein PR-Desaster, weil Late-Night-Talker Jimmy Fallon in seiner Sendungen süffisant fehlerhafte Landschaftsaufnahmen der Karten-App zeigte und Apple so lächerlich machte. Der ohnehin grassierende öffentliche Spott wurde dadurch noch weiter befeuert.

Außer mit Mark Wilhelm (ehemaliger Apple-Koordinator für Rückrufaktionen) sprach Bloomberg noch mit Michael Fawkes, dem früheren Chef für Zulieferer-Angelegenheiten bei Hewlett-Packard. Auch Fawkes betont, wie wichtig das schnelle Auffinden von Fehlern ist: „Wenn du es versaust, zahlst du einen hohen Preis. Du verärgerst Kunden und musst dich damit rumschlagen, Änderungen mit den Zulieferern zu vereinbaren.“ Finde man ein Serien-Problem innerhalb der ersten Woche nach Verkaufsstart, könne das dem Unternehmen Millionen von Dollar sparen. Es bleibt natürlich zu hoffen, dass Kunden und Apple beim nächste Woche erscheinenden iPhone 6 von solchen Problemen verschont werden.

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Kommentare

ein.Leguan
ein.Leguan05.09.14 12:05
Interessanter Einblick!
Noch interessanter wäre zu wissen, wie lange man nach einem offiziell seitens Apple entdeckten Fehler mit dem Kauf eines Produkts warten sollte, um sicher zu gehen, ein Gerät aus der schon optimierten Produktion/Charge zu bekommen.
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nowMAC05.09.14 12:05
Meine iPhones waren bisher immer aus der Erstserie. Nur das iPhone 5 hatte Probleme bei mir.
Ne Ne, seit Steve Jobs nicht mehr da ist....
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Siganomas
Siganomas05.09.14 12:29
Und genau wegen diesem iPhone 5 Kratzerproblem warte ich dieses Jahr die ersten Wochen und Monate ab...
Ich werde mich diesem verbrecherischen Missbrauch nicht beugen.
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nowMAC05.09.14 12:32
Siganomas
Und genau wegen diesem iPhone 5 Kratzerproblem warte ich dieses Jahr die ersten Wochen und Monate ab...

Naja, ich hatte halt für die Abwartezeit ein verkratztes iPhone 5 und hab es dann irgendwann umgetauscht.
Ne Ne, seit Steve Jobs nicht mehr da ist....
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o.wunder
o.wunder05.09.14 13:01
Und ich behaupte das man viele Fehler durch einen guten Fertigungstest finden kann.

Nicht ohne Grund haben gute Elektronikfertigungen eine First-Pass-Rate von >97%, d. h. Nur 3%, oder weniger, weisen nach der Fertigung Fehler auf. Fehler passieren leider immer mal, es gilt das Ausmaß zu begrenzen. Teilweise passieren Fehler natürlich auch durch mangelhafte Bauteile, oft preiswert nachgebaute Bauteile. Das ist dann ein Super-Gau der nur durch Stichprobentests der Serien-Bauteile frühzeitig erkannt wird.

Aber man kann es auch so wie bei Apple machen: preiswert produzieren wie blöde und Fehler in Kauf nehmen, der Kunde wird sich melden und dann wird schnell reagiert. Dieses Verfahren ist allerdings das teuerste.
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ein.Leguan
ein.Leguan05.09.14 13:10
o.wunder
Und ich behaupte das man viele Fehler durch einen guten Fertigungstest finden kann.

Nicht ohne Grund haben gute Elektronikfertigungen eine First-Pass-Rate von >97%, d. h. Nur 3%, oder weniger, weisen nach der Fertigung Fehler auf. Fehler passieren leider immer mal, es gilt das Ausmaß zu begrenzen. Teilweise passieren Fehler natürlich auch durch mangelhafte Bauteile, oft preiswert nachgebaute Bauteile. Das ist dann ein Super-Gau der nur durch Stichprobentests der Serien-Bauteile frühzeitig erkannt wird.

Aber man kann es auch so wie bei Apple machen: preiswert produzieren wie blöde und Fehler in Kauf nehmen, der Kunde wird sich melden und dann wird schnell reagiert. Dieses Verfahren ist allerdings das teuerste.

Du kannst Dir sicher sein, dass Apple ein Top-QM betreibt!
Nicht nur Apple geht keineswegs nach dem von Dir beschriebenem Schema vor. Das kann sich auch kein anderes Unternehmen leisten, das in solchen oder annähernd ähnlichen Größenordnungen produziert - wenn auch eine Tendenz dahin zu erkennen sein mag.
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RyanTedder05.09.14 13:38
o.wunder
Und ich behaupte das man viele Fehler durch einen guten Fertigungstest finden kann.

Nicht ohne Grund haben gute Elektronikfertigungen eine First-Pass-Rate von >97%, d. h. Nur 3%, oder weniger, weisen nach der Fertigung Fehler auf. Fehler passieren leider immer mal, es gilt das Ausmaß zu begrenzen. Teilweise passieren Fehler natürlich auch durch mangelhafte Bauteile, oft preiswert nachgebaute Bauteile. Das ist dann ein Super-Gau der nur durch Stichprobentests der Serien-Bauteile frühzeitig erkannt wird.

Aber man kann es auch so wie bei Apple machen: preiswert produzieren wie blöde und Fehler in Kauf nehmen, der Kunde wird sich melden und dann wird schnell reagiert. Dieses Verfahren ist allerdings das teuerste.

Jetzt tu mal nicht so als wäre es in anderen Firmen anders. So läuft das halt in der Wirtschaft. Apple wäre nicht die Wertvollste Marke der Welt wenn sie "vorsichtshalber" teurer produzieren würden. Fehler passieren einfach immer, selbst wenn die Mitarbeiter im fernen Osten unser Gehalt kriegen würden und Jedes verbaute Material mit Weihwasser gesegnet wäre.

Ich hatte bisher nur ein wlan Problem mit meinem iphone 5,
Deswegen muss ich aber nicht gleich den Vogel vom Baum schießen
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3-plus-1
3-plus-105.09.14 13:45
Es bleibt natürlich zu hoffen, dass Kunden und Apple beim nächste Woche erscheinenden iPhone 6 von solchen Problemen verschont werden.

Also ich hoffe das nicht.

Soll doch ruhig die allererste Charge (so etwa das Verkaufsvolumens eines halben Tages) derbe fehlerbehaftet sein - am besten mit Totalausfall nach ein paar Tagen Gebrauch. Warum sollte ich mir auch Sorgen um die völlig Gestörten machen, die vor einem Shop übernachten, um dann als erster im Laden ein Gerät zu erstehen las gäbe es kein Morgen?

So wenig wie ich hoffe, dass Vordrängler und Schieber im ÖPNV von Stehplätzen verschon bleiben, so wenig macht mir jegliches Unbill aus, dass Turbo-Ultra-Early-Adopter ausgesetzt sind.

Nur für Apple wünsche ich mir - spätestens ab dem Weihnachtsgeschäft - ein tragfähiges Lineup an interessanten Geräten. Hauptsache sie kündigen nicht heute wieder etwas ab (alter Mac Pro, alter iMac 2012), was dann nicht mehr geliefert werden kann, um dann monatelang den Nachfolger nicht liefern zu können. Also kein "ab Ostern 2015 liefern wir den tollen, neuen Apple Fernseher und dafür wird jetzt gleich das Vorprodukt Apple TV eingestellt".
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Thyl05.09.14 13:55
Apple Maps bleibt ein Witz. Ungefähr 80% aller Versuche, damit etwas ortsabhängiges zu finden, enden bei mir mit der (erfolgreichen) Befragung von Google Maps
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zod198805.09.14 14:07
o.wunder
Und ich behaupte das man viele Fehler durch einen guten Fertigungstest finden kann.

Nicht ohne Grund haben gute Elektronikfertigungen eine First-Pass-Rate von >97%, d. h. Nur 3%, oder weniger, weisen nach der Fertigung Fehler auf

Nach "Antenngate" wurde doch bekannt, dass das bei Apple noch viel weniger war.
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ein.Leguan
ein.Leguan05.09.14 14:15
Thyl
Apple Maps bleibt ein Witz. Ungefähr 80% aller Versuche, damit etwas ortsabhängiges zu finden, enden bei mir mit der (erfolgreichen) Befragung von Google Maps

Ich denke zwar, dass es im Artikel primär um Hardware statt um Software geht, aber Deine Einschätzung und Dein Vorgehen bei der Maps-Nutzung kenne ich nur zu gut von mir selbst!
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appleipoduser
appleipoduser05.09.14 14:21
Trotzdem ist der Kunde der doofe... Er wird vollkommen im Dunkeln gelassen und hat schlimmstenfalls ein defektes Produkt und viel Rennerei...
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ein.Leguan
ein.Leguan05.09.14 14:24
appleipoduser
Trotzdem ist der Kunde der doofe... Er wird vollkommen im Dunkeln gelassen und hat schlimmstenfalls ein defektes Produkt und viel Rennerei...

Auf was beziehst Du Dich?
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schorscho
schorscho05.09.14 14:57
@o. wunder
Eine Firma, die einen Ausschuss von 3% produziert, kann ihren Laden zumachen. Zehnerpotenzen sind so eine Sache für sich.
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schorscho
schorscho05.09.14 15:08
@ein.Leguan
Noch so jemand, der großzügig mit irgend welchen Zahlen um sich wirft. Die Fehlerrate bei Google Maps ist nicht geringer als bei der Karten-App von Apple. Das sieht natürlich anders aus, wenn man mit der letztgenannten Anwendung nicht umgehen kann.
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ein.Leguan
ein.Leguan05.09.14 15:21
schorscho
@ein.Leguan
Noch so jemand, der großzügig mit irgend welchen Zahlen um sich wirft. Die Fehlerrate bei Google Maps ist nicht geringer als bei der Karten-App von Apple. Das sieht natürlich anders aus, wenn man mit der letztgenannten Anwendung nicht umgehen kann.

Vielleicht kannst Du mit Zahlen umgehen, aber mit dem Lesen hapert's noch.
Ich stimme Thyl zwar zu (und bleibe dabei), dass Apple Maps ein Witz ist und ich ebenso immer wieder zu Google wechseln muss, aber Zahlen habe ich nicht genannt.
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ein.Leguan
ein.Leguan05.09.14 15:23
schorscho
@o. wunder
Eine Firma, die einen Ausschuss von 3% produziert, kann ihren Laden zumachen. Zehnerpotenzen sind so eine Sache für sich.
...kommt ganz darauf an, welche Stelle der Produktion man betrachtet.
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photoproject
photoproject05.09.14 18:41
schorscho
@o. wunder
Eine Firma, die einen Ausschuss von 3% produziert, kann ihren Laden zumachen. Zehnerpotenzen sind so eine Sache für sich.

Woher weißt Du das?
Was glaubst Du, welche Direktläuferquote hat der Hersteller Deines Autos (den ich jetzt nicht kenne)?
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o.wunder
o.wunder05.09.14 19:28
ein.Leguan
Du kannst Dir sicher sein, dass Apple ein Top-QM betreibt!
Mit Sicherheit nicht. Dann hätten die 5er iPhones mit den Macken am Gehäuse die Fabrik nicht verlassen.
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o.wunder
o.wunder05.09.14 19:30
@o. wunder
Eine Firma, die einen Ausschuss von 3% produziert, kann ihren Laden zumachen. Zehnerpotenzen sind so eine Sache für sich.

Ich sagte >97% Gutteile. Das können auch gerne 99% sein was ein Top Wert ist.
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ein.Leguan
ein.Leguan05.09.14 20:06
o.wunder
ein.Leguan
Du kannst Dir sicher sein, dass Apple ein Top-QM betreibt!
Mit Sicherheit nicht. Dann hätten die 5er iPhones mit den Macken am Gehäuse die Fabrik nicht verlassen.

Mit den dazu notwendigen Einzelprüfungen wären wahrscheinlich weder Du noch ich bereit, den daraus resultierenden Preis für ein iPhone zu zahlen.

Qualitätsmanagement bedeutet in den wenigsten Fällen eine 100%-Prüfung sondern (sehr) viel häufiger eine definierte Relation von Aufwand zu Nutzen.

Immer daran denken: Es geht beim iPhone (nur) um Geld. Kratzer am iPhone oder selbst dessen Totalausfall stellen kein Sicherheitsrisiko für Menschen dar. (Akkuexplosionen mal aussen vor gelassen)
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Apfelbutz
Apfelbutz05.09.14 23:21
Wer sagt dass die iPhones keine Endprüfung durchlaufen?
Kriegsmüde – das ist das dümmste von allen Worten, die die Zeit hat. Kriegsmüde sein, das heißt müde sein des Mordes, müde des Raubes, müde der Lüge, müde d ...
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ctismer
ctismer05.09.14 23:46
o.wunder
ein.Leguan
Du kannst Dir sicher sein, dass Apple ein Top-QM betreibt!
Mit Sicherheit nicht. Dann hätten die 5er iPhones mit den Macken am Gehäuse die Fabrik nicht verlassen.

Und dann hätte es auch das aktuelle Nacktphoto-Problem gar nicht erst geben können.
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ctismer
ctismer05.09.14 23:54
o.wunder
@o. wunder
Eine Firma, die einen Ausschuss von 3% produziert, kann ihren Laden zumachen. Zehnerpotenzen sind so eine Sache für sich.

Ich sagte >97% Gutteile. Das können auch gerne 99% sein was ein Top Wert ist.

Kann dir heute nicht folgen. Die beiden Absätze widersprechen sich.

Seit wann ist 3 Prozent Ausschuss ein Grund, den Laden zuzumachen? Das hängt total vom Geschäft ab und kann z.B. in der Halbleiterindustrie eine Top-Ausbeute sein.
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hab_auch_nen_apfel06.09.14 09:11
ein.Leguan
"Du kannst Dir sicher sein, dass Apple ein Top-QM betreibt!"
Wirklich? Gerade bei der Software gilt das leider nicht! Es tauchen immer wieder eigentlich behobene Probleme auf, z.B. löschen des Originals beim Verschieben von Dateien, ohne zu überprüfen, ob die neue Datei auch wirklich fehlerfrreei kopiert wurde oder das Nichtreagieren der Tastatur bei Notebooks, gab's auch schon 'mal, war dann behoben, nur um dann vor kurzem wieder aufzutauchen! Also Top ist das nicht in meinen Augen! Und dass das die Anderen vielleicht nicht besser interessiert mich nicht, ich habe Macs und benutze darauf MacOSX.
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ein.Leguan
ein.Leguan06.09.14 10:41
hab_auch_nen_apfel

Die aufgetretenen Softwareprobleme sagen nichts über die Güte des Qualitätsmanagements aus.
Schau einfach nochmal in meinen vorherigen Post: die Nullfehler-Quote ist das Ziel, man wird es jedoch nie erreichen.

Demnach haben Deine genannten Probleme keine Aussagekraft über die Leistungsfähigkeit von Apples QM im Vergleich zu Mitbewerbern. Es kann auch trotz der Probleme als Top anzusehen sein.

Aber ich kenne, was Du bemängelst: über die Jahre hinweg sind veröffentlichte Updates von Apple immer weiter in Richtung Bananenprodukt gegangen
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hab_auch_nen_apfel06.09.14 11:07
ein.Leguan
Nicht falsch verstehen, im Prinzip gebe ich Dir ja recht mit Deiner Aussage "… die Nullfehler-Quote ist das Ziel, man wird es jedoch nie erreichen."! Auch das mit dem "Bananenprodukt" ist, leider, richtig. Aber ich verstehe trotzdem nicht, wie bei einem Top-QM Code, der eigentlich schon in der Tonne liegen sollte, als "Wiedergänger" auftaucht und Unheil verbreitet! Aber, wenn ich so an alte Zeiten denke, scheinen mir diese Probleme geringer als zu Zeiten von System 7, 8 oder 9
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