Seit einiger Zeit treibt mich die Frage nach Sinn und Zweck der vom Apple Support, in aller Regel irgendwann, empfohlenen Neuinstallation von macOS um.

Je nach Fehlerbild und entsprechender Supportanfrage arbeitet der Support (egal welcher level) sein, ich nenne es gern, Handbuch ab. Neben diversen anderen Maßnamen wird auch das Anlegen eines neuen Nutzers zu Testzwecken sowie ein Start im abgesicherten Modus empfohlen, bzw. für die weitere Unterstützung vorausgesetzt. Dies macht ja auch durchaus Sinn um einen Fehler zumindest etwas einzugrenzen.

Bleibt der Fehler bestehen, ist die nächste angeregte / vorgeschriebene Maßname eine Neuinstallation von macOS.

Was ich, mit meinen Halbwissen, nicht auf die Reihe bekomme ist folgendes.

Halbwissenmodus an:

Auf den M Macs ist das macOS hermetisch abgeriegelt. Eine Änderung oder Manipulation des Betriebsystems von Seiten des Nutzers ist ausgeschlossen. Wenn also ein Neustart im abgesicherten Modus und ein neuer user, oder beides in Kombination, keine Änderung des Fehlverhaltens bringt - was soll eine Neuinstallation mittels macOS-Wiederherstellung bringen? Hierbei bleiben die user Daten, Apps sowie die Einstellungen erhalten, also welche Fehler können damit eingegrenzt oder gar behoben werden?

Oder hab ich das völlig falsch verstanden und der Support schlägt da vor den Mac komplett zu löschen, quasi wie auf einen Verkauf vorzubereiten um festzustellen ob der Fehler weiter auftritt?
Halbwissenmodus aus

Mit meinen aktuellen Verständnis stelle ich die Neuinstallation einfach in Frage, möchte aber, wie üblich, gern etwas lernen. Vielleicht hilft die Fragestellung und deren Antworten ja auch anderen Nutzern sich unnötige Arbeit zu ersparen. Die diversen Arten der Neuinstallation, von upgrade bis clean install, deren Vor- und Nachteile, wurde hier im Forum bereits oft diskutiert, aber so richtig auf den Punkt gebracht, im Sinne der Fehlereingrenzung finde ich nicht.

Freue und bedanke mich über Erhellung.

U.a. gelesen diverse Threads hier hier im Forum

… und das Original
Sowie diverse Apple ,

Der Mac spielt keine Rolle, nur die Systemversion. Dies gilt grundsätzlich seit macOS 11.

Der Kunde ist erst einmal beschäftigt und belästigt solange den Support nicht mehr, der nicht mehr weiter weiß.

Ein möglicher anderer Effekt wäre höchstens zu erwarten, wenn im Flash-Speicher ("SSD") ein Hardware-Fehler vorliegt.

Danke für das richtig- und klarstellen

Das macht Sinn … aus Sicht der Support Mitarbeiter und Apple.
…aber was ist mit dem Nutzen für den Support Suchenden? Ist der, bis auf die von dir genannte Ausnahme, tatsächlich gleich Null?

Howard Oakley hat mal beschrieben, was von früheren Patentrezepten (Panacea) heute zu halten sei. Auch hier: Reinstallation hat keinen Nutzen

Ich gehe davon aus, dass damit gemeint ist, den Mac komplett platt zu machen. Also sämtliche zusätzliche SW zu löschen. Das ist ja schon ein Unterschied zur reinen Neuinstalltion des OS.

SW kann man ja nicht nur für den aktuellen Benutzer, sondern auch Benutzerübergreifend installieren.

Das würde dann wohl schon einen Unterschied machen oder liege ich hier komplett falsch?

Das ist nicht gemeint. Danach wäre das Gerät ja völlig nutzlos.
"Löschen Sie einfach alle Ihre Nutzerdaten" sagt der Support bestimmt nicht.

Schon klar, dass man dann das OS wieder installiert.

Aber danach keine SW bzw Nutzerdaten mehr installiert/übernimmt. Ist sicher ein Unterschied zu einem neuen Benutzer

Ja, eine Neuinstallation kann lange dauern. Der Sinn ist, herauszufinden woher ein Fehler kommt. Ist der Fehler mit einem Testuser weg, liegt der Fehler im Userordner. Ist der Fehler nicht weg, könnt es ein Systemfehler sein, der wäre nach Neuinstallation weg. Also das wäre der Sinn hinter einer Neuinstallation. Sinniger wäre ein Systemunabhängiger Hardwaretest, möglichst Ausführlich um z.B. Speicherprobleme zu erkennen. Liegt ein Hardwarefehler vor, bringt eine Neuinstallation nichts, wahrscheinlich bricht diese Installation dann sogar ab, wenn es ein Hardwarefehler ist. Leider kenne ich ausser dem kostenpflichtigen Techtool keinen guten ausführlichen Hardwaretest. Der Mac Hardwaretest findet leider nicht immer Hardwarefehler auf Bauteilebene.

Jetzt kommen wir irgendwie zum Punkt ... Systemfehler. Was für ein System denn? Für mich ist das System der abgeriegelte Bereich mit macOS. Wie kann da, wenn es eine unbestimmte Zeit ordentlich lief, sich nachträglich ein Fehler zeigen? (Hardware ungeachtet) Der user kann da nix kaputt machen.

Oder andersherum, wenn ein Fehler direkt nach einem update / upgrade auftritt und die oben beschriebenen Tests alle ohne Befund waren, dann kann eine Neuinstallation bei einem einzelnen user auch nicht helfen, da der Fehler mit dem OS update gekommen ist. (gab es ja schon) dann müsste ein bugfix OS update an alle ausgerollt werden.

Bitte keine Lautstärke oder Aggression in meine Fragen interpretieren, ich binge die Puzzleteile nur einfach nicht zusammen.

Neuinstallationen sind sogar unter Windows Unsinn. Bei einem signierten, read-only OS-Container erst Recht.

Ich vermute mal, der Support geht von einem "Clean Install" aus. Also Macintosh HD löschen und System neu installieren. Dabei gehen dann erstmal alle Daten verloren, Du müsstest vorher ein Backup erstellen. Nach dem Clean Install könntest Du einen Testuser anlegen, und schauen ob der Fehler dann weg ist. Ist er weg kannst Du erstmal nur Deine Userdaten vom Backup migrieren (Dienstprogramme-- Migrationsassistent). Dann wieder schauen ob der Fehler weg ist. Ist er weg, kannst Du Deine Apps und Programme am besten neu installieren. Das Ganze kann recht lange Dauern. Was für einen Fehler hast Du denn Aktuell?

Ich denke auch, dass damit gemeint ist. Was auch sonst?

Ein Clean Install wäre in fast allen Fällen ein unverhältnismäßiger Aufwand, der bei den Hilfesuchenden mit dem Verlust von Einstellungen verbunden wäre. Damit würde nur ein Problem durch viele Probleme ersetzt werden.

Ich nehme an, dass der Apple Support ein nutzloses veraltetes Patentrezept empfiehlt: Das Darüberbügeln der aktuellen macOS-Version. Ich würde an der Stelle darum bitten, dass der Second Level Support übernimmt.

Nein, wie schon mehrmals gesagt:
Das ist technischer Unsinn, da "Macintosh HD" in Wirklichkeit aus einem System-Volume und einem Daten-Volume mit den Benutzerdaten besteht, die hundertprozentig getrennt sind. Das System-Volume ist zusätzlich durch einen versiegelten APFS-Nur-Lese Schnappschuss geschützt.

Das System-Volume zu löschen und macOS neu zu installieren, führt zu keinerlei Änderung. Es ist also komplett wirkungslos.

Das Daten-Volume zu löschen (was alle Macs mit Apple Silicon und alle Intel-Macs mit Sicherheitsprozessor per Mausklick können), macht den Mac aus Sicht des Benutzers quasi nicht mehr nutzbar, denn er befindet sich danach im Werkzustand.

Der Begriff "Clean Install" ergibt seit macOS 11 keinen Sinn mehr.

Danke für die Rückfrage, aber mir geht es aktuell mit dieser Fragestellung nicht um eine spezielle Fehlerbehebung.

Tatsächlich hat mir der Apple Support im Zuge des Versuchs einer Fehlerbehebung u.a. per Mail (Support Nachricht) diesen Artikel empfohlen: (macOS-Wiederherstellung) Dies habe ich aufgrund meines fast richtigen Halbwissens natürlich nicht gemacht. Es gab auch noch weitere sehr gute Gründe.

Es ist mir einfach unbegreiflich wie ein derart renommiertes Unternehmen, dass den Aufwand eines weltweiten Supportangebotes treibt, derart unnütze Empfehlungen ausspricht. Da ich aber kein langjähriges und tiefes Wissen der Apple Systeme habe, hat mich das eben verunsichert. Wissen die im Support (auch level 2) nicht doch mehr als ich kleines Licht? Wo ist mein Denkfehler.

Nun scheint es nicht nur so, sondern es ist mit kompetenten Aussagen hier, sowie in diversen Artikeln von Howard Oakley eindeutig bestätigt, dass diese Maßnahme nicht geeignet ist einen Fehler zu beheben.

Der Thread soll(te) das bestätigen oder verwerfen. Auch wenn Marcel Bresink sich immer wieder wiederholen muss (sorry, aber Danke dafür).

In mehr als dreißig Jahren mit unterschiedlichen Versuchen bei dem Apple-Support ernsthafte Hilfe bei Fehlern zu erhalten, kann ich nur sagen: Absolut hoffnungslos!

Mir ist aus der Erinnerung kein einziger Fall bekannt, wo sie wirklich helfen konnten. In den meistens Fällen waren sie komplett ahnungslos und haben ziemlichen Unsinn empfohlen und erzählt, meist nicht im Ansatz das Problem verstanden.

Wir hatten mal wegen irgendeiner blödsinnigen Autorisierung bei Apple vor endlosen Jahren einen teuren Support-Vertrag mit Apple, der war Pflicht. Da kommunizierte man dann direkt mit irgendwelchen Supportern in Kalifornien. Die konnten immerhin die Fehler (nach ein paar Tagen) bestätigen, hatten aber auch nie eine Lösung und verwiesen auf zukünftige Updates, ohne Garantie, dass die Fehler behoben würden.

Support bei Apple ist totaler Unsinn. Außer vielleicht für irgendwelche Einsteiger, die irgendwelche Anwendungsfragen haben... aber nicht bei echten Fehlern oder Problemen.

Zur Ehrenrettung von Apple muss ich sagen: es ist vielleicht selten, aber es kommt vor.

Nach der Installation von Mohave 2018 konnte ich Nachrichten nicht mehr benutzen; es akzeptierte einfach meine Zugangsdaten zu meinem iMessage-Account nicht. Monatelang hat der Apple-Support versucht, den Fehler bei mir ausfindig zu machen, sich aus der Ferne bei mir eingeloggt, neue Testversionen von Nachrichten erstellt und mir zur Verfügung gestellt und immer weiter geforscht, bis nach einem halben Jahr der (exotische) Fehler gefunden und behoben war. Dadurch fehlte mir zwar ein halbes Jahr Nachrichten-Historie auf meinem Hauptrechner, aber sonst hätte ich dort alle Nachrichten vor 2018 verloren. Insofern war das extrem hilfreich für mich und es hätte auch niemand anders lösen können, weil niemand anders Zugriff auf den Quellcode von Nachrichten hat.

Mit "Clean Install" meint Fleschmac mit Sicherheit ein plattmachen sämtlicher HDs des Macs. Also nicht nur das System sondern auch die Benutzerdaten (bzw. Libraries usw). Denn auch hier können sich Fehler eingenistet haben. Nur bei einem User (da reicht auch ein Anlegen eines neue Users) oder über alle User. Mit einem "Clean Install" wird dieser Fehler eliminiert.

Klar ist es möglich, solche Fehler auch anders zu finden, ist aber wohl im Normalfall für einen Apple und auch für den Benutzer ein zu grosser Aufwand. Und zum schnell Eingrenzen des Fehler hilft das auf jeden Fall. Man kann ja durch den Restore des Backup relativ einfach die Daten wieder herstellen.

Danach kann man Stück für Stück aus dem Backup die Daten Zurückladen, bis der Fehler wieder auftaucht. Ist bei Fehler welche nur sporadisch auftauchen natürlich nicht sinnvoll möglich.

Erkennst Du nicht den Widerspruch? Wenn ein Fehler tatsächlich in den systemweiten Konfigurationsdaten der Benutzerinstallation liegt, wird er dadurch sofort wiederhergestellt und die ganze Aktion war nutzlos.

Wenn es sich um einen Konstruktionsfehler in macOS handelt, was heutzutage eine häufige Ursache ist, hilft außer einem Update durch Apple überhaupt keine Maßnahme. Zur Eingrenzung wäre es sinnvoller, einfach ein neues Volume mit einer zweiten, leeren macOS-Installation anzulegen und den Fehler dort zu reproduzieren.

Aber nochmal: Das ist alles nicht, was der Support tatsächlich verlangt. Der Support rät konkret zu einer sinnlosen Neuinstallation von macOS, ohne Benutzerdaten zu ändern. Den Benutzer dazu zu bringen, alle seine Daten zu löschen, hätte extreme Haftungsrisiken für Apple.

Grundsätzlich ist zu beobachten, dass Leute an den Support viel zu hohe Erwartungen stellen. Beim Support handelt es sich um angelernte Telefonagenten, die professionell darauf trainiert sind, helfend zu tun und dabei freundlich und ruhig zu bleiben. Ansonsten lesen sie nur vorgesehene Ratschläge aus Handbüchern ab, ohne darüber Hintergrundwissen zu haben. Wer wirklich Ahnung von der Sache hat, würde doch niemals irgendeinen Telefondienst machen.

Nein, man muss ja nicht gleich alles zurückspielen sondern Schritt für Schritt. Evt braucht man eh nicht mehr alles was im Backup gespeichert wurde, da kann man gleich etwas ausmisten.
Klar, das wäre am besten. Nur hat wohl nicht jeder genug HD-Platz um dies zu machen.
Das ist natürlich in der Tat ein totaler Blödsinn.

Nach weiterem lesen diverser Artikel von H.O. glaube ich zu verstehen was @ww und @Fleschmac versuchen deutlich zu machen. Deshalb noch einige Rückfragen von mir.

Dies bedeuten jedoch nicht, dass ich den Aussage von Marcel Bresink in irgendeiner Weise widerspreche. Für mich das da soweit klar.

H.O. geht hier auf die diversen Patentrezepte und deren Nutzen ein. Tatsächlich sieht er in einem clean reinstall, zwar einen sehr aufwendigen, aber bei tief verwurzelten Problemen, einen möglichen Nutzen. Dort wird insbesondere Probleme mit dem Daten Volume und den fimlinks zum System Volume genannt.
Wiping your startup System and Data volumes and recreating them from scratch is different, and the only way that I know to tackle deep-seated problems in the Data volume and its firmlinks with the System volume. …
Frage: ist damit ein oder sind zwei mögliche Probleme gemeint? Punkt 1 UND 2 oder NUR Punkt 2
1 Probleme mit dem Daten volume
2 Probleme mit den firmlinks zwischen den beiden volumes

Wenn ich das mit den firmlinks richtig verstanden habe, ist dies Apples Lösung um die eigentlich völlig voneinander getrennten volumes (System nur lesen und Data lesen und schreiben) irgendwie sicher miteinander kommunizieren zu lassen.

Meine weitere Frage ist also, wenn ohne clean install ein neuer user angelegt wird, werden dann auch neue (fehlerfreie) firmlinks erstellt? Falls ja, alle oder nur einige?

Abschließend noch eine andere Frage. Szenario: auf dem Mac sind mehrere Nutzer erstellt, es findet ein booten vom AUS Zustand statt, der Nutzer meldet sich nicht an. Welche Einstellungen werden bis dorthin geladen. Zumindest die Accountnamen und Bilder werden dort ja angezeigt. Werden weitere Einstellungen, eventuell welche die für alle Nutzer systemweit gelten, geladen?

Das ist eher eine theoretische Überlegung, da Firmlinks auf dem Daten-Volume nach der Installation von keinem Programm angelegt werden können. Aus dem gleichen Grund können sie aber auch nicht einfach beschädigt werden. Das muss nichts heißen, aber ich habe noch nie ein System gesehen, bei dem es ein Firmlink-Problem gegeben hätte.

Die beiden Volumes werden übereinander geblendet. Die Firmlinks sind eine Art Trick, damit auf den beiden Volumes bestimmte Ordner nochmals an einem für den Benutzer verständlichen und leicht zugänglichen Ort erscheinen und nicht nur über umständlich lange Pfade (/System/Volumes/Data/ …) zu erreichen sind.

Es werden für alle Programme und Dienste, die bis zu diesem Zeitpunkt gebraucht wurden, die systemweiten Einstellungen verarbeitet, also für das UNIX-Basissystem (Darwin) und die höheren macOS-Funktionen. Das sind in der Praxis etwas über 400 Dienste. Ein paar Einstellungen kommen dabei auch aus dem root-Account, denn das ist sozusagen der Benutzer, der im System innewohnt und sich nicht anmelden muss. Die Account-Daten kommen aus der lokalen Open-Directory-Datenbank des Systems.

Was bei 99% aller Firmen ab einer gewissen Größe so ist. Deswegen wende ich mich nie an irgendeinen Support. Das ist völlig verschwendete Zeit.

Der Grund ist ganz einfach: es möchte einfach niemand die Menschen bezahlen, die tatsächlich Ahnung von der Materie haben. Statt dessen bekommt der Schiffsschaukelbremser eine „Wissensdatenbank“ nebst Fragenkatalog und soll damit Probleme lösen. Das Ergebnis ist bekannt.

Da hast Du wahrscheinlich leider recht.

Nur scheint das nicht jeder so zu sehen. Aber das ist so. Schon selbst erlebt. Wurde bei uns wieder zurückgerudert, weil das grandios in die Hose ging

Selbstverständlich kann der Support helfen. Aber eben eher unerfahrenen Nutzern und nicht Euch, die Ihr eine Fachkenntnis habt, die über die der meisten Nutzer, aber auch über die der Support-Mitarbeiter (mindestens) des untersten Levels hinausreicht.

Wie soll das gehen? Wie kann jemand, der faktisch keine Ahnung hat, jemanden helfen, der anruft, weil er keine Ahnung und Hilfe braucht hat?

Er hat halt für die Standardfragen und die zu erwartenden DAU-Probleme seine vorgefertigten Antworten.
Bei ein wenig komplexeren Problemen kommen dann halt Pseudo-Antworten.

Genau. Also nutzlos.

Ich halte das beleidigende DAU für unangebracht. Es sind einfach User. Die Computer in jeder Größe und Form werden heutzutage von sehr vielen Menschen genutzt, warum sollen die sich alle dafür interessieren? Sie wollen ihre Geräte und ihre Software für ihre Zwecke nutzen, fertig.

Weil manche Menschen schon das Nachschlagen (einfache Internetsuche nach den richtigen Stichwörtern) nicht hinbekommen. Oder vielleicht weil der menschliche Kontakt wichtig ist; und sei es nur, um jemanden zu beruhigen, der gerade sehr aufgeregt ist, weil irgendetwas "weg ist". Wenn man einmal den Ruf weg hat, sich mit Computern oder einer Untermenge davon auszukennen, wird man doch ganz schnell persönlicher Supportmitarbeiter im Verwandten- und Bekanntenkreis. Ist Dir das noch nie passiert?

Hat er. Wer Ahnung hat, setzt sich nicht für Mindestlohn und scheiß Arbeitsbedingungen an die Hotline.

Ich verstehe den Begriff nicht beleidigend.
Es sind einfache User, die nicht willens oder fähig sind, die Grundlagen ihres Werkzeugs wenigstens ansatzweise zu verstehen.
Seid Computer einschließlich Smartphones und Tablets auch als reine Konsumartikel benutzt werden (können), ist das nicht mal zwingend ein Punkt für Kritik.
Es ist halt en vogue zu denken „das muß einfach machen, was ich will, hab’s ja bezahlt, warum soll ich mich schlau machen oder gar ein Handbuch lesen?“.
Und da vermutlich ein erheblicher Anteil der Fragen an Callcenter aus diesem Bereich stammen, ist doch auch verständlich, daß dort keine hochbezahlten überkompetenten Menschen sitzen.
Ich kenne mich mit etlichen Dingen ganz gut aus und bemühe mich auch immer, zu verstehen, was ich da mache, aber es gibt eine Masse Sachen, wo ich nicht beleidigt wäre, wenn man mich da als DAU bezeichnet.

Dann vergegenwärtige dir einfach mal, wofür das D steht. Und dann merkst du auch, warum das unangebracht ist, andere so zu bezeichnen. Wir nennen dich ja auch nicht dumm, nur weil du keinen Blinddarm entfernen oder keine Heizung einbauen kannst.