Bei den Themen „Garantie“ und „Gewährleistung“ herrscht regelmäßig Verwirrung, dieser Blogeintrag soll möglichst knapp Klarheit verschaffen. Er erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und ist nicht juristisch geprüft. Dieser Beitrag ist natürlich kein Ersatz für eine individuelle Rechtsberatung und stellt auch selbst keine Rechtsberatungsleistung dar.

Garantie

Eine Garantie ist eine freiwillige Leistung eines Herstellers, deren Umfang und Bedingungen der Hersteller frei definieren kann. Die „Eingeschränkte Apple Garantie“ gilt weltweit für ein Jahr ab Kaufdatum, für alle Kunden. Ohne Apples Details vorzugreifen: Unfallschäden, und Software-Probleme aller Art wie Installation, Daten, Backup usw. sind grundsätzlich nicht von dieser Garantie abgedeckt:

http://www.apple.com/legal/warranty/products/germany-universal-warranty.html

Gewährleistung

Die Gewährleistung ist eine gesetzliche Vorgabe im Bereich der Europäischen Union. Sie wird in den einzelnen Staaten in nationales Recht umgesetzt, und begründet einen Anspruch des Kunden gegen den Verkäufer einer Ware, also den Händler, und nicht den Hersteller! Bei einem Kauf in einem Apple Store oder dem Apple Online Store fällt das zusammen, aber man kann Apple Produkte von vielen Händlern erwerben. Die gesetzlich vorgeschriebene Dauer der Gewährleistung beträgt zwei Jahre ab Kaufdatum – und stellt damit eine Verlängerung der Garantie auf zwei Jahre dar, oder?

Entscheidender Unterschied

Doch es gibt einen entscheidenden Unterschied: Bei der Gewährleistung muß der Kunde nachweisen, daß der Mangel schon bei Kauf vorgelegen hat. Bei Privatkunden setzt diese Nachweispflicht sechs Monate nach Kauf ein, bei gewerblichen Kunden je nach Ware zwischen 12 Stunden (z.B. frische Schnittblumen) bis zu vier Wochen (z.B. komplexe technische Geräte), hierzu gibt es eine große Anzahl von Rechtsprechungen. Da der Anspruch auf Gewährleistung gegen den Händler gilt, für den eine Abwicklung mit Kosten verbunden wäre, und die Kunden bei elektronischen Geräten so gut wie nie in der Lage sind, einen entsprechenden Nachweis zu führen, werden in den wohl meisten Fällen die Gewährleistungsansprüche verweigert. Apple faßt die rechtliche Situation so zusammen:

http://www.apple.com/de/legal/statutory-warranty

Also keine Chance auf Abdeckung unter Gewährleistung, oder?

Apple stellt hier ein Instrument mit dem Namen „Gewährleistungsanfrage“ zur Verfügung. Diese kann bei einem Autorisierten Apple Service Provider von Privatkunden gestellt werden, um bei Fällen, die die Bedingungen der Garantie erfüllen (kein Unfallschaden, keine unautorisierte Modifikation usw.), eine Abdeckung durch Apple zu ermöglichen – in Vertretung des Händlers, der dies eigentlich tun müßte.

Gewährleistungsanfrage

Wenn Sie also ein Privatkunde sind, und ein Apple Produkt haben, das nicht mehr richtig funktioniert und von dem Sie glauben, daß es Hardware-Service benötigt, und dieses Produkt weniger als zwei Jahre alt ist, und Sie einen belastbaren deutschen Kaufbeleg haben (z.B. namhafte Online Stores, bekannte Elektrogroßmärkte, seriöser Fachhandel), dann können Sie mit dem Produkt und dem Kaufbeleg zum AASP gehen und einen solchen Antrag stellen. Die Chancen für eine Zustimmung von Apple sind oft gut, und Sie ersparen sich Frust und Streitereien mit dem Händler. Wichtig: Ausländische Kaufbelege, Gebrauchtkäufe mit Handzettel, Online-Börsen (z.B. eBay) und ähnlich wenig belastbare Kaufbelege können mit mehr oder weniger großer Wahrscheinlichkeit dazu führen, daß die Gewährleistungsanfrage abgelehnt wird. Sparen Sie beim Einkaufen nicht an der falschen Ecke.

(Aus unserem Firmen-Blog.)

Danke Hannes. Bitter wird es als nur, wenn Kunden versuchen mit allen begriffen um sich zu werfen und meinen sie könnten etwas rausholen. Da bleibt einen als die Sprache weg bei Wortschöpfungen wie Garanleistung oder der Hersteller muss... Oder ich will ein Neugerät obwohl das alte locker reparierbar wäre.

Danke!

Evtl. wäre insbesondere hier noch der Aspekt des ACPP interessant. Hast du hier auch so eine schöne Erklärung was genau dieser umfasst oder verlängert der tatsächlich 1:1 die Garantie? (mal abgesehen von den ACPP+ der ja auch selbstverschuldete Schäden mit Beteiligung enthält)
Bzw. wie sich der hier noch mit einfügt.

ACPP(+) steht auf meiner Liste für einen der nächsten Blog-Einträge.

Danke für die Erklärung. Das wird wirklich zu oft durcheinandergewürfelt. Es ist immer ganz deutlich in diversen Bewertungsforen zu sehen, wo es oft heißt: "Neu gekauft und ich schlage mich jetzt mit dem Hersteller rum". Dabei ist ja als Privatmann im ersten halben Jahr der Verkäufer der Ansprechpartner.

Knapp daneben: Im ersten Jahr ist es bevorzugt der Hersteller, denn der gibt eine Garantie.

Nach einem Jahr kommt der Händler dran, weil die Garantie abgelaufen ist und der Hersteller damit eigentlich raus ist. Da dann aber bereits die Beweislastumkehr bzgl. der Gewährleistung eingesetzt hat, stehen die Chancen oft schlecht - außer man nutzt die Gewährleistungsanfrage, die Apple zur Verfügung stellt.

Problem ist:

Als Fachmann sollte man es vermeiden, vom Laien zu erwarten, dass der auch die einschlägigen Begrifflichkeiten kennt und richtig verwendet. Eine belehrende Antwort wird in den meisten Fällen kaum die Stimmung heben.

Beispiel?
Ich sage: Der Hund wedelt fröhlich mit dem Schwanz.
Hundebesitzer belehrt mich: Das heißt Rute, den Schwanz hat er woanders.
Ich sage: Die Rute hat der Weihnachtsmann und das andere Teil ist der Pimmel.
(Hundebesitzer in seinem Stolz gekränkt, Gespräch beendet, Fachwissen an banausigen Laien verschwendet.)

Noch schlimmer wird es dann, wenn man richtig tief in Jägerlatein oder sonstige Fachgebiete gezwungen wird.

Wenn also ein Kunde kommt, der gerne was auf Garantie repariert haben will, dann kann man natürlich entweder schulmeisterlich die Begrifflichkeiten dozieren - oder einfach helfen.

Klar, jeder gibt gern mit seinem Fachwissen an - aber das sollte man sich für den Kreis Gleichgesinnter aufheben. Frage ich nach dem rosa iPhone, möchte ich nicht hören "so etwas gibt es nicht, wir haben nur roségoldmetalliceffectpearlspecialedition" sondern einfach nur das Produkt gezeigt bekommen.

Und wenn der Kunde garstig und bockig ist (ey, das gesprungene Display, Garantie, Austausch, schließlich erst 3 Jahre alt, zackzack) - dann ist eine ausschweifende Belehrung über die Rechtslage und konkreten Begrifflichkeiten reine Zeitverschwendung.


PS: "Gewährleistung" ist auch nicht unbedingt der richtige Begriff - es handelt sich um die gesetzliche Mängelhaftung. (Und da steckt die Erklärung ja quasi schon im Begriff. Ein Mangel, der beim Abschluss des Vertrages bestand - aber erst später offensichtlich wurde.)

Bei der Garantie kommt es nach §443 BGB darauf an, wer die Erklärung der über die gesetzliche Mängelhaftung hinausgehenden Eigenschaften und Leistungen abgibt.
Das kann der Hersteller, Händler oder sonstiger Dritter sein.

Beispiel:
Optiker preist in seiner Werbung eine Brille als "unzerstörbar" an. Kunde tritt drauf, Brille kaputt. Der Hersteller ist fein raus - denn er hat ja diese "Garantie" nicht abgegeben.

Verstehe die Intention Deines Postings nicht: Wir als AASP haben diverse Instrumente zur Verfügung, und ich habe versucht, möglichst einfach zu erklären, welches der beiden Instrumente "ALW" (Apple Limited Warranty) und "ECL" (European Consumer Law) wann zur Abwendung kommt: 0 - 1 Jahr Garantie, 1 - 2 Jahre Gewährleistungsanfrage für Privatkunden, gewerbliche Kunden können das nicht nutzen.

Und ja, genau das erklären wir jeden Tag x-fach an der Theke, denn wir müssen diese Verfahren anwenden, man kann nicht einfach "so helfen", selbst wenn man das wollte.

(Am Rande: Diese beiden Themen sind nur ein Teil der Verfahren und Prozesse, die man als AASP anwenden bzw. einhalten darf. ACPP+, REP und Kulanz sind weitere, dazu irgendwann weitere Blog-Einträge.)

Neinnein, ihr sollt schon die richtigen Begriffe verwenden. Es ging mir nur um die Art und Weise. Und im Zweifelsfall will der Kunde Hilfe und keine Nachhilfe.

Ja, klar, das wird schon richtig und freundlich kommuniziert, natürlich versuchen wir hilfreich und nicht belehrend zu sein, inhaltlich muss man diese Dinge aber schon oft kommunizieren. Deshalb habe ich versucht, sie mal möglichst einfach und richtig aufzuschreiben.

danke. das mit der gewährleistungsanfrage bei apple wusste ich nicht.

Ich finde den Artikel von Hannes auch gut.
Das erklärt nebenbei nämlich auch warum man mit einem AASP, wenn er eine eigene Werkstatt vor Ort hat, oft die besten Reparaturerfahrung macht.
Im Applestore wo ja meist viel bis sehr viel los ist kann es schon eher sein das man an einen gestressten Genius gerät der nur sieht das er da noch 20 weitere Kunden auf der Liste hat...
Der AASP dagegen will seine Werkstatt auslasten und sollte alles dafür geben das Apple die Reparatur übernimmt wenn das irgendwie möglich ist. Und einen zufriedenen Kunden bekommt er dann auch noch der ihn weiter empfiehlt

Ist zumindest meine Erfahrung.

Bei mir ist im ersten halben Jahr der Verkäufer mein Ansprechpartner und nur, wenn der nicht spurt (pleite ist, rumzickt, etc.), versuche ich, mein Problem mittels Garantie zu lösen. Das darf natürlich jeder anders sehen
Vielleicht ist es auch gelegentlich so, dass viele Kunden ggü. dem Verkäufer denken, Sachmängelansprüche durchzusetzen, dieser Verkäufer daraus ggü. Apple aber einen Garantiefall macht.

Erinnert mich ein bisschen an ALDI-Produkte: "Jetzt mit Service-Adresse!"

Das hängt doch sehr stark vom Hersteller ab, nicht jeder Hersteller beschränkt sich auf ein Jahr. Dazu ist bei vielen Herstellern der Vertragshändler der Ansprechpartner in Garantiefällen.

Hannes Gnad

"ACPP(+) steht auf meiner Liste für einen der nächsten Blog-Einträge."


Da bin ich ja mal gespannt.🤔 Seid dem Jahre 2009 nutze ich (und Familie) iPhones. Hatte bisher immer (und das aus sehr gutem Grunde) bei jedem iP einen ACPP. 😊

Hannes Gnad
+1

Gute Übersicht und ein neuer Blog-Eintrag in meiner Favoritenliste. Danke!

Hannes Gnad

Passend dazu :

Anscheinend sind die Stores nicht immer zugänglich, was Gewährleistungsanfragen angeht. Beim guten AASP hätte Jens das vermutlich entsprechend abgewickelt bekommen.

Die Diskussion, warum manche kleinen und günstigen Bauteile fest mit einem bis zu vielen 100-Hundert-Euro-Bauteil verbunden und zusätzlich sehr aufwendig zu montieren sind, ist da noch eine andere. Ein Mikro für 115 Euro ist doch noch übersichtlich, im Vergleich z.B. zu einem Kopfhörer-Anschluß bei einem MacBook Pro 15" Retina oder dem Einschalter bei einem iMac 27"...