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Forum>Apple>Service im Apple-Store? Daumen hoch!!!

Service im Apple-Store? Daumen hoch!!!

macbeutling
macbeutling16.04.1121:55
Hallo.
Viele tendieren ja dazu,nur Berichte über den Apple-Service zu posten, wenn etwas schiefgelaufen ist.
Ich möchte das mal ändern.
Um es kurz zu machen:
-unterwegs gewesen
-iphone4 ins Wasser gefallen (konnte trotzdem noch über Bluetooth telefonieren,)
-morgen geht es in den Urlaub
-Apple Store (Centro) angesteuert
-um 19.10 angekommen
-mit Flehen noch Termin an der Genius Bar bekommen
.......mit neuem iPhone 4 (kostenlos) den Apple Store wieder verlassen
rulez
„Glück auf🍀“
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Kommentare

Wuha
Wuha16.04.1122:32
Wie hast du denn mit Wasserschaden ein neues iPhone bekommen? Hast du denen das gesagt oder wie?
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macbeutling
macbeutling16.04.1123:35
Ja klar,direkt mit offenen Karten gespielt.
iPhone war aber noch in Garantie
„Glück auf🍀“
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erytas17.04.1108:08
hm..
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Wuha
Wuha17.04.1108:38
Hast du Apple Care dabei oder die normale 1 jährige Garantie?
Wüsste nicht seit wann Wasserschäden ein Garantiefall ist und das iPhone kostenlos ausgetauscht wird..
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macbeutling
macbeutling17.04.1109:15
Kein Apple Care,nur normale Garantie. Vielleicht hatten die Mitleid,weil es gleich in den Urlaub geht.
„Glück auf🍀“
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Rodknocker
Rodknocker17.04.1110:02
macbeutling

Schätze dich glücklich, denn da ist definitiv etwas falsch gelaufen.

Apple Care oder die Apple Garantie ist dazu da, um die Defekte an den Geräten abzusichern. Apple Care ist keine Versicherung.

Dir ist das iPhone ins Wasser gefallen. Das heißt, du hast den Schaden selbst verursacht und somit ist dies kein Garantie-Fall, sondern ein Fall für die Versicherung


Ich glaube, dass der arme Mitarbeiter da im Store sicherlich einen auf den Deckel bekommen wird.
„Freiheit ist die Macht, die wir über uns selber haben.“
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Wuha
Wuha17.04.1110:07
Dann haste echt Glück gehabt Rodknocker hats ja schon erklärt
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zwobot17.04.1111:08
Andere werden sich ärgern wie ich. Bei mir geht unverschuldet das WiFi nicht. Ist beim 3G ja kein Einzelfall. Interessiert Apple aber nicht die Bohne. Vielleicht hätte ichs ins Wasser werfen sollen. Gerät hat natürlich in meinem Fall keine Garantie mehr...
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Rodknocker
Rodknocker19.04.1110:38
Mit dem Service an der Genius-Bar habe ich bisher nur einmal eine Erfahrung gemacht und die war eher negativ.

Anruf bei Apple Care. Apple Care schickte mich selbstverständlich in den lokalen Store. Am Tag darauf bin ich zum Store.

Der Mensch an der Genius Bar war verwundert, weshalb Apple Care mich in den Store schickt. Viel mehr fragte er mich, wie ich denn auf die Idee käme, direkt in den Store zu kommen. Ich sagte ihm, dass Apple Care mich zum Store geschickt hat und dass das durchaus nachvollziehbar sei.
Darüberhinaus fragte er mich mit welcher Intention ich in den Store käme. Ob ich denn den Schaden behoben haben will.
HALLO? Mein MacBook Pro hatte einen Defekt.

Dann sagte er mir, dass das mindestens 4 Wochen dauern würde. Und auf gar keinem Fall würde das schneller gehen. Das müsste mir bewusst sein und wenn es zu einer Reparatur kommen würde, müsste ich dem auch zustimmen.

Er meinte, ich solle doch zu einem ASP gehen.


Also mal ehrlich: Es kam mich schon fast vor wie eine Abwimmelungsmethode, aber eine mit Kalkül, sprich, dass die Stores nicht zu viele Reparaturen annehmen sollen.
So kam es bei mir rüber und so habe ich es auch an einem späteren Telefonat mit Apple Care geschildert.

Alles passiert im Apple Store in Frankfurt.

Schließlich bin ich zu Gravis und ich muss sagen: Der Service bei Gravis hat sich in den letzten paar Jahren erheblich verbessert.

2 Mal war ich dort und keine Reparatur dauerte länger als eine Woche, also von Abgabe des Geräts bis ich es wieder repariert in den Händen hielt.
Und ich wurde mehrfach telefonisch über den Status informiert.
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Phoen
Phoen19.04.1113:03
Wieso sollte es ein Fehler von einem Service-Mitarbeiter sein, etwas mehr als seine Pflicht getan zu haben oder sich vorgeblich strikt an den Wortlaut der Garantievereinbarung zu halten, wenn mittlerweile bekannt sin sollte, dass NUR solches Verhalten für positive Schlagzeilen, und damit mehr Umsatz, sorgen?

Tatsächlich hat der Mitarbeiter genau das Richtige getan!

Tatsächlich gibt es nichts Schlechteres im Servicebereich , als semimilitärisches Gedöns und Standardschreiben auf ausführliche, gut begründete Sachverhaltsvorträge.

So wundert es auch nicht, dass ich genau aufgrund solcher Erfahrung, wie sie auch macbeutling gemacht hat, nur noch Apple direkt (Web oder Shop) empfehle.

Und der Einwand, Reseller würden so sehr benachteiligt ist jedenfalls insofern aus der Luft gegriffen, als die Garantieabwicklung eine Angelegenheit zwischen Hersteller und Kunde ist und nur sekundär Belange des Dritthändlers berühren.
„Niemand regiert die Welt.“
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Rodknocker
Rodknocker19.04.1113:46
Phoen

Das mag wohl sein und ich kann dir gut nachempfinden, jedoch kann ich dir nur sagen, dass Apple in den Geräten Flüssigskeitsindikatoren hat.

Beim iPhone z.B. sind diese rot gefärbt, wenn Flüssigkeit eingedrungen ist.

Ich habe für einen Mitarbeiter aus meiner alten Firma mal einen "Garantiefall" bei Apple gemeldet. Dieser wurde abgelehnt, weil die Indikatoren rot waren. Apple bat nur einen kostenpflichtigen Austausch an.

Darüberhinaus habe ich vor 2-3 Wochen ein Gespräch an der Genius-Bar verfolgt, wo ein Apple-Mensch jmd. diese besagten Indikatoren am einem iPhone zeigte.

So viel dazu.

Es ist definitiv selbstverschulden, wenn du das Gerät ins Wasser fallen lässt.
Apples Garantie deckt solch einen Schaden nicht ab. Sehr wohl aber technische Defekte, wie ein defektes Logic-Board oder kaputtes Superdrive.

Und das hat auch nichts mit Kunden oder Service-orientiert zu tun.
macbeutling hat einfach Glück gehabt.
„Freiheit ist die Macht, die wir über uns selber haben.“
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Phoen
Phoen19.04.1114:41
Rodknocker
Ich denke Apple fährt hier eine sehr auf den Einzelfall bedachte Service-Strategie. Apple hat erkannt, dass zweimal der gleiche Defekt nicht kausal die selbe Ursache haben muss.

Die Einfärbung eines Wasserindikator z.B. sagt noch nichts über das Verschulden aus.

Ich hatte zwar noch keinen Fall von Wasserschaden, aber in jedem meiner "Garantiefälle" hätte Apple auch anders entscheiden können (was keineswegs heißt, dass dies berechtigt - und schon gar nicht klug - gewesen wäre).

Ich denke das, was den Service bei Apple von anderen "Services" unterscheidet ist, dass sie ein offenes Ohr für ihre Kunden haben und sich intensiv mit jedem Einzelfall befassen. Das erschöpft sich nicht nur darin, dass sie Argumenten zugänglich sind, sondern auch darin, dass sie bspw. eine lückenlose Kundenhistorie hinzuziehen, die ein gewisses Gesamtbild für ein "Für und Wider" erlaubt. So gleicht sich der eine oder andere Vopat, den sich jeder Anbieter auch einmal leistet wieder aus.

Ich habe es jedenfalls immer am meisten geschätzt, wenn man mit einem Hersteller oder Händler ins Gespräch kommen kann, und so über jeden Punkt verhandeln kann. Das setzt aber auch voraus, dass der Vertragspartner diesen ernsten Willen beim Kunden erkennt und sich auch traut, im Einzelfall ungleiche Entscheidungen zu treffen. Man könnte das auch gesteuerten Zufall nennen - oder das, was du einfach Glück nennst, nur aus der Sicht eines Unternehmens.
„Niemand regiert die Welt.“
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atomboy19.04.1115:40
Also ich kann auch nur bedingt über den Apple-Service klagen. War mal in der Verlegenheit, dass bei meinem freien Auslands-3G das WLAN nach einem FW-Update nicht mehr ging. Alle Versuche das Gerät in der Garantie reparieren zu lassen wurden abgeblockt: Ich sollte mich bitte an Vodafone Griechenland wenden (die mich konsequent ignoriert hatten).

Irgendwann vor einem Jahr gabs dann mal die Testphase in den Stores, wo auch ausländische iPhones getauscht wurden und ich hatte dann endlich Glück gehabt. Plötzlich völlig unkomplizierter Support! So freundliche Mitarbeiter, das man sich als Supportwüstendurchschnittsdeutscher schon fast verarscht vorkommt und nur, weil man es nicht anders kennt

Außerdem finde ich es supertoll, dass man sein defektes iPhone-Headset innerhalb der Garantie tauschen kann. Welche Firma hat schon den Service, dass UPS-Express direkt am nächsten Tag vor der Tür steht, das neue Headset bringt und das Alte mitnimmt??? Das sind Kleinigkeiten, die ich am Apple-Support schätzen gelernt habe.
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Tiger
Tiger19.04.1117:14
Phoen

Du bist also der Meinung, egal ob es das Eigenverschulden des Kunden war, es musst kostenlos repariert oder ausgetauscht werden?

Sei mir nicht böse, aber ein bisschen Eigenverantwortung kann man dem Kunden doch wohl zumuten. Sind ja alles erwachsene Menschen und wollen auch für voll genommen werden also sollten sie auch für ihre eigenen Fehler geradestehen.
Das führt nur dazu, dass kostenloser Ersatz oder Reparatur erwartet wird, und wenn das nicht angeboten wird kommt gleich mal ein böser Foreneintrag, egal ob sich Apple korrekt verhalten hat oder nicht. Die Service-Qualität an Kulanzentscheidungen bewerten ist einfach falsch. Zu bewerten ist ob sich Apple an Gesetze und eigene Garantiebestimmungen hält, wie schnell und sauber der Fall geklärt wurde.

Es gibt nunmal Dinge im Leben die sind blöd gelaufen für die man selbst die Konsequenzen tragen muss. Man kann und soll dem Kunden nicht alle Konsequenzen abnehmen, das führt nur zu einer Gesellschaft die immer unachtsamer, rücksichtsloser und unselbständiger wird, irgendjemand anderes wird sich schließlich schon um den Schaden kümmern.

macbeutling hatte einfach nur Glück, die Geschichte hätte ganz anders ausgehen können hätte er einen anderen Mitarbeiter bekommen, vielleicht hatte dieser Mitarbeiter kurz vor Ladenschluss einfach keine Lust mehr auf Diskussionen. Gerade bei Wasserschäden ist Apple im Normalfall alles andere als Kulant.
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helloworld19.04.1118:12
@Phoen gebe ich Recht, das bei Apple das alles etwas durchdachter ist. Mein MBP 2,5 mit der berüchtigten Niveda Grafikkarte hatte gestern Abend nach 3 Jahren und 1 Monat Grafikfehler und freezes bekommen. Nach der ersten Panik Attacke weil ich in einem wichtigen Projekt stecke habe ich mich dann für heute vormittag in der Geniusbar in FFM angemeldet.

Der Mitarbeiter hat das dann überprüft und gesagt das Logicboard wird auf Kulanz getauscht, könnte aber bis zu 7 Tagen dauern. Vier Stunden später rufen die mich an, fedich kannste abholen:)) So viele Daumen kann man da nicht hoch machen, weil mir auch 2 mal das Akku auf Kulanz getauscht wurde.

Die sind auch noch so was von Freundlich das damit gar nicht umgehen kann;)

@rodknocker Gravis in FFM sieht mich nie wieder, da habe ich LEIDER nur richtig schlechte erfahrungen gemacht was den Service angeht.
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Phoen
Phoen19.04.1119:42
Tiger

Sorry, aber da muss ich dir eine etwas rückschrittliche Grundhaltung attestieren.

Apple steht wie alle anderen Firmen im Wettbewerb. Das heißt nichts anderes, als die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu befriedigen. Ob das nun die Eigenverantwortung stärkt oder nicht spielt hierbei grundsätzlich keine Rolle. Apple macht keine allgemeinverbindliche Politik - Apple ist eine Firma, die sich mit besserem Service ganz offensichtlich einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Darüber hinaus finde ich es überheblich, Menschen zu irgend einem Verhalten erziehen zu wollen, von dem man denkt, das sei Eigenverantwortung - ist es aber nicht! Es ist nur die Einstellung, alle Kunden wären potentielle Betrüger oder Faulenzer.

Apple hat mit innovativen Produkten bewiesen, dass sie damit der Konkurrenz weit voraus sind. Und Apple beweist u.a. Google (Nexus one), nur innovative Produkte ohne, oder mit schlechtem Service, eben auch nicht zum Erfolg führen.

„Niemand regiert die Welt.“
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Tiger
Tiger19.04.1121:11
Phoen

Lege mir keine Worte in den Mund. Mit keinem Wort habe ich behauptet alle Kunden wären potentielle Betrüger oder Faulenzer. Wie du auf diese Unterstellung kommst ist mir ein Rätsel.

Wusstest du, dass es in Deutschland im stationären Handel kein Rückgaberecht bei nichtgefallen gibt? Das kommt aus dem Bekleidungshandel, hier kann man seit langem Waren umtauschen sollten sie nicht passen oder nicht gefallen. Das ist reine Kulanz, auch heute noch. Aber viele Kunden erwarten es mittlerweile, dass Waren einfach zurückgegeben werden können, viele sind sogar der Meinung sie hätten ein Recht darauf.

So schnell kann es gehen und eine Kulanzleistung wird vom Kunden erwartet.

Apple tut sich damit selbst keinen gefallen. Ist Apple in einem Fall mal nicht Kulant liest du das dann in Foren wie hier. Da ist es dann eine Frechheit wenn Apple etwas nach Ablauf der Garantie oder einen selbst verursachten Schaden nicht kostenlos repariert, schließlich erwartet man Kulanz.

Es ist also nicht gut dem Kunden den Arsch nachzutragen. Ein bisschen Eigenverantwortung kann und sollte man ihm durchaus zutrauen. Schließlich sind wir alle mündige Erwachsene.

Nein, das hat nichts mit Überheblichkeit oder rückschrittlicher Grundhaltung zu tun. Ich bin nur der Meinung, man sollte dem User/Kunden auch Grenzen aufzeigen.

Guten Service kann man auch ganz anders bieten. Zu glauben, das Google Nexus One wäre aufgrund schlechtem Support gefloppt ist aber sehr wässrig. Da hat es am Vertrieb gehapert, ... und am Gerät selbst ...
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Rodknocker
Rodknocker19.04.1121:35
helloworld

Bisher habe ich mit Gravis FFM auch keine wirklich guten Erfahrungen gemacht, aber nach dem ich an der Genius-Bar abgewiesen worden bin, ging ich zu Gravis.

Ich war jahrelang nicht mehr dort und wollte eig. ungerne dort mein MBP abgeben, tat es aber doch.

Und ich war SEHR überrascht über den sehr guten Service.

Wie ich schon erwähnte: ich wurde mehrfach telefonisch über den Status informiert und die Reparatur dauerte (beide male) nicht länger als 7 Tage.

Im Vergleich zu vor ein paar Jahren ist das eine deutliche Steigerung. Damals war mein MacBook jeweils für 4 Wochen weg.
„Freiheit ist die Macht, die wir über uns selber haben.“
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helloworld19.04.1121:57
@rodknocker, dann hat jeder seine Erfahrungen gemacht und bleibt bei dem, die für einen am Besten waren (Konkurrenz belebt das Geschäft, vielleicht haben sie jetzt daran geschraubt, vorher war das alles unter Kanone).
Im rhein- main gebiet gibt es auch mehr, zb. ENERGY NET sind immer freundlich und kompetent.
Da sind wir jetzt beide glücklich;)
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Rodknocker
Rodknocker19.04.1123:00
Ich sowieso Habe einen Komplettaustausch hinter mir
„Freiheit ist die Macht, die wir über uns selber haben.“
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Phoen
Phoen19.04.1123:57
Tiger

Natürlich kenne ich die Rechtslage! Nur, mich sollte man hierbei nicht als Durchschnitt heranziehen.

Hier geht es auch weniger um die Rechtslage, als um eine betriebswirtschafliche Entscheidung. Nur sehr wenige kennen die Rechtslage und wissen wovon sie dabei sprechen. Und dennoch pochen gerade die Halbwissenden auf die "Rechtslage", die man jedoch nicht vom Einzelfall trennen kann.

Und wenn du mal solche Diskussionen über Services gründlich lesen würdest, würdest du feststellen, dass es eigentlich immer um den speziellen Einzelfall geht, den der Hersteller oder Händler so oder anders hätte entscheiden können, oder der Sachverhalt erweist sich im Laufe der Diskussionen als ein ziemlich peinlicher "Fehlalarm" - für den Poster!

Ein "Common Sense", darüber, dass jemand unfair, weil ungleich behandelt wurde, ist mir bisher nicht untergekommen. Was man liest sind aber vor allem generelle Beschwerden über einzelne Anbieter - und das meist zu Recht. Von negativen Einzelfällen über den Apple Service liest man zwar auch vereinzelt, aber Konsens dürfte sein, dass Apple sich durch viele positive Berichte einen sehr guten Ruf verschafft hat.

Apple fährt mit seiner serviceorientierten Herangehensweise goldrichtig und sollte darin Vorbild für möglichst viele Anbieter werden.

Btw.: In den USA ist ein solcher Vertrauensvorschuss gegenüber dem Kunden selbstverständlich. Wüsste nicht, dass sie damit wirtschaftlich schlecht gefahren wären.
„Niemand regiert die Welt.“
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Odyssee20.04.1106:09
Von mir auch Daumen hoch für den Apple Support. Hab mir mal bei Apple eine neue Batterie für mein MBP gekauft, weil die alte den Geist aufgab. Nachdem die neue Batterie ebenfalls nach einem halben Jahr hinüber war, ging ich zu meinem AASP und schilderte ihm das Problem. Er testete die Batterie und bestätigte mir, dass diese fertig sei. Er sagte, dass die Akkus eigentlich nicht über Applecare abgedeckt seien (was ich wohl wusste), aber er wolle trotzdem mal versuchen, ob er bei Apple was erreichen könne. Ja, konnte er. Ich habe tatsächlich über Applecare einen neuen Akku für mein MBP bekommen. Ich habe grundsätzlich bisher nur gute Erfahrungen mit dem Apple Support gemacht.
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NoGo20.04.1108:38
Phoen
@@Tiger
Ein "Common Sense", darüber, dass jemand unfair, weil ungleich behandelt wurde, ist mir bisher nicht untergekommen. Was man liest sind aber vor allem generelle Beschwerden über einzelne Anbieter - und das meist zu Recht. Von negativen Einzelfällen über den Apple Service liest man zwar auch vereinzelt, aber Konsens dürfte sein, dass Apple sich durch viele positive Berichte einen sehr guten Ruf verschafft hat.

Apple fährt mit seiner serviceorientierten Herangehensweise goldrichtig und sollte darin Vorbild für möglichst viele Anbieter werden.

Tut mir leid, das ist absoluter Schwachsinn. Apple hat so gut wir keinen Service. Es gibt kostenpflichtige Hotlines, eine kostenbeteiligte Technikhotline und Reparaturservice erst seit 2 Jahren in sehr wenigen ausgewählten Standorten (AppleStores). Bis dahin haben alles die AASP übernommen und zu unwirtschaftlichen Preisen Apple den ServiceArsch gerettet. Mit Apple verbindet man immernoch das fröhlich freundliche blauäugige Einkaufen im Store/OnlineStore. Doch wenn es Probleme gibt, dann bleibt das immer an den stationären Händlern hängen. Das ist, wie man am Beispiel Rodknocker sieht, heut nicht anders.

Natürlich entstehen so auch Probleme, wo gehobelt wird fallen Späne. Wenn Apple aber bis dato nichts repariert hat, was soll da schon auffallen?
Und in dem Fall muss man bei AASP, besonders auch für Gravis, hier mal eine Lanze brechen. Ich weiß nämlich, dass Gravis im Jahr 2009 über 50% aller AppleReparaturen in Deutschland erledigt haben und nebenbei sind 3 von 4 Geräte nicht bei Gravis gekauft worden. Natürlich dauert es länger und natürlich gibt es auch Kollateralschäden. Mal davon abgesehen traue ich sowieso keiner Beschwerde im Internet, weil man sich sicher sein kann, dass es immer zwei Seiten gibt und nur zu selten nur einer Schuld ist.
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Gfurther20.04.1110:07
@ NoGo: Lese ich da raus, dass Gravis altruistisch handelt? Umsomehr müßte man Gravis dankbar sein, dass es sie gibt.
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Phoen
Phoen20.04.1110:48
NoGo

Was soll daran nicht richtig sein?

Ich habe meine Reparaturen selbst immer über AASP abgewickelt und war bisher immer zufrieden - mit einem sogar besonders. Um andere habe ich jedoch bewusst einen Bogen gemacht, besonders wenn sie keine lokale Reparaturwerkstatt hatten.

Dennoch würde ich mich immer zuerst an Apple Care wenden, da man sich dort jedenfalls Gehör verschaffen kann. Und die eigentliche Abwicklung kann man dann über Apple direkt oder den lokalen AASP erledigen. Wenn das dem AASP nicht gefällt oder es sich für ihn nicht lohnt, zwingt ihn ja niemand den Status eines AASP zu behalten (es gibt auch Sternerestaurants, die ihre Sterne freiwillig zurückgeben).

„Niemand regiert die Welt.“
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dark-hawk20.04.1110:58
@Gfurther

Nein, sie verdienen einfach ihr Geld damit, denn die Reparaturen werden (im Garantiefall) Apple in Rechnung gestellt.
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NoGo20.04.1116:17
Phoen

Apple bezahlt seine Techniker nunmal nicht ausreichend. Wenn der Kunde einen schwer feststellbaren Fehler hat, dann kann daraus ein enormer Diagnosezeitaufwand entstehen der von Apple nicht vergütet wird. Ebenfalls erfolglose Fehlerdiagnosen werden nicht bezahlt. Der Kunde erwartet jedoch, dass der AASP im Namen von Apple diesen Leistungen nachkommt, die Apple aber so nicht vorsieht/bezahlt.
Dass ein Händler AASP sein möchte ist deshalb so wichtig, weil die Kunden es als Teil des ServiceAngebots wahrnehmen. Er selbst muss jedoch um jeden Cent kämpfen.

Ich glaube, dass es kaum einen Reseller gibt, der sich wirklich wirtschaftlich rentiert.
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