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Apple Service Top, ASP Flop.

julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0700:14
Apple Service Top, Authorisierter Service Provider Flop.

Es ist passiert. Apple bestätigte mir für mein MBP: Operation gelungen, Patient tot.

Was war geschehen.

Nachdem ich vor einigen Wochen bei meinem ASP mein MBP abgegeben habe, mit folgender Mängelliste:

1. High pitched noise.
2. Lüfter rappelt
3. Backlight flackert
4. Lautsprecher dröhnen
5. Displayscharnier quietscht
6. Linke Handauflage macht geräusche
7. Beschichtung am Display-Öffnungs-Knopf blättert ab

wurde zwar das Displayscharnier repariert und das Logicboard ausgetauscht, jedoch zum Rest der Probleme wurde mir gesagt, das sei alles nicht reparabel, und ich müsste damit leben. Gut, glaubt man dem ASP ja erstmal so. Also bedankt, und das Gerät wieder mit nach Hause genommen. Nach einem Tag dann eine CD zum brennen eingelegt und recht geschockt mitbekommen, dass die total am schleiffen war, beim Einziehen. etwas genauer betrachtet fiel mir dann auf, dass zwischen dem oberen Blech des CD-Slots und dem Topcover ein über ein Millimeter dicker Spalt war. Das Blech hängt sozusagen nach unten durch. An der engsten Stelle passt nun gerade noch so eine CD durch, wenn man sie gerade einlegt, bei einer DVD wirds schon sehr eng. Ich führe das definitiv auf die Reparatur zurück, denn direkt bevor ich das Gerät zum ASP gebracht habe, habe ich vorher das System neu aufgespielt, und die DVD´s haben beim Einlegen nicht geschliffen. Darüberhinaus war das Fiepen immernoch nicht weg. Zwar leiser, aber immernoch sehr deutlich hörbar.

Nun, Apple gillt ja als kulant, also schnell eine email an den Techniker des ASP verfasst. Wochenlang keine Antwort. Gut, also noch eine email mit CC an den Vertriebsleiter des ASP. Wieder eine Woche keine Antwort. Aber dann plötzlich kommt eine email aus dem 2ndLevel Support des ASP, die mich informiert, dass bei meinem Gerät zu viele Probleme vorliegen, und es bei meinem ASP nicht repariert werden kann, daher soll ich mich dahin wenden, wo ich das Gerät gekauft habe, und das sei Apple.

Jaa, toll, Apple sagt mir doch, ich hätte kein AppleCare, und daher soll ich zum ASP gehen.

Egal, also die 14cent pro Minute Hotline angerufen. Dort bin ich dann bei einem sehr höflichen und freundlichen jungen Mann (jedenfalls von der Stimme her) gelandet, der sich dann erstmal meinen Fall auf den Schirm geholt hat. Er sagte mir dann, dass mein Gerät nicht zu viele Fehler hätte, und sogar für alle Probleme Ersatzteile bestellt wurden. Auch hatte mein ASP schon 4 mal mit dem 2ndLevel Support von Apple Deutschland über mein Gerät geredet. In letzter Instanz hätten sie dann aber die Reparatur verweigert und versucht das Gerät bei Card-Services oder so (Auch ein ASP) einzuschicken, welche wiederum die Reparatur abgelehnt hatten, da mein ASP schließlich ein ASP sei und für die Reparatur zuständig.

Aha. Warum wird mir als Kunde dann gesagt, die Probleme seien irreparabel und ich müsste mich damit abfinden?

Okay, bis dato war ich dann schon so knapp 25 Minuten in der Leitung. (3,50 Euro)
Aber dann meinte der Service-Mensch, es gäbe ja noch mehr ASP´s in meiner Umgebung und nannte mir noch Gravis und Melados. Kenne beide, mag sie nicht besonders, aber wäre mir auch Recht gewesen. Doch dann erwähnte ich die Deformation am CD-Slot, die ich definitiv auf die Reparatur schieben kann. Nach einem unterdrückten: "Diese Stümper" von der Gegenseite, wurde ich gebeten, das genauer zu beschreiben, und danach bitte zu warten.
Habe mir dann 10 Minuten sexy 80er Jahre Musik angehört (dafür gab es eine Entschuldigung) und wurde dann mit dem 2ndLevel-Support von Apple-Deutschland verbunden. Der dortige Mitarbeiter hat meinen Glauben an die Servicewelt vollständig wieder ins Positive gewendet. Ohne dass ich irgendetwas genauer beschreiben musste, verstand er sofort, welche Probleme ich mit dem Gerät hatte (mir passiert es sonst oft, dass ich techisch versierter bin, als der Support-mensch, und alles dreimal in Babysprache erklären muss, bis man mich versteht). Diese formulierte er dann auf englisch um und schrieb sie in einen Chat. Wer da auf der anderen Seite sass, weiss ich nicht genau, aber es dauerte sehr lange (knapp eine Stunde), währenddessen er mir in etwa erklärte, was nun auf mich zukommen würde und gelegentlich noch nach Einzelheiten fragte. (14 Euro Telefonkosten mittlerweile). Zum Schluss sagte er dann, dass er nun von Apple-Deutschland die Entscheidung bekommen habe, man würde sich mit meinem ASP telefonisch auseinandersetzen, und entweder der ASP würde mich dann wegen einer erneuten Reparatur anrufen, oder er würde sich melden, und einen anderen Lösungsweg vorschlagen. Tja, Donnerwetter, dann war ich echt gespannt.

Gut 3 Stunden später wurde ich dann auch tatsächlich angerufen, und der Mensch von 2ndLevel war wieder dran. Er erklärte mir, der Apple hielte es für unwirtschaftlich das Gerät zu reparieren, und es würde von mir für den vollen Kaufpreis zurückgenommen. Dies wickelte nun ein weiterer Mitarbeiter ab.

Wow. Ich bedankte mich, und wurde noch mit Entschuldigungen überschüttet, dass man mein Gerät, da es refurb ist nicht umtauschen könne. Zuguterletzt wurden dann noch meine Daten überprüft und mir gesagt, TNT würde dann einen Abholtermin mit mir ausmachen.

Somit verbringe ich nun die letzten Stunden mit meinem MBP.

Ich werde dann mit einer Neuanschaffung wohl bis nach dem Erscheinen von Leo warten. Vielleicht gibt es bis dahin ja sogar ein 12"/13" MBP oder weitere Verbesserungen. Na dann heisst es wohl wieder iBook G4. Meine Freundin wird mich hassen, denn nun darf sie wieder das Wallstreet nehmen

Bis dann Leute
Jules
„bin paranoid, wer noch?“
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Kommentare

julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0715:49
So nun ists soweit, eine sehr höfliche und freundliche Dame von TNT hat mich angerufen und für morgen einen Abholtermin vereinbart. Heul, warum geht das so schnell.
„bin paranoid, wer noch?“
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overdoze
overdoze01.03.0715:57
Was hast Du denn gezahlt dafür?

Ich kennne die MBP mit Core Duo und MBP mit Core 2 Duo sehr gut und ich kann Dir sagen: das ist ein Klassenunterschied. Wenn Du nicht mehr solange warten willst, kannst Du imho getrost bei einem neuen MBP zuschlagen, Deine Probleme hören sich doch sehr stark nach dem "alten" Core Duo an.
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pünktchen
pünktchen01.03.0717:03
ich muss auch sagen, dass sich das bis auf die abblätternde beschichtung nicht wirklich nach einem nennenswerten mangel anhört, sondern eher nach überzogenen ansprüchen. und kulanz gibt es nunmal nur bei apple und nicht vom asp.
wobei ich allerdings auch sagen muss, dass der von dir am rande erwähnte card-service im vergleich zu anderen asp mit denen ich die ehre hatte erfreulich kompetent erscheint.
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Semmel
Semmel01.03.0717:04
Also ich hatte noch nie so richtig Probleme mit dem Apple Service! Ja gut da war ein mal als ich den 20" iMac CD nach 10 Tagen wieder umtaschen wollte, fragte mich eine Mitarbeiterin nach dem Grund! Als ich ihr dann gesagt hatte das ich im Internet immer öfter gelesen habe das bald neue iMacs erscheinen! Dann hat sie gesagt das das kein Grund sei und das sie viel eher mitbekommen würde wann neue Geräte rauskommen und deshalb das Gerät nicht umtauschen werde! Das ging 5 Minuten so bis ich keine Lust mehr hatte und aufgelegt habe! Dann hab ich noch mal angerufen und nen freundlichen Mann an der Strippe, der ohne weiteres das Gerät zurückgefordert hat. Hat genau 3 Tage gedauert und das war das Ding weg, und am nächten Tag ist dan der 24" Rausgekommen denn ich mir dann, sobald das Geld von Apple wieder da war, besetellt habe!! Seit dem war nie wieder ein Vorfall!
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pünktchen
pünktchen01.03.0717:33
die dame hatte recht, das ist wahrlich kein grund. ok, rechtlich brauchst du auch keinen, aber wenn ich sowas höre bin ich doch schwer dafür die rechte der konsumenten zu beschneiden. sowas find ich unverschämt.
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julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0718:57
icerikku

Ich hab keine Probleme ernstgenommen zu werden. Hättest du mal richtig gelesen, hättest du erfahren, dass ich "Baby"-Sprache erst dann einsetze, wenn ich mit normaler Sprache nicht weiter komme. Hier mal ein Beispiel:

Ich: Die rechte Touchpadtaste ist defekt. Verursacht beim Drücken kein Klick.
Sat*rn-Service: Was?

Ich: Die Maustaste macht nicht mehr Klick, Klick.
Sat*rn-Service: Achso, sagen sie das doch gleich.

Jetzt klar, was mit Babysprache gemeint ist?

Und nun was zum ASP: Wenn der dem Kunden sagt, sein Gerät sei irreparabel, aber dafür trotzdem Ersatzteile bestellt, diese nicht einbaut und den Kunden mit einem defekten Gerät nach Hause schickt, dann wenn der Kunde die Reparatur reklamiert wegen "zu vieler Probleme" an einen anderen ASP verweist, dann ist er schlicht inkompetent. Da kann man nix wegdiskutieren!

Pünktchen

Was ist denn heute mit dir los?

Hochfrequentes Geräusch, auch bekannt als Fiepen, eine Unwucht im Lüfter, flackernde Hintergrundbeleuchtung sind in deinen Augen keine Mängel? Dann frage ich dich, warum der ASP Logicboards, Inverterboards und neue Lüfter geordert hat für mein MBP. Scheinen dann ja doch Mängel zu sein, was?

overdoze:

Jepp ist ein CD. Bezahlt hab ich 1660 Euro meine ich. 2ghz/1gb/100gb. Ich kann eigentlich nicht lange warten, aber ich denke, bis ende März gehts vielleicht.

Aber die C2D sollen wirklich extrem viel besser sein, als die CDs.
„bin paranoid, wer noch?“
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pünktchen
pünktchen01.03.0719:08
sagen wir so: das ist bei den meisten anderen notebooks, die ich gesehen habe, der normalzustand. sowas wie das berüchtige mbp-fiepen z.b. hörst du da gar nicht, weil der lüfter eh so laut ist. gleiches gilt für eine gewisse umwucht dieses lüfters. natürlich, es geht besser, und wir sind von apple verwöhnt. man könnte sich aber auch hinstellen und sagen, dass ist halt so. solange es funktioniert, ist es gut genug. schliesslich wirst du dein mbp vermissen, oder? dann kan es ja so schlecht nicht sein.

ich finde es teilweise erstaunlich, was für mängel leute klaglos in kauf nehmen, die aus dem windowslager kommen. flecken auf dem display - ja nun, ist halt so. fällt doch kaum auf. ich hätte mich an deiner stelle auch beschwert, ich habe die gleichen überzogenen ansprüche.
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julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0719:15
Hmm... sind wir verwöhnt?

Andere Hersteller bieten für 2300 Euro leise, dünne und performante Notebooks an.

Nein, wir sind nicht verwöhnt!

„bin paranoid, wer noch?“
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pünktchen
pünktchen01.03.0719:26
ich fand bisher nur die notebooks von ibm vergleichbar und alles andere mehr oder weniger schrottig. meine erfahrung ist natürlich nicht umfassend und auch immer noch von den ganz grausigen teilen aus vor penium-m zeiten geprägt. und mir geht es auch weniger um die produktionsqualität, die bei quanta und kollegen ja wohl nicht je nach auftraggeber schwankt, sondern die konstruktionsqualität.

aber leiser und dünner als mbp & mbp bei vergleichbarer leistung und vergleichbarem preis - wo?

(was wohl "performant" heißen soll - schnell vielleicht?)
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julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0719:37
performant ist denglisch für: Mit viel Leistungsreserven für gehobene Ansprüche.

Ich sag ja nicht leis!er! und dünn!er! sondern auch leise und dünn. Hatte zumindest mal ein Sony in den Händen, was nicht nach 2 Minuten seinen Lüfter mit vollgas eingeschaltet hat und dabei recht dünn war.
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pünktchen
pünktchen01.03.0719:49
ach so. das "auch" hattest du übertippt.

die sonybooks sind hübsch, die nutzer die ich getroffen habe waren aber meist nicht so zufrieden. weiss nicht mehr warum.
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julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0719:53
Tatsächlich. Wort vergessen.

Unzufriedene So nie Kunden. Irgendwie nichts Neues
„bin paranoid, wer noch?“
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julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0721:47
--"Ich: Die rechte Touchpadtaste ist defekt." Bin ich Dumm oder hat ein MBP nur EINE Taste!!!! " Verursacht beim Drücken kein Klick."

Oh jeh, Schalt mal den Rechner auf deinen Schultern an. Es ging in dem Fall nicht um ein Apple-Laptop.

--"Sat*rn-Service:" Schreibs ruhig aus und mach nicht sonne show "Was?" Und genaudas hätte ich auch gesagt!

Danke damit bestätigst du mir das, was ich schon lange vermutete. Bist wohl vom gleichen Kaliber. Aber glaub mir. Bist da unter Deinesgleichen in einer guten Gesellschaft. Kunden verarschen wo es nur geht. Servicewüste Deutschland, kommt daher, dass jemand der sich Service schimpft noch nichtmal weiss, was Service heisst.

--"Ich: Die Maustaste macht nicht mehr Klick, Klick." Hier hätte ich höflich gefragt ob du Drogen zu dir genommen hättest!

Ich hätte höflich gefragt, ob ich bitte einen sachkundigen Mitarbeiter sprechen dürfte.

--Für Deine Fiepen und bla bla bla Problemchen gab es ein Garantie Austauschprogramm. Also ich denke das es doch etwas arg überzogen von Dir dargestellt wurde.

Du hast null Ahnung. Es gibt kein Austauschprogramm. Apple hat ein LB entwerfen lassen ohne Fehler. Dieses wird auf Wunsch des Kunden eingebaut. . Genau das habe ich gefordert und bekommen. Und es fiepte trotzdem. Alles weitere ist oben beschrieben und entspricht so den Tatsachen. Und ich habe bestimmt nicht über eine Stunde in der Hotline von Apple gehangen, wegen einer Lapalie. Ich musste ja nichtmal viel Sagen. first und second level haben sich die Datei durchgelesen, rückgefragt, ob es so zutrifft und dann selbst alles weitere Eingeleitet. Ohne Grund nimmt Apple sicher kein Gerät zurück. Also halt dich doch bitte mit deinen Schwachsinnskommentaren etwas zurück oder fang an, das was ich schreibe zu lesen UND zu verstehen. P.S.: Drogen weglassen soll dabei helfen

--Kein ASP der einigermassen bei Verstand ist bestellt Teile bei Apple um sie nicht einzubauen. Denn Das Kostet dem ASP bares Geld. Das ist definitv so nicht korrekt rübergeben.

Die Teile wurden bei Apple bestellt, und nicht eingebaut. So bestätigt vom 2nd Level. Was soll der Quatsch die würden den ASP was kosten. Dann würde kein ASP überhaupt irgendetwas reparieren, was er nicht verkauft hat und Apple "Worldwide Warranty" würde nicht funktionieren. Das ist jetzt so ein Quatsch gewesen. Denk mal nach! Meine Meinung.
„bin paranoid, wer noch?“
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julesdiangelo
julesdiangelo01.03.0722:28
Wer hat gesagt, sie hätten die Teile zurückgeschickt?

Ich sag doch, du liest und verstehst nicht. Bitte fang damit endlich an, oder schreibe bitte nichts mehr. Wenn das hier alles sooo glatt gelaufen wäre, hätte ich den Thread gar nicht erstellt.
„bin paranoid, wer noch?“
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julesdiangelo
julesdiangelo02.03.0700:20
01.03.07 19:52 Hier hätte ich höflich gefragt ob du Drogen zu dir genommen hättest!

Genau an der Stelle wurdest du persönlich. Wenn du es nicht abkannst, wenn man dir gegenüber persönlich wird, dann lass es auch selbst bleiben. Till Eulenspiegel kennst du aber schon oder?

Naja, ganz ehrlich, ich hab das Gefühl weil du als Mr. "Ich arbeite bei Apple" ein wenig die Internas kennst fühlst du dich besser als alle hier.

Aber aufpassen solltest du, vor allem beim durchlesen dessen was andere geschrieben haben. Das was du da eben beschrieben hast, das bestellen und auf Halde legen, und dem Kunden sagen ist irreparabel, ist genau das was mein ASP gemacht hat. Das geht eindeutig aus den "Akten" hervor. Und genau dafür haben sie derbe eins abbekommen. Und genau weil das total unüblich ist, habe ich es hier hingeschrieben. Ist das jetzt endlich zu deinen Grauen Zellen hindurchgedungen? Ob es sich um einen internen Fehler gehandelt hat, mich wegzuschicken, bevor alle Teile eingebaut wurden oder nicht, kann ich nicht beurteilen, aber es wurde nun mal so durchgezogen, und wenn es ein interner Fehler war, dann hätte man es mir spätestens nach der ersten Email sagen können. Stattdessen haben sie es noch halbwegs hintenrum versucht Card-Service in die Schuhe zu schieben. Aber da du ja eh alles besser weisst, hast du sicher wieder irgend eine "ASP sind arme Schweine und Apple und der Kunde sind ja sooo böse" Ausrede parat.
„bin paranoid, wer noch?“
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IceRikku
IceRikku01.03.0716:34
Apple verhandelt mit einem "ASP" anders als mit einem Kunden. Und ich glaube deinem Bericht doch muss ich als Techniker einige deiner Kommentare Bemängeln. Gerade wenn Du meinst du müsstest dem Supporter in Baby-Sprache deine Fehler klar machen musst Du dich nicht wundern wenn man Dich nicht ernst nimmt. Beispiel, ein Kunde war bei mir und hatte ein iBook das sich nicht installieren ließ. Ich habe 3 mal hintereinander das System installiert. Was soll man dem Kunden der ein Problem hat mit dem iBook den da sagen? Also freue Dich einfach über das Handeln Apples aber, und das geht auch an alle hier, hört doch mal mit dem pauschal für dumm befinden von "ASP" wie Gravis M&M die nur ihre arbeit machen und versuchen wegen zicken die Apple macht keine verluste einzufahren.
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IceRikku
IceRikku01.03.0716:36
1. High pitched noise.
2. Lüfter rappelt
3. Backlight flackert
4. Lautsprecher dröhnen
5. Displayscharnier quietscht
6. Linke Handauflage macht geräusche
7. Beschichtung am Display-Öffnungs-Knopf blättert ab

Wenn ein Kunde mir diese Fehlermeldung zukommen lässt frage ich mich in welchem Forum er den Schrott gelesen hat. Entweder englische Beschreibung oder deutsch. Aber egal, verstehe mich nicht Falsch.
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IceRikku
IceRikku01.03.0720:52
Ich muss sagen das einige Apple Kunden doch extrem Pingelig sind. Leicht unwucht im mm Bereich bei der MBP Tastatur und schon wollen die ein neues Gerät habe? Die Messen auch Spaltbreite am FIAT.

Das kannst Du jetzt auffassen wie Di willst, aber

"Ich: Die rechte Touchpadtaste ist defekt." Bin ich Dumm oder hat ein MBP nur EINE Taste!!!! " Verursacht beim Drücken kein Klick."

"Sat*rn-Service:" Schreibs ruhig aus und mach nicht sonne show "Was?" Und genaudas hätte ich auch gesagt!

"Ich: Die Maustaste macht nicht mehr Klick, Klick." Hier hätte ich höflich gefragt ob du Drogen zu dir genommen hättest!

Den Rest erspare ich mir weil ich solche Kunden kenne, Die sind irgendwie immer besser als das Fachgeschulte Personal, ist normal und wird nicht wirklich für Voll genommen, Da mache ich mir lieber ein eigenes Bild.

"Und nun was zum ASP: Wenn der dem Kunden sagt, sein Gerät sei irreparabel, aber dafür trotzdem Ersatzteile bestellt, diese nicht einbaut und den Kunden mit einem defekten Gerät nach Hause schickt, dann wenn der Kunde die Reparatur reklamiert wegen "zu vieler Probleme" an einen anderen ASP verweist, dann ist er schlicht inkompetent. Da kann man nix wegdiskutieren!"

Kein ASP der einigermassen bei Verstand ist bestellt Teile bei Apple um sie nicht einzubauen. Denn Das Kostet dem ASP bares Geld. Das ist definitv so nicht korrekt rübergeben.

Für Deine Fiepen und bla bla bla Problemchen gab es ein Garantie Austauschprogramm. Also ich denke das es doch etwas arg überzogen von Dir dargestellt wurde. Meine Meinung.
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IceRikku
IceRikku01.03.0722:05
So, wenn du "ausrasten" und persönlich werden musst, bitte.
Nur zu deinem Verständniss, ich bin zertifizierter Apple Techniker. Ich weiß wovon ich rede. Ich mach das schon ein paar Jahre. Denke was du möchtest, ist jedem selbst überlassen. Und da ich in der Technik arbeite weiß ich auch von einem CQRP was das fiepen des MBP betrifft. So einfach.

Und ich weiß deshalb auch von einem Programm was Apple für ASPs ins leben gerufen hat was das einfache Bestellen und Zurückschicken von Ersatzteilen mit Bonus abzügen bestraft und deshalb bares Geld wert ist. Wenn man keine Ahnung hat .....

So genug davon Der Klügere gibt nach, das bin zweifelsohne ich also Du hast recht.
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IceRikku
IceRikku01.03.0722:59
pass auf. werde nicht persönlich das bin ich auch nicht geworden ich habe nur dein beispiel aus der anderen sich geschildert. du kannst keine teile bei apple bestellen und die einfach auf lager legen. das sind alles TAUSCH teile. die müssen innerhalb einer frist zurück an apple geschickt werden sonst bekommt man die rechnung über den vollen preis von apple das wäre in falle eines topcase für ein macbook pro mal eben schlappe 400 euro. Also wenn du die internen abläufe nicht kennst klingt das alles total verschroben und jeder versuch dem anderem den schwarzen peter zuzuschieben, apple entscheidet oft anders als sie es dem ASP vorschreiben. das nennt man customer service. und nun ist das thema für mich beendet
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