Apple-Kundendienst als Schuldzuschieber
Wer sich mit einem Problem an den Apple-Kundendienst wendet, erhält zahlreichen Studien und Zufriedenheitsumfragen zufolge dort überdurchschnittlich guten Service. Die Qualität des Supports im Bereich App Store und Mac App Store ist allerdings oft grenzwertig. Dies fällt normalen Kunden hingegen oft gar nicht auf, da sie den Wahrheitsgehalt der Aussagen schwer überprüfen können. Generell gilt die Devise: An technischen Problemen trägt grundsätzlich nie Apple die Schuld. Auch wenn sich Kunden darüber beschweren, dass der App Store eine Fehlermeldung ausspuckt und eine App nicht richtig lädt, der Apple-Support schiebt den Fehler meist auf den Entwickler der App - der natürlich herzlich wenig für Software-Probleme des Stores kann.

Schuld? Der Entwickler!
Es kam zu einer fehlerhaften Abbuchung? Das tue dem Apple-Support natürlich sehr leid, man solle sich aber bitte an den Entwickler der App wenden. Eine häufig zu lesende, gleichsam inhaltlich unsinnige Antwort. Zahlungsabwicklung liegt natürlich komplett in Apples Hand und Entwickler haben nicht einmal Zugriff auf Kundendaten. Dennoch will Apple die Schuld für falsche Abbuchungen nicht auf die eigene Kappe nehmen und bedauert in schriftlichen Antworten, dass der Kunde Ärger mit dem jeweiligen Anbieter habe. Ebenfalls mit dem App-Hersteller besprochen werden solle, wenn die Umrechnungskurse in den einzelnen Ländern unvorteilhaft ausfallen. Die Wechselkurse werden zwar von Apple festgelegt und sind nicht beeinflussbar - der Kundendienst wälzt den verständlichen Kundenärger aber beharrlich auf den App-Anbieter ab. Die iCloud zickt oder es sind gar Daten verschwunden? Natürlich liegt iCloud nicht in Apples Verantwortung - hier müsse dringend der Hersteller kontaktiert werden.


Besonders hanebüchen wird es in Fällen, wenn Kunden die Antwort erhalten, dass zur Stornierung einer App bitte der Entwickler zu kontaktieren sei. Kleine Nebenbemerkung: Entwickler haben keinen Zugriff auf Kundendaten und keinerlei Möglichkeit, eine Rückerstattung einzuleiten. Dies läuft einzig und allein über den Weg, entweder Apples Support zu schreiben oder direkt im Store eine Stornierung zu beantragen. Normalerweise ist Apple aber bei Stornos sehr kulant. Kein Wunder, denn die 30% Umsatzanteil behält Apple nämlich auch dann ein, wenn ein Kauf storniert wurde. Insgesamt trägt diese Haltung im Apple-Support dazu bei, dem Kunden einen falschen Eindruck zu vermitteln. "Apple macht keine Fehler", so das gerne gemalte Bild - ein Wunschdenken aus Marketingsicht, das aber in der Realität keinen Bestand hat, dem Kunden aber zulasten der Anbieter vermittelt werden soll. Der Kunde eines Dienstes mit so hohem Anspruch hätte es allerdings verdient, dass ihm wirklich geholfen wird. Und sei es durch die Entschuldigung von Seiten Apples, das Problem anzugehen.