Woran der App Store krankt - drei Beispiele

Apple-Kundendienst als Schuldzuschieber
Wer sich mit einem Problem an den Apple-Kundendienst wendet, erhält zahlreichen Studien und Zufriedenheitsumfragen zufolge dort überdurchschnittlich guten Service. Die Qualität des Supports im Bereich App Store und Mac App Store ist allerdings oft grenzwertig. Dies fällt normalen Kunden hingegen oft gar nicht auf, da sie den Wahrheitsgehalt der Aussagen schwer überprüfen können. Generell gilt die Devise: An technischen Problemen trägt grundsätzlich nie Apple die Schuld. Auch wenn sich Kunden darüber beschweren, dass der App Store eine Fehlermeldung ausspuckt und eine App nicht richtig lädt, der Apple-Support schiebt den Fehler meist auf den Entwickler der App - der natürlich herzlich wenig für Software-Probleme des Stores kann.

Schuld? Der Entwickler!
Es kam zu einer fehlerhaften Abbuchung? Das tue dem Apple-Support natürlich sehr leid, man solle sich aber bitte an den Entwickler der App wenden. Eine häufig zu lesende, gleichsam inhaltlich unsinnige Antwort. Zahlungsabwicklung liegt natürlich komplett in Apples Hand und Entwickler haben nicht einmal Zugriff auf Kundendaten. Dennoch will Apple die Schuld für falsche Abbuchungen nicht auf die eigene Kappe nehmen und bedauert in schriftlichen Antworten, dass der Kunde Ärger mit dem jeweiligen Anbieter habe. Ebenfalls mit dem App-Hersteller besprochen werden solle, wenn die Umrechnungskurse in den einzelnen Ländern unvorteilhaft ausfallen. Die Wechselkurse werden zwar von Apple festgelegt und sind nicht beeinflussbar - der Kundendienst wälzt den verständlichen Kundenärger aber beharrlich auf den App-Anbieter ab. Die iCloud zickt oder es sind gar Daten verschwunden? Natürlich liegt iCloud nicht in Apples Verantwortung - hier müsse dringend der Hersteller kontaktiert werden.


Besonders hanebüchen wird es in Fällen, wenn Kunden die Antwort erhalten, dass zur Stornierung einer App bitte der Entwickler zu kontaktieren sei. Kleine Nebenbemerkung: Entwickler haben keinen Zugriff auf Kundendaten und keinerlei Möglichkeit, eine Rückerstattung einzuleiten. Dies läuft einzig und allein über den Weg, entweder Apples Support zu schreiben oder direkt im Store eine Stornierung zu beantragen. Normalerweise ist Apple aber bei Stornos sehr kulant. Kein Wunder, denn die 30% Umsatzanteil behält Apple nämlich auch dann ein, wenn ein Kauf storniert wurde. Insgesamt trägt diese Haltung im Apple-Support dazu bei, dem Kunden einen falschen Eindruck zu vermitteln. "Apple macht keine Fehler", so das gerne gemalte Bild - ein Wunschdenken aus Marketingsicht, das aber in der Realität keinen Bestand hat, dem Kunden aber zulasten der Anbieter vermittelt werden soll. Der Kunde eines Dienstes mit so hohem Anspruch hätte es allerdings verdient, dass ihm wirklich geholfen wird. Und sei es durch die Entschuldigung von Seiten Apples, das Problem anzugehen.

Kommentare

gritsch31.05.16 10:55
Hier könnte man noch seitenweise Nachteile und Probleme aufzählen - am einfachsten ist aber dem Store einfach fern zu bleiben (als Entwickler und als Käufer) - außer für kostenlose SW.
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Fenvarien
Fenvarien31.05.16 10:56
Schwierig bei iOS-Software
Ey up me duck!
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teorema67
teorema6731.05.16 10:59
Der Artikel trifft das Problem.

BTW: Ich erinnere mich an Zeiten, an dem Apps unter ihrem korrekt eingegebenen vollständigen Namen im App Store nicht gefunden wurden. Vielleicht funktioniert das inzwischen
Wären alle Passagiere eines voll besetzten Trams mit dem Auto unterwegs, gäbe es eine Kolonne von etwa 3 Kilometern Länge.
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LoCal
LoCal31.05.16 11:05
teorema67
Der Artikel trifft das Problem.

BTW: Ich erinnere mich an Zeiten, an dem Apps unter ihrem korrekt eingegebenen vollständigen Namen im App Store nicht gefunden wurden. Vielleicht funktioniert das inzwischen

Nicht wenn der Appname z.B. ein Wortspiel ist, denn dann greift die Store interne Rechtschreibprüfung.
Ich habe vor Jahren mal für einen Freund eine App ( immages ) gemacht, die wir auch in den Store gestellt haben … die Suche findet sie nicht
Ich hab zwar keine Lösung, doch ich bewundere dein Problem
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Mendel Kucharzeck
Mendel Kucharzeck31.05.16 11:09
Ich habe immer noch die leise Hoffnung dass unter Schiller der (Mac) App Store überarbeitet wird...
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Grolox31.05.16 11:12
Ist doch ein klare Sache , Apple ist unglaublich gewachsen
und die meisten Dinge , AppStore , Apple Musik usw.
haben es einfach nicht geschafft die Massen zu verwalten.
Apple müsste eigentlich alles vollständig neu machen....
was bestimmt keine leichte Aufgabe ist und was sich auch
nicht einfach mal so ändern läst.
Ich glaube das Apple mit Hochdruck an Lösungen arbeitet
die aber , weil man zu lange gewartet hat, nicht morgen
fertig sind.
Wichtig wäre iOS-Store und Apple Musik da klemmt es am meisten.
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MW_Mactechnews
MW_Mactechnews31.05.16 11:24
Es mag für manche ja kein Problem darstellen, aber ich kann die Rezensionen mit meinem IPhone 6 kaum entziffern, vielleicht mache ich ja etwas falsch bei der Einstellung. Aber mir ist der Text viel zu schlecht lesbar und zu klein dargestellt.
Warum muss das so sein?
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dan@mac
dan@mac31.05.16 11:39
Ich denke mal Synium macht auch den größten Umsatz im Store, nicht außerhalb. Darauf verzichten ist also schwer als Entwickler. Dass der App Store (vor allem der für OS X) überarbeitet werden muss, ist klar. Es ist inzwischen nciht viel mehr als eine mittelprächtig programmierte Website.
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promac31.05.16 11:48
Apple ist bis heute "UNFÄHIG" im iOS Appstore (iPhone) Rezensionen filterbar darzustellen (nach Datum, kritischste, beste ... ) und das im Jahr 2016 ...

Anspruch von Apple natürlich volle Oberkante >> die Realität sieht leider sehr sehr bescheiden aus ...
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Fenvarien
Fenvarien31.05.16 11:48
dan@mac Wir machen nur noch Umsatz im App Store. Kaum ein Kunde kauft freiwillig direkt beim Hersteller, wenn es die Software auch im Mac App Store gibt. Als wir die Programme noch parallel angeboten haben, war der Mac App Store bei einem Anteil von 99 Prozent (hatte mal was dazu in dieser Meldung geschrieben: ).

Die Plattformen bieten große Chancen und vieles macht Apple sehr richtig. Umso verwunderlicher, warum manche Probleme offensichtlich nicht als wichtig gelten. Zumal da so ziemlich jeder Entwickler drüber schimpft.
Ey up me duck!
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dan@mac
dan@mac31.05.16 12:03
Fenvarien
(...) vieles macht Apple sehr richtig. Umso verwunderlicher, warum manche Probleme offensichtlich nicht als wichtig gelten.
Das ist das typische Apple-Problem. Genau auf den Punkt.
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cab31.05.16 12:25
dan@mac
Das ist das typische Apple-Problem:

Ewig nichts dran machen und Jahre später, vielleicht, eventuell, wenn grad mal Zeit ist, alles umkrempeln und ein oder zwei "Amazing" Features einbauen, den Rest beschneiden und dann wieder lange Zeit so liegen lassen.
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Legoman
Legoman31.05.16 12:37
Oh nein, hat unser aller Idol, Hellseher, alleiniger Gott des großen Wurfs und uneingeschränkter Herrscher über gute Ideen da etwa (beinah) einen Fehler gemacht? Das kann doch gar nicht sein.
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wolf2
wolf231.05.16 12:48
alleine der umstand, dass man nicht mal die suche auf apps einschränken kann, die z.b noch auf ios 5 laufen, ist ein witz. geht das mittlerweile?
kommt man beim klick auf den back button wieder ganz zum anfang zurück und muss alles von vorne anschauen - ist das immer noch?
raunzen, mosern, sumpern, sudern, was uns bleibt.
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odi141031.05.16 12:52
Mendel Kucharzeck
Ich habe immer noch die leise Hoffnung dass unter Schiller der (Mac) App Store überarbeitet wird...

Schiller kann Marketing. Ob es für die Verbesserung einer so komplexen technischen Aufgabe reicht bezweifle ich.
Wünschenswert für uns alle wäre es jedoch.
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vincentmac31.05.16 13:25
Nutzer sollte viel öfter Null Sterne geben, um die Programmierer zu mehr Qualität zu zwingen. Unreflektierte 5 Sterne ala "super App" bringen niemanden etwas.
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Dekator
Dekator31.05.16 13:37
Sehr guter Artikel. Punkt 1 und 2 waren mir natürlich bekannt, Punkt 3 in der Form nicht. Danke dafür. Die Suche ist in der Tat unverständlich schlecht. Ich erinnere mich daran, wie eine bekannte ein iPad bekam und ich ihr dann geläufige Apps wie Instagramm finden sollte. Das war über den Store damals einfach nicht zu machen... es wurden nur Sekundärapps, nicht aber die eigtl. Instagramm App gefunden. So auch bei anderen großen Apps. Suche über Goggle, dann Link in iTunes Store App öffnen funktionierte... .
Es wäre vom internen Managment her interssant zu wissen, wie es dazu kommen kann, dass Apple in manchen Bereichen derart schludrig arbeitet.
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TFMail1000
TFMail100031.05.16 13:58
für eine Fachkraft dürfte es ein leichtes sein, eine Datenbank für eine sinnvolle Such und Sortieroption zu erstellen. selbst bei tausenden von Programmen. Das ist letztlich nur eine Fleißarbeit, die sowieso meist auf den Entwickler abgewälzt werden kann.
May the force be with you
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aquacosxx
aquacosxx31.05.16 14:02
danke für die einsichten. spiegelt wohl auch gut insgesamt die aktuelle haltung von apple gegenüber kunden und entwicklern. ich finde das alles nicht wirklich sympathisch.
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TFMail1000
TFMail100031.05.16 14:04
ich kann aber aus eigener Erfahrung sagen - wenn man sich mal - der dürftigen Infos wegen - vergriffen hat, wird anstandslos das Geld erstattet.
Dabei stört es niemanden, dass die App anschließend durchaus nutzbar bleibt.
Aber dies sollte man natürlich auch nicht ausnutzen.
Ich reklamiere e nur, ab gewissen Werten und dann auch nur, wenn ich trotz intensiver Recherche einfach nur Müll erhalte.
Und bei Tausend Euro Umsatz darf man auch mal 45,- Euro reklamieren
(meine letzten beiden Jahre Inkl. Musik).
May the force be with you
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coffee
coffee31.05.16 14:11
Dekator
... Suche über Goggle, dann Link in iTunes Store App öffnen funktioniert... .

So mache ich das auch oft und erspare mir dadurch viel Zeit und Ärger. Das ist aber kein Ersatz für die App Stores, sei es iOS oder Mac. Da möchte man ja auch gerne mal in den Kategorien stöbern. Aber das ist seit langem schon äußerst frustrierend.
Simplicity is the ultimate Sophistication (Steve Jobs)
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dom_beta31.05.16 14:18
Apple-Kundendienst als Schuldzuschieber

Ja, kann sein.

Bejeweled war nach einer Weile wieder im App Store verfügbar.
...
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Dekator
Dekator31.05.16 14:40
coffee
Dekator
... Suche über Goggle, dann Link in iTunes Store App öffnen funktioniert... .
So mache ich das auch oft und erspare mir dadurch viel Zeit und Ärger. Das ist aber kein Ersatz für die App Stores, sei es iOS oder Mac. Da möchte man ja auch gerne mal in den Kategorien stöbern. Aber das ist seit langem schon äußerst frustrierend.
Jepp, sehe ich auch so.
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wolfgag
wolfgag31.05.16 14:49
Der Mac App Store ist schlicht und ergreifend ein Witz. Da hilft eigentlich nur nicht benutzen!
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RyanTedder
RyanTedder31.05.16 16:11
Das Problem vom Store ist die Kundschaft. Die bestimmt schließlich was lukrativ ist und was hinterher am meisten im Store landet. Muss ja einen Grund haben das die Daniela Katzenberger app gerade Platz 1 in den Charts ist. Die große Mehrheit der Menschen steht halt auf Müll, da werden wir uns auch in 30 Jahren noch drüber aufregen, egal wie sehr Apple den Store optimiert
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aragorn31.05.16 18:30
Ganz zu Schweigen von dem Problem der nicht-möglichen bezahlten Updates. Gerade Produktiv-Software benötigt das zu jahrelangen Weiterentwicklung. Und die Lösung bei jeder neuen Version einfach eine neue App in den Store zu stellen, die dann auch die Bestandskunden kaufen müssen ist wenig Kundenfreundlich. Aber was bleibt übrig?
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freeman1899
freeman189931.05.16 19:57
ad Rezensionssystem:

Als Österreicher (kleines Land wenig Rezensionen) ärgere ich mich immer, dass ich nicht alle Rezensionen aus dem deutschsprachigen Raum sehe.
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teorema67
teorema6731.05.16 20:23
aragorn
Ganz zu Schweigen von dem Problem der nicht-möglichen bezahlten Updates ...
Lässt der App Store eigentlich jetzt Testversionen zu? Ich habe schon ewig nix mehr gekauft. Früher hab ich mich über die Pig-in-a-poke-ware geärgert.
Wären alle Passagiere eines voll besetzten Trams mit dem Auto unterwegs, gäbe es eine Kolonne von etwa 3 Kilometern Länge.
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Fenvarien
Fenvarien31.05.16 21:37
teorema67 Nein, leider weiterhin verboten
RyanTedder Nicht ganz; Apple bewirbt auch sehr oft Schrott, der sich überhaupt gar nicht verkauft. Also wirklich qualitativ minderwertiges Zeug, bei dem man nur den Kopf schütteln kann und überhaupt nicht versteht, was das Editorial-Team da geritten hat.
Ey up me duck!
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JoMac
JoMac01.06.16 08:58
freeman1899
Als Österreicher (kleines Land wenig Rezensionen) ärgere ich mich immer, dass ich nicht alle Rezensionen aus dem deutschsprachigen Raum sehe.

Du kannst (ich glaube rechts unten im MAS-Fenster) das Land wechseln, dann siehst Du deren Rezensionen. Ich wechsele manchmal zum US-Store, um dortige Rezis zu sehen, wenn es keine oder wenige in Deutsch gibt.
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