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Dienstag, 30. Oktober 2012

Hintergründe zu Tim Cooks Umstrukturierung: Warum John Browett Apple verlässt

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Anfang des Jahres hatte Apple John Browett zum neuen Retail Chef ernannt, nachdem Ron Johnson im Sommer 2011 Apple verließ, um als CEO bei J.C. Penney tätig zu werden. Die Ernennung von Browett als Nachfolger hatte für Stirnrunzeln gesorgt, da er von der britischen Elektronikhandelskette Dixons Retail kommt, welche einen relativ schlechten Ruf genießt. Schnell flammten Diskussionen auf, ob es sich bei Browett nicht um eine ziemlich "schräge Wahl" handelt; immerhin genießen die von ihm geleiteten Ketten einen zweifelhaften Ruf und sind weder für edles Interieur noch für hohe Qualität und vorbildliche Kundenbehandlung bekannt.

Tim Cook äußerte sich in einer E-Mail recht bald zu dieser Frage und nahm Stellung. Cook gab an, mit vielen Personen gesprochen zu haben, Browett sei mit Abstand die beste Wahl unter allen in Frage kommenden Retail-Spezialisten gewesen. Browetts Aufgabe sei nicht, Dixons zu Apple zu bringen, sondern Apples bisherigen Kundenservice und Kundenzufriedenheit auf ein noch höheres Level zu heben. Intern gab es aber wohl ganz andere Motive.

In einem Bericht hieß es, dass sich Johnson gegen Tim Cooks und Peter Oppenheimers Pläne wehrte, mit den Stores möglichst viel Gewinn zu machen anstatt sich primär auf Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Ohne die Unterstützung von Steve Jobs, der ebenfalls keine Verkaufsmaschinerie in den Stores wollte sondern die Stores als Ort ansah, Kunden an Apple zu binden und ein großartiges Einkaufserlebnis zu bieten, war die zuvor aktuelle Politik aber nicht mehr durchzuführen. Tim Cook übte angeblich starken Druck auf Ron Johnson aus, um höhere Verkaufszahlen zu erzielen. Der neue Retail-Chef John Browett sollte eben diese Strategieänderung konsequent durchsetzen.

Apple reduziert die Anzahl der Seminare, lässt weniger Überstunden zu und misst nun den Verkaufserfolg der Angestellten in den Apple Stores. Außerdem werden die Mitarbeiter dazu angehalten, Kunden möglichst noch weitere Zubehörartikel zu verkaufen - ebenfalls unter genauer Erfassung der Leistung der einzelnen Mitarbeiter.

Mit einer der ersten großen Maßnahmen zog sich der ohnehin im Unternehmen eher unbeliebte John Browett dann aber harsche Kritik zu. So kamen Berichte auf, dass sich Apple in den Retail Stores von vielen Mitarbeitern trennt oder die Arbeitsstunden drastisch reduziert. Angesichts der Geschäftsergebnisse in den Apple Stores sorgte dieses Vorgehen für Kritik und Unverständnis. Tim Cook musste sich öffentlich entschuldigen - angeblich handelte es sich nur um einen Rechenfehler und nicht um geplantes Vorgehen.

Laut CNN Money erfolgte die Entlassung John Browetts in der vergangenen Woche, von seinen Aktien trennte er sich bereits vor Wochen. Die Hauptkritikpunkte an Browetts Arbeit lauten, die Erweiterung der Retail-Präsenz in China nicht forciert genug vorgenommen zu haben. Auch an der Art und Weise, wie die Apple Stores umgestaltet werden sollten konnte Tim Cook einfach keinen Gefallen finden; zu stark wäre die Abkehr von der bisherigen Philosophie gewesen. Eine offizielle Begründung für die Entlassung gibt es nicht; die Art und Weise der Verkündung zeigt jedoch, dass Apple John Browett keine Träne nachweint.
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