Der Besuch eines Apple Stores soll sich deutlich vom Aufsuchen eines gewöhnlichen Geschäfts unterscheiden – das war stets das erklärte Ziel. Das Fehlen sichtbarer Kassen ist nur ein Beispiel. Mitarbeiter sind angehalten, eine persönliche Verbindung zu Kunden herzustellen. Ein wenige Monate altes Mittel dafür ist die „personalisierte Kundenerfahrung“, mit dem Apple-Store-Mitarbeiter teilweisen Einblick in den Apple-Account eines Kunden erhalten. Allerdings sollen darüber Bezahl-Abos für Kunden abgeschlossen worden sein, ohne sie ausreichend darüber zu informieren. Nach öffentlicher Kritik änderte Apple nun die internen Abläufe.


Die personalisierte Kundenerfahrung beginnt mit einem QR-Code, welcher auf dem Dienst-iPhone des Retail Specialists (so nennt Apple die Vertriebsmitarbeiter) erscheint. Der Kunde wird gebeten, diesen mit dem eigenen Smartphone zu scannen. Daraufhin sieht der Verkäufer, welche Abonnements der Kunde abgeschlossen hat, und zu welchen Probe-Abonnements er berechtigt ist. Nach dem Kauf kann ein Kunde auf dem Verkäufer-iPhone ein Probe-Abo beginnen – und dieses wandelt sich nach Ablauf automatisch in ein kostenpflichtiges um.

Ohne weitere Authentifizierung
Dabei muss sich der Kunde nicht weiter identifizieren, etwa in der Apple-Store-App auf dem eigenen Smartphone. Das Perfide: Nahezu alle Anwender haben in ihrem Apple Account eine Bezahlmethode hinterlegt, von der Abo-Beträge abgebucht werden. Gleichzeitig halten Filialleiter die Angestellten an, Apples Abo-Dienste anzupreisen. Die Metrik „Services attached“ erschien prominent im internen Retailer-Portal „Orchard“. Verkäufer berichten, dass dieser Wert oftmals darüber entschieden hat, ob Saison-Angestellte dauerhaft eingestellt werden.

Anreiz zum leichtfertigen Umgang
Retail Specialists haben sich in der Vergangenheit bereits mehrfach über fehlende „Reibung“ beim Abo-Abschluss beschwert: Nach dem erstmaligen QR-Scan kann ein Verkäufer für den Kunden Probe-Abos abschließen, ohne dass er dies bestätigen muss. Store-Manager taten derartige Beschwerden ab. Schließlich wandten sich einige Vertriebler anonym an den YouTuber Louis Rossmann, der diese Vertriebsmethoden in einem Video thematisierte. Das Feedback (von Verkäufern und Anwendern) war umfangreich, sodass sich Apple gezwungen sah, die eigenen Praktiken zu überdenken.

Dienste-Prozentwert verschwindet
Als erste Maßnahme verschwindet der Prozentwert „Services Attached“ aus dem Profil der Retail Specialists. Sie bekommen weder den Wert angezeigt, noch erhalten sie eine Vorgabe (bisher soll sie bei 40 Prozent gelegen haben). Außerdem berichteten anonyme Informanten, dass Filialleiter eine Anweisung der Konzernzentrale, verlesen hätten – darin werde die Notwendigkeit betont, dass Kunden ihr Einverständnis zu einem Probe-Abo geben müssen. Die Berichte stammten aus den Vereinigten Staaten sowie aus Kanada; inwieweit Apple Stores in Europa ein ähnliches Regelwerk anwenden, ist nicht bekannt.

Umfangreiches Dienstportfolio
Mit iCloud+, Apple Music, Apple TV, Apple Arcade, Apple Fitness+ und Creator Studio offeriert Apple ein umfangreiches Angebot verschiedenster Dienste, welche sich separat oder in Bündeln abonnieren lassen. Kauft man ein neues Gerät, etwa ein iPhone, iPad oder MacBook, erhält man oftmals das Angebot, verschiedenste Dienste für einen verlängerten Zeitraum testen zu dürfen. Diese Angebote münden allerdings stets in ein Bezahl-Abo, sofern man es nicht rechtzeitig kündigt. Anders sieht es bei der Garantieerweiterung „AppleCare“ aus – hier gibt es keinen Testzeitraum.