Am 08.08.2008 schrieb ich ein Journal über den Drobo¹, und erwähnte auch meine Erfahrungen mit der Firma Cyberport. Ich schrieb, dass sich die Firma Cyberport nicht für die Belange seiner Kunden interessiere. Inzwischen hat sich jedoch einiges in dieser Sache getan und davon möchte ich hier berichten.
Zuvor muss ich noch der Vollständigkeit halber erwähnen, dass ich meine Unzufriedenheit über den Ablauf des Vorgangs Cyberport mitgeteilt habe. Die E-Mail ist datiert auf den 10.07.2008. Am 15.08.2008 bekam ich gegen Mittag auch noch eine E-Mail zur Qualitätssicherung, in der ich gefragt wurde wie zufrieden ich sei. Ich schilderte auch hier meine Unzufriedenheit. Doch die weiteren Ereignisse, von denen ich jetzt hier berichte waren keine Folge der Unzufriedenheitsäußerungen in den beiden E-Mails, sondern eine Folge meines Journals hier bei MTN.
Ebenfalls am Freitag, den 15.08.2008 schrieb mir Cyberport, dass sie mein Journal gelesen haben, und dass sie sich den Vorgang gerne ansehen würden. Ich möge bitte Auftragsnummer zusenden. Das machte ich auch sogleich.
Am Mittwoch, den 20.08.2008 dann rief Cyberport morgens an und bot mir an, den Drobo kostenlos(!) gegen einen neuen Drobo auszutauschen. Des Weiteren erklärte Cyberport, dass die Antwort die ich bemängelt hatte keine Textbausteine seinen, und dass lediglich vergessen wurde zu erwähnen, dass ich den Drobo gerne hätte zurücksenden können. Zwei Stunden später kam die Betätigung des Gesprächs per E-Mail.
Am nächsten Tag bekam ich eine Versandbestätigung für den neuen Drobo und am darauf folgenden Samstag traf er auch hier ein. Inzwischen habe ich meine Festplatten in den neuen Drobo gesteckt und ein paar Geschwindigkeitstests gemacht: Es zeigt sich, dass der neue Drobo auch an USB um ca. 20…25 % schneller ist beim Kopieren von großen Dateien. Und er hat einige kleinere Firmware-Probleme. Einen Test mit FireWire werde ich noch machen sobald ich mir das passende Kabel besorgt habe. Doch dazu mehr in einem späteren Journal.
BewertungWie soll man nun den Vorgang bewerten? Dass der Bestellvorgang schnell und ohne Beanstandungen über die Bühne ging, hatte ich schon damals geschrieben. Ich hatte lediglich das fehlende Interesse für die Wünsche der Kunden von Cyberport bemängelt. Ansonsten war der Vorgang einwandfrei!
Cyberport hat sich nun also im Nachhinein doch sehr für meine Wünsche interessiert gezeigt. Der Herr war sympathisch und nett und hat für einen schnellen und kostenlosen Austausch gesorgt. Das ist wirklich vorbildlich! Die Begründung für diese Kulanz ist folgende: Die besagte E-Mail der Sachbearbeiterin soll unvollständig gewesen sein und das betrachtet Cyberport als ihren Fehler.
Nun sollte man bei gemachten Fehlern immer die Möglichkeit zur Korrektur geben. Und Cyberport hat diese Möglichkeit gut genutzt und das Missgeschick vorbildlich bereinigt. Dafür möchte ich Cyberport an dieser Stellen nochmals danken.
Allerdings sollte es für Cyberport wünschenswert sein, dass eine solche Korrektur nicht erst auf eine Veröffentlichung im Internet hin erfolgt, sondern schon bereits auf die erste E-Mail mit Unzufriedenheitsäußerungen. Denn so bekommt der Vorgang einen leichten Beigeschmack. Es sieht jetzt so aus, als wenn Cyberport diese Kulanz nur walten lässt um die schlechte Öffentlichkeit wegzubekommen. Und das genau habe ich auch vermutet. Jedoch die Telefonate mit Cyberport waren glaubwürdig und ich nehme ihnen ab, dass es in erster Linie darum ging diesen Vorgang zu korrigieren und nur in nebensächlich darum, das hier dargestellte Bild zu korrigieren.
TextbausteineWas ich Cyberport nach nach wie vor nicht abnehme, ist die Aussage, dass es sich nicht um Textbausteine gehandelt haben soll. Die Sätze sind perfekt, aber teilnahmslos formuliert, und ich kenne niemanden, der so einen Satz beim ersten Wurf so perfekt ausformuliert hingeschrieben bekommt.
Ich habe grundsätzlich nichts gegen Textbausteine, denn sie sind absolut wichtig im täglichen Geschäftsverkehr und helfen die Kommunikation fehlerarm und effizient abzuwickeln. Aber es gibt Fälle wo sie tabu sein sollten. Und ich denke weiter, dass der Mitarbeiterin von Cyberport hier ein Fehler unterlaufen ist wie er eigentlich nicht vorkommen sollte. Doch ich bin auch überzeugt, dass dieser Vorgang zu einem Nachdenken bei Cyberport geführt hat, und dass hier in Zukunft mehr Aufmerksamkeit hineingesteckt wird. Denn es ist völlig egal, ob ich mich öffentlich dazu äußere oder es nur meinen Freunden und Bekannten weitererzähle. Kundenunzufriedenheit spricht sich immer herum und sorgt dafür dass man Verkäufe verliert. Und das sollte einem Händler nie egel sein!
Links¹
http://www.mactechnews.de/journals/entry.html?id=325
Webseite der Firma Cyberport GmbH:
http://www.cyberport.de/
© 2008 Gerhard A. E. Uhlhorn