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Apple Service, arrogant bis ignorant, ein anderer Fall...

mac_200616.08.0619:32
Hallo,

ich bin grad mal wieder ein bisserl am Rotieren, hab mit dem unglaublich freundlichen Apple-Service gesprochen, aber ich fang die Geschichte mal von vorne an:

Anfangs des Jahres hatte ich ein 12er PowerBook G4 (APP-abgedeckt), mit dem ich eigentlich rundum zufrieden war - bis auf die Tatsache, daß Airport quasi nicht existent war.

Ich rief daraufhin bei Apple an, man sah sich meine Reparaturhistorie durch und kam dann darauf, daß sich für einen Austausch des Geräts genügend Reparaturen angesammelt hatten.

Im ganzen wären das gewesen:

1. Logicboard
2. Whitespots auf dem Display
3. Logicboard
und
4. der schlechte Airportempfang.

Man versprach mir als Austauschgerät ein MacBook Pro 15er , was mich natürlich sehr gefreut hat, ich müßte bloß den schlechten Airportempfang nochmal von einem AASP beglaubigen lassen.

Nachdem ich bei 3 verschiedenen AASP's gewesen bin und jeweils die Reparaturberichte eingeschickt hatte (solang hat es gebraucht, bis der Kundendienst akzeptiert hatte, daß beim pb wirklich was im Argen lag), bot mir der Kundendienst eine weitere Reparatur an, von Austausch war auf einmal nicht mehr die Rede. Das Rumgeeiere von Serviceprovider zu Serviceprovider nahm im Ganzen mehrere Monate in Anspruch. Egal, ich hatte ja die erweiterte Garantie.

Nachdem ich nach dieser 180°-Kehrtwende des Kundendiensts etwas massiver geworden bin, habe ich dann doch noch einen Austausch bekommen - kein MBP mehr, aber ein neues schwarzes MB.

Es kam an und ich dachte eigentlich, jetzt wäre ich meine Sorgen los - denkste.

Das Scharnier knarzt, das Display kratzt übers Topcase, das Gerät fiept - und in der zweiten Woche hat sich dann das Display mit vielen bunten Streifen verabschiedet.

Die Reaktion von Apple?

Genau: 'Dann lassen Sie's halt reparieren.'

Die Service-Strategie scheint folgende zu sein: wenn ein Gerät defekt ist, dann tauscht der Kundendienst es aus, aber nur, wenn man heult und droht und massiv wird. Und man bekommt dann gleich auch wieder ein defektes Gerät.

Ich bin bis auf das eine Mal, wo sie die 180°-Wende gemacht haben, wirklich immer freundlich geblieben (als ehemaliger Mitarbeiter weiß ich ja, wie die funktionieren), aber jetzt steh ich dann in der Historie bei der 5ten Reparatur im 2ten Gerät... .

Intern wird bei Apple übrigens diese Keine-Kulanz-Masche prämiert - es gibt regelmäßig sogenannte Excellence Awards, bei denen ich schon erlebt habe, daß Mitarbeiter, die den Kunden gegenüber besonders unfair waren und gerade keine Kulanz gezeigt haben, mit Notebooks und iPods belohnt wurden.

Ob das die richtige Strategie ist? Ich bezweifle es zumindestens... .
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Kommentare

Bernd
Bernd16.08.0619:40
Ich glaub es hallt aus dem Wald raus wie man reinbrüllt. Jedes Gespräch mit Apple Care / Support wird natürlich vermerkt, d.h. die kennen Ihr Pappenheimer.

Ich habe drei Anläufe gebraucht, bis ich ein MBP hatte das funktioniert hat. Allerdings habe ich nicht mehrer Monate gewartet, sonder habe meine Mängel innerhalb weniger Tage (2-3) jedesmal reklamiert!

MLB Defekt, das zweite hatte ein Displayproblem! Rosa Streifen.

Habe jeweils ein Tauschgerät bekommen. Apple hatte das Tauschgerät sogar geschickt bevor ich mein kaputtes abgeben musste.

Service TOP!

Lange Rede, kurzer Sinn!
Wenn ich nach mehreren Monaten auf ein Tauschgerät plädiere brauch ich mich nit wundern wenn sich der Hersteller quer stellt.
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mac_200616.08.0620:03
Das ist jetzt ein Mißverständnis:

Ich kam von selber gar nicht auf den Austausch des PowerBooks, das hat mir Apple so angeboten. Und es ist Usus, daß man nach 3 größeren Reparaturen einen Austausch vornehmen lassen kann.

Der Fehler mit dem ausgetauschten MacBook tauchte einige Tage nachdem ich das Book bekam auf, also nicht erst 'mehrere Monate' danach... .

Und Apple sagt klipp und klar:

Austausch war erfolgreich wenn Gerät beim Kunden ist, egal in welchem Zustand. Verarbeitung mies? - Egal, Gerät defekt? - Egal, muß repariert werden.

Übel ists halt, wenn man schon von einer Mehrmonats-Odyssee zu diversen AASP's genervt ist und das dann mit dem neuen Gerät nahtlos weitergeht.

und das ist das, was ich kritisiere.
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zeius
zeius16.08.0620:08
Ich bin zwar auch nicht 100% mit dem Apple Suppprt zufrieden! Aber die Geschichte mit dem Austauschgerät glaube ich einfach nicht.! Das sind doch Äpfel und Birnen die sie damit austauschen.

Das wäre ja so als würde ich mein MacBook Pro zu Apple schicken und würde dafür einen neuen MacPro 3,0GHz Dual bekommen... (fear)
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MMeissner
MMeissner16.08.0620:15
Bernd<br>
Ich glaub es hallt aus dem Wald raus wie man reinbrüllt. Jedes Gespräch mit Apple Care / Support wird natürlich vermerkt, d.h. die kennen Ihr Pappenheimer.
Natürlich! Es wird schon eine gewisse servile Haltung vorausgesetzt, wenn man von einem Dienstleister etwas als Kunde/Käufer eines reichlich teueren Produktes erwartet!
Was las ich jüngst -ich glaube, bei macnews- ? Dass Apple-Kunden die zufriedensten Support-Entgegenkriecher sind. Muß wohl in den USA gewesen sein...

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mac_200616.08.0620:17
War wirklich so.

Ich bin in die Zeit reingefallen, wo sie das MacBook gerade neu vorgestellt hatten und dementsprechend keine PowerBook-Replacements mehr machen konnten.

Ein Austauschgerät ist immer ein Neugerät, und da es die PowerBooks nicht mehr gab hat man mir ein 'vergleichbares Gerät' zur Verfügung gestellt (ein MacBook - das dann halt wieder hin war...).

Ich beschwere mich gar nicht über die Tatsache, daß ich einen Austausch bekommen habe; das war klasse und super, aber die Art, wie er vorgenommen wurde war mehr als zäh in meinem Fall, und daß das Gerät jetzt schon wieder kaputt ist und meine Reparaturen jetzt weitergehen, das ist das, was mir wirklich sauer aufstößt.

Hab das Ding ja nicht zum Zocken hier, sondern muß ja auch ab und zu was sinnvolles damit tun - z.B. meinen Lebensunterhalt verdienen.
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LoA16.08.0620:17
Mein MBP fiept auch. Habe es heute erst bekommen und werde es morgen oder übermorgen dann auch melden.
Hätte allerdings mal eine Frage: Wird beim Austausch des MLB das komplette MBP ausgetauscht oder nur das MLB getauscht? Möchte nämlich gern, dass ich mein MacBook Pro wieder zurück bekomme, da ich mir heute alles eingerichtet habe und nichts daran (außer dem Fiepen) fehlerhaft ist (keine Pixelfehler, etc.).
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mac_200616.08.0620:28
In den Wald habe ich zu keiner Zeit reingebrüllt, nur nachdem sie mir weismachen wollten, mir 'nie' einen Austausch angeboten gehabt zu haben, wurde ich etwas massiver. Was sich dann ja auch ausgezahlt hat.

Ich hätte die Mitarbeiter da sowieso nie angebrüllt oder irgendwie blöd angemacht - ich kenne die meisten ja noch persönlich... .

Bloß die 'reibungslosen' replacements via AppleCare - das kann ich aus meinem eigenen Erleben in diesem Fall nicht nachvollziehen.
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Oldmarty16.08.0621:18
mac-2006

will dir ja nicht zu nahe treten. Kann es sein, das du mit denen noch alte persönliche Differenzen hast? Die kennen dich ja auch noch persönlich.
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gorgont
gorgont16.08.0621:18
LoA
also wenn du ein DOA (Dead on Arrival) von deinem Händler oder von einem Service Partner bekommst, dann gibts nen neues MBP. Wenn du es einfach zur Reperatur gibst, dann bekommst du nur ein neues MLB eingebaut.
Also sollte nix an Daten etc. verloren gehen
„touch eyeballs to screen for cheap laser surgery“
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mac_200616.08.0622:38
nope, definitiv keine persönlichen differenzen. Hatte ich damals mit meinen Chefs, die waren aber in den Fall nicht involviert.
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evilalex
evilalex16.08.0622:50
ich will jetzt sicherlich nicht apple, diesen multinationalen Konzern (schlimm genug) in Schutz nehmen, ich frag mich nur wie sowas dann zustande kommt
http://www.theacsi.org/second_quarter.htm
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TCHe
TCHe16.08.0623:39
Ich bin ja mal gespannt, wie es bei mir weitergeht.

Nachdem mein MBP zum dritten Mal in Reparatur war und der eine Lüfter immer noch brummt, habe ich heute mit Apple telefoniert und der Herr am anderen Ende der Leitung hat geduldig meinen Fall aufgenommen und mir auch zugestimmt, dass bei einem 4 Monate alten Computer 1 1/2 Monate Reparaturzeit insgesamt nicht so dolle sind.

Er hat dann mit einer anderen Abteilung gesprochen und wollte auf einen Austausch hinwirken. Ein Service Provider sollte jetzt noch das Problem bestätigen, dann würde sich diese andere Abteilung mit mir in Verbindung setzen.

MIttlerweile fiept mein MBP nicht mehr, es hat keine Kernel Panics mehr, der Akku wurde getauscht, das Display auch. Ich hoffe mal, dass ich jetzt ein neues Gerät bekomme, das nicht darunter zurückfällt und auch nicht mehr brummt.
Ich glaube ja, dass ich für 2.044 € sowas schon verlangen kann …
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