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Wie gut ist der Apple Support wirklich? Ein Erlebnisbericht (UPDATE 3)

Vor fast drei Jahren habe ich mir einen iMac 20" mit 2,66 GHz Prozessor gekauft. Direkt nach dem ersten Start gab es das erste Problem: Wenn die Helligkeit nicht voll aufgedreht war, fing der iMac an zu brummen. Ich habe dann bei der Hotline von Apple angerufen und zwei Tage später dann einen neuen bekommen. Weil ich nicht so ein richtig gutes Gefühl was die Beständigkeit des iMac's angeht, habe ich mir dann bei eBay noch einen Apple Care Protection Plan gekauft.

In den letzten Wochen trat dann aber wieder ein neuer Fehler auf. Sobald der Mac eine Zeitlang an war, wurden die Lüfter extrem laut und haben sich gar nicht mehr beruhigt. Wenn die Lüfter mit 5800 Umdrehungen/Min. drehen ist das schon ganz schön laut. Ich habe dann wieder bei Apple angerufen und sollte dann den PRAM und NVRAM zurücksetzten. Habe ich alles gemacht, aber der Fehler war immer noch da. Dann wurde gesagt, dass der Mac dann repariert werden muss. Es gab dann die Möglichkeit den iMAc vom Card Service in Hamburg abholen zulassen. Das habe ich natürlich machen lassen, weil ich sonst fast 40 Min. durch Hamburg zum Apple Store fahren müsste.
Der iMac wurde dann auch ein paar Tage später abgeholt. Nach zwei Tagen sollte ich den iMac dann wieder zurück gebracht bekommen. Nach acht Tagen war er dann auch wirklich bei mir aber immer noch nicht heil. Der HDD Lüfter wurde getauscht aber es hat nichts gebracht.
Dann habe ich wieder bei Apple angerufen und wurde dann an den Apple Store im AEZ verwiesen. Dort hieß es dann, dass sie ein neues Logic Board und allerhand anderen Kram bestellen und den dann reparieren werden. Das ganze sollte fünf bis sieben Tage in Anspruch nehmen.
Nach einer Woche brauchte ich den iMac wieder um einen Film für die Schule zu schneiden und weil sich aus dem Store immer noch niemand gemeldet hat habe da mal angerufen. Es hieß dann nur, dass die Ersatzteile immer noch nicht da sind und es auch noch dauern kann.
Ich habe dann den iMac aus dem Store wieder abgeholt und meinen Film weiter geschnitten. Am gleichen Tag habe ich dann noch mal bei der Apple Care Hotline angerufen und ein bisschen Druck gemacht.

Wieder zwei Wochen und viele Telefonate später habe ich dann einen Anruf von meinem persönlichen Ansprechpartner von Apple Care bekommen, dass die Ersatzteile nun da sind. Der Einbau würde auch nur ein Tag dauern. Ich fahre also nun schon zum dritten mal zum Apple Store die 40 Min. und gebe meinen iMac ab. Nach zwei Tagen habe ich natürlich mal angerufen und gefragt was da los ist. Es hieß nur, dass der Mac leider noch nicht reparier wurde.
Dann habe ich natürlich wieder mit meinem Ansprechpartner von Apple Care gesprochen und der meinte zu mir, dass er sich kümmert. Wieder ein paar Tage später habe ich im Apple Store im AEZ angerufen und gefragt, was denn der aktuelle Stand ist. Leider konnte der Mitarbeiter mir immer noch nichts sagen. Also habe ich wieder den Ansprechpartner von Apple Care angerufen und gefragt, was denn nun los ist und warum das nicht schneller geht. Er hat sich entschuldigt und meinte zu mir, dass er auf einen Rückruf aus dem Store noch wartet. Wenn er aber am nächsten Tag noch nichts gehört haben wird, werde ich einen neuen iMac bekommen. Am nächsten Tag hat er den Rückruf natürlich nicht bekommen und ich habe dann mit ihm den "Vorabtausch" vereinbart. Das bedeutet ich bekomme einen neuen iMac zugeschickt und muss meinen alten wieder zurück schicken. Ich war natürlich total froh einen fast drei Jahre alten iMac durch einen ganz neuen ersetzt zu bekommen. Habe dann noch vereinbart, dass ich etwas drauf zahlen werde und dann dafür das 27“ Modell bekommen werde.
Am nächsten Tag gab es dann eine Überraschende Email aus dem Apple Store: "Ihr Mac ist abholbereit". Ich konnte es gar nicht fassen. Nach ganz genau vier Wochen war mein Mac dann doch tatsächlich repariert worden. Also habe ich mal wieder die Apple Care Hotline angerufen und gefragt, ob ich denn immer noch einen neuen iMac bekomme. Zu meinem Glück meinten die, dass der Austausch immer noch gemacht wird.
Heute habe ich nun meinen alten iMac aus dem Store wieder abgeholt, weil ich der nur bei mir abgeholt werden kann. Habe ihn angemacht und höre schon wieder den Lüfter. Aber dieses Mal hört es sich nach einem mechanischen Geräusch an.
Bis jetzt habe ich noch kein Ersatz iMac erhalten. Aber ich bin auf jeden Fall froh endlich dieses defekte Gerät bald los zu werden. Anfang nächste Woche soll es dann wirklich soweit sein... Ich kann nur hoffen

UPDATE: Nach einigen Tests musste ich feststellen, dass das "Laute Lüfter" Problem immer noch besteht. Der Apple Store hat es also nicht geschafft den iMac wieder voll in Ordnung zu bringen.

UPDATE 2: Da ich nach drei Tagen warten immer noch keine näheren Infos zu meinem iMac Tausch bekommen habe, habe ich mich mal wieder bei der Apple Care Hotline gemeldet. Rein zufällig war wieder eine bestimmte Frau am Telefon, mit der ich jetzt schon zwei Mal telefoniert habe... das ist finde ich schon ein ziemlich schlechtes Zeichen, wenn man die Leute da schon kennt
Auf jeden Fall habe ich erfahren, dass es wohl Probleme gibt, mit den Beiden unterschiedlichen Systemen und deshalb mein Umtausch korrekt aufgenommen wurde aber nicht an die nächste Abteilung weiter gegeben wurde. Ich soll aber jetzt bald wirklich meinen neuen iMac bekommen!

UPDATE 3: Heute Habe ich die Offizielle E-Mail bekommen, dass der Austausch gemacht wird. Der genaue Betrag wurde mir auch genannt. Ebenfalls musste ich Unterschreiben, dass ich über die Übereinkunft nicht mit anderen "Parteien" reden darf?! Mir egal. Ich habe bis jetzt ja auch nichts aus der Übereinkunft genannt. Somit können die mir auch nichts vorwerfen.
Übrigens gibt es ein ganz interessanten Kommentar von kay1. Er ist der Geschäftsführer vom Card Service aus Hamburg, die meinen iMac auch nicht repariert bekommen haben!

UPDATE 4: Inzwischen ist mein neues 27" "Monster" angekommen. Bin nun sehr froh, dass es doch noch irgendwann man geklappt hat!

Kommentare

Sculler19.11.10 17:56
Einerseits Pech anderseits auch großes Glück....schade finde ich nur, dass man Apple so hinterherlaufen muss...ist meist bei anderes Firmen nicht anders aber es geht besser!
SBlome19.11.10 17:58
Eine ähnliche Geschichte hatte ich mit meinem iPhone 3GS. Es war nach der ersten Reparatur nur so ein billiges runderneuertes Gerät. Display war schief drauf etc.
Habe 3x einschicken müssen weil immer irgendetwas schief war oder nicht passte. Ende vom Lied war, dass ich ein neues iPhone 4 bekommen habe. Natürlich Glück für mich, aber viel viel Aufwand.
was
was19.11.10 17:59
Was musst du drauf zahlen, wenn ich fragen darf?

Hab leider sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen mit dem Support gemacht. Leider hat sich bei mir mittlerweile ein Faustregel eingebrannt: Wenn es irgendwie geht, meide jeden ASP!
Ich will nicht sagen, dass alle ASPs schlechte Arbeit verrichten, aber ich hatte bisher leider Gottes fünf verschieden - sowohl in D als auch AT - und jedes mal gab es Probleme.

Ist man hingegen nur mit dem Apple Support beschäftigt läuft das dermaßen glatt und kundenfreundlich, dass man es kaum glauben kann:
Macbook Netzteil defekt (nach Garantie - Schmorstellen..) Foto per eMail geschickt, 3 Tage warten, neues da
Macbook Pro Netzteil defekt die (innerhalb der Garantie) 17h nach dem Gespräch hat UPS geklingelt und mir ein neues gebracht
iPhone defekt SIM Karte wurde nicht mehr gefunden (mehrere SIMs ausprobiert) 24h später komplett neues iPhone in den Händen gehalten.

Was Schnelligkeit und Komfort angeht nicht zu toppen. Klar, die Kreditkarte ist erforderlich und ein ACPP hilft in den meisten Fällen auch noch weiter. (Iphone direkttausch mit acpp kostenlos - ohne 29€)
Boedefeld19.11.10 18:04
Ich hatte bisher nie Probleme mit dem Apple Support (MacBook Topcase zwei Mal ohne Probleme getauscht über Gravis, Kopfhörer getauscht über Gravis, iPhone 4 über Apple Care ausgetauscht bekommen und neue Festplatte für meinen iMac bekommen, nachdem die alte abgeraucht ist - über Comspot)

Also insgesamt bin ich zufrieden. Sowohl bei den Service Providern, als auch bei Apple selbst.
bono01
bono0119.11.10 19:03
Hatte bei Apple bisher eigentlich keine Probleme. Wenn man mal von einem iPod touch 1G absieht der 2x zu Apple geschickt werden musste weil die beim ersten mal keinen Fehler feststellen konnten, obwohl er definitiv vorhanden war. Mit meinem iPhone 3GS vor kurzem war auch alles easy. Angerufen und wurde direkt gegen ein neues (refurbished) iPhone ausgetauscht. An dem Austauschgerät war auch nichts schief eingebaut oder so. Sah aus wie ein absolut neues Gerät, nur die Seriennummer zeigt das es ein refurbished Gerät ist.
"Ich glaube nicht an den Teufel oder an sein Buch. Aber die Wahrheit ist nicht dieselbe ohne seine Lügen." (God Part II, Song von U2)
hamburg19.11.10 19:43
@SBlome: um die 500€. Also den Differenzbetrag zwischen dem Standardmodell und der 27" Variante.

Bei meinem iPod Touch hatte ich bisher auch nie Probleme. Musste ihn bisher in einem Jahr fünf Mal umtauschen und habe jedes Mal einen neuen bekommen. Aber die Geschichte mit dem iMac musste ich einfach mal aufschreiben, weil ich das so unglaublich finde...
Klauser
Klauser20.11.10 12:56
Hatte auch 2006 eine ähnliche Odisee mit meinem eMacG4/700. Es war der Bildschirm der Probleme bereitete. Beim 4.Reparaturversuch bekam ich dann einen neuen iMac17" mit IntelCPU da der eMac nicht mehr verfügbar war. Dank AppleCareProtectionPlan. Hatte aber inzwischen fast 3Monate Streß und ca. 150€ mit der Apple-Hotline in Irland vertelefoniert. Hü und Hot, immer wieder.
Bei meinem MacBook ist mit ACPP die Tastatur/Trackpad und gerissene Oberfläche ausgetauscht worden. Top.
Fazit.: Apple Care Protection Plan ist eine sinnvolle Sache. Jeden Cent wert
Unsere Zukunft beginnt jetzt
hamburg20.11.10 13:17
Da kann ich dir nur zustimmen klauser. aber leider geht das nicht mehr über eby, oder?
meloen
meloen20.11.10 13:44
natürlich kann man einen ACPP noch über ebay erwerben
Wer später bremst ist länger schnell.
dom_beta20.11.10 13:52

mein iMac hatte nur drei Fehler:

- der Magnet war schwach
- die Feder war kaputt (Display fiel langsam nach vorne)
- Display hatte einen Fleck

aber sonst. Tolles Gerät
...
wallenium20.11.10 14:37
Ich hatte mein MacBook Pro bei einem SP, hat 2 Tage gedauert bis das Laufwerk getauscht war und der Akku neu drin war. Mittwoch mittags gebracht, Freitag morgens abgeholt. Kann mich also nicht beschweren. Hab ich mit anderen Firmen andere Erfahrungen gemacht.
sver
sver21.11.10 12:45
mein imac ist seit 2 Wochen beim Apple Händler wegen Freezes, die einfach mal so auftreten - gehört habe ich noch nichts, aber ich denke, dass ich da die kommende woche mal anrufen werde, was so der stand der dinge ist.
Der Mensch hat zwei Beine und zwei Überzeugungen: eine, wenn's ihm gut geht und eine, wenn's ihm schlecht geht. Die letzte heißt Religion. (Kurt Tucholsky)
hamburg21.11.10 14:36
das mit den anrufen ist immer so ne sache beim apple store gewesen. die haben immer gesagt, dass sie sich melden, wenn sie was wissen, haben das dann aber nicht gemacht... ich musste da immer anrufen um was zu erfahren!
MarkoS.21.11.10 18:54
Mein MBP wurde schon 10mal repariert, wenn es in den letzten beiden Monaten AppleCare nochmal passiert, werd ich auch versuchen ein neues zubekommen.

Es gibt wirklich NICHTS was noch von meinem Kaufgerät drin ist, außer die Schrauben und Seriennummernaufkleber.
hamburg22.11.10 00:15
ich kann dir nur empfehlen dich an der apple care hotline zu der abteilung customer relations durch stellen zulassen
die sind die jenigen die so etwas veranlassen können.
mbp|kamilion
mbp|kamilion22.11.10 09:58
also ich habe hier einen lokalen asp der mir seit 6 jahren mit rat und tat bei absoluter sufriedenheit zur seite steht.
getauscht hat mehr mir bei verschiedenen 5 macs bislang:
3x display
4x hdd
1x bottom case
1x tastatur
2x logic board

ich hatte nie probleme und jede dieser reperaturen waren an einem tag erledigt und die ersatzteile zu 99% immer am nächsten tag da.
der absolute knaller war mal donnerstag 13:30 uhr mac kaputt, freitag abend 18:00 uhr logicboard und hdd getauscht!

kann mich in keinster weise beschweren. selbst die apple care ist 30-40 eur billiger als bei apple.
support und acpp 4 ever
Insgesamt könne gar nicht die Rede davon sein, dass Android generell dem iPhone etwas voraushabe. Steve Wozniak, 2010
SeaBee22.11.10 10:50
so eine Odyssee hatte ich auch mal mit einem händler, bis ich einen bitterbösen brief an Apple geschickt hatte. die hatten mir auch unbürokratisch einen Mac zugeschickt. bei sowas sind die echt spitze!
mittlerweile geht das nicht mehr, weil mein jetziger händler (leider ) total zuverlässig ist.
dubtown
dubtown22.11.10 14:07
Ich kann nur Gutes berichten. Im Apple Store (Oberhausen) wurde ich als Kunde mit meinem Problem ernst genommen. Nach einer Woche konnte ich den reparierten iMac abholen.
hamburg22.11.10 17:03
Es freut mich doch immer wieder auch positive Erlebnisse aus dem Apple Store zu hören!
Mr.Kane
Mr.Kane23.11.10 12:00
habe auch solche probleme mit dem Hamburger Apple Store. Habe dort meinen iMac letztes Jahr zur Reparatur gebracht, der friert sporadisch immer wieder an. Diagnose Festplatte, getauscht, aber das Problem tritt immer wieder auf.
Habe aber einfach keine Zeit, nochmal den iMac zu entbehren.
Mein neues MacBook Air war auch defekt, habe es letzte Woche Montag weggeschickt und habe es immer noch nicht wieder bekommen, soll donnerstag wieder kommen.
kay124.11.10 17:45
Hi zusammen,

im Raum Hamburg kann ich auch gerne Hilfe anbieten. Gerne bei Problemen anfragen, Mailadresse steht bei meinem Kürzel.
hamburg24.11.10 20:18
Lieber Kay1,
genau du warst der, der den iMac als erstes abgeholt hat und ihn mir nach über einer Woche zurück gebracht hast, mit einer Reparatur, die laut Apple Store gar nicht nötig gewesen wäre, da der iMac nicht mehr starten würde, wenn der HDD Lüfter denn wirklich kaputt gewesen wäre. Also kann ich dich nun wirklich nicht weiter empfehlen. Und auch bei dir gab es eine viel zu lange Wartezeit, die vielleicht nicht von dir verursacht wurde aber ich war trotzdem der Leittragende, was ja so nicht sein soll, oder?
was
was25.11.10 10:31
uhje ich habe das gefühl, dass ihr zwei das privat klären solltet...
kay125.11.10 13:14
Ups, das ist nun ein klassisches Eigentor ...?
Immerhin waren wir nicht diejenigen, die den Rechner auf eine monatelange Odyssee geschickt haben. Und wenn ich das richtig verstehe, hat das auch nichts genützt. Korrekterweise muss ich zugeben, dass nicht alles immer so glatt läuft, wie wir uns das wünschen, was wiederum verschiedene Ursachen haben kann. Ohne Klarnamen ist es natürlich schwer, sich an einen speziellen Fall zu erinnern, ich gehe davon aus, das Du uns informiert hast, dass die Reparatur nicht erfogreich war? Wie dem auch sei, sorry für den Ärger. Und Glückwunsch zum Austausch des Rechners, erfahrungsgemäss ist das nach fast 3 Jahren keine Selbstverständlichkeit. Viel Spass damit!
hamburg25.11.10 21:59
Naja, Ich mache dir ja nicht den Hauptvorwurf. Es wäre nur schön gewesen etwas mehr Service zu bekommen usw. Das große Problem ist der Apple Store!
Ich habe euch nicht informiert, sondern mich direkt an die Apple Care Hotline gewendet und die um Rat gebeten. Die haben mir dann den Apple Store empfohlen!
Und vielen Dank für die Glückwünsche

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