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Die UPC/Cablecom-Odyssee

Auch wenn UPC-Cablecom für euch Deutschen was unbekanntes ist, muss ich hier meine Odyssee veröffentlichen. Evtl findet sich ja auch ein Schweizer der mir nachfühlen kann.



Nach gut 2-3 Jahren zufriedener Kunde bei Cablecom digitalTV entschloss ich mich, komplett zu Cablecom zu wechseln und nutzte dafür das 3 für 2 Kombi Angebot. Digitales TV inkl HD-Sender und Recorder-Funktion, 20'000er Internetverbindung und Telefonflatrate ins Schweizer Festnetz. Die Billigste Monatsgebühr von den Dreien ist geschenkt. in meinem Fall also die TelefonFlat.

Am 01.Oktober 2010 schloss ich den Vertrag per 29.11.2011 per Telefon ab. Vertragsbestätigung folgte auch sogleich für das 3 für 2 Kombi.

Als das Starterpaket ankam fehlte leider der Wireless-Router. Nach einem Telefonat mit dem Kundendienst wurde mir, aufgrund einer Promo, ein gratis Wireless-Router versprochen welcher auch prompt am nächsten Tag ankam.

Installation war Problemlos und ich zufrieden.

Leider verflog die Zufriedenheit mit der ersten Rechnung. Abgesehen davon das der von mir bezahlte Betrag vom November noch immer als offen berechnet wurde, wurde mir der volle Preis für alle 3 Produkte berechnet. Vom 3 für 2 Kombi war nichts zu sehen.

Kann ja mal passieren, also zum Telefon gegriffen und den Kundensupport angerufen. Nach dem Gespräch und einer Gutschrift sollte ich noch 49.70 CHF einzahlen. Was ich auch umgehend tat.
Zudem versprach man mir den Fehler sofort zu beheben und meine Rechnungsperiode so zu verlegen dass die Rechnungen auf Ende Monat und nicht wie bisher Mitte Monat zahlbar wären.
Das hier eine nicht Enden wollende Odyssee begann konnte ich noch nicht ahnen.

Als die Januar Rechnung eintraf war ich wiedermal negativ überrascht. Eine Rechnung von über 300.- CHF?!?!?
Abgesehen davon das wieder alle 3 Produkte Einzeln und nicht als 3 für 2 Kombi verrechnet wurden, wurden mir zwei Wireless-Router a je 99.-CHF inkl Versand verrechnet.
Nach langen Gesprächen mit dem Kundendienst wurde mir eine Gutschrift und eine neue Rechnung versprochen. Zudem wurde mir versichert, der Fehler werde behoben und die Rechnungsperiode angepasst. Hab ich zwar schonmal gehört aber ich wollte es diesmal glauben.

Statt einer neuen Rechnung kam Ende Februar die Februar Rechnung.
Diesmal wurde mir wieder alle 3 Produkte verrechnet allerdings nur für 7 Tage. Der Februar hat ja weniger Tage als üblich, aber 7 ist etwas arg wenig...
Zudem war wieder der volle Betrag aus Januar (welcher eigentlich korrigiert, und mir eine neue Rechnung zugestellt werden sollte) als offen deklariert.

Die Nummer des Kundendienstes kannte ich inzwischen auswendig. Da ich aber unmenschlich lange in der Warteschleife gehalten wurde, ging ich zum nächsten Service-Point. Vielleicht hilft ja ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Wir rechneten und kontrollierten eine gefühlte Ewigkeit, doch schlussendlich kam eine Zahl raus die Stimmen müsste. Es wären also noch 136.65 CHF zu zahlen. Der Rest vom Februar sollte in einer weiteren Rechnung kommen. Dies Resultiere daraus das ich in der Ersten Februarwoche meinen Vertrag geändert hätte zum 3 für 2 Kombi. Bitte? Ich hab was? Ich hab seit Dezember das Kombiangebot. Naja egal Hauptsache in Zukunft ist alles Richtig. Also 136.65 CHF einbezahlt und wieder gehofft das es stimmt.

Von einer Zweiten Februar Rechnung war nix zu sehen dafür wieder am 7. April ( Soviel zum Thema Rechnungsperiode wird umgestellt) die Februar/März Rechnung.
Diesmal sogar mit dem 3 für 2 Kombi. Dafür aber mit einer dicken Mahngebühr. Wie bitte sollte ich die Februar Rechnung zahlen wenn ich sie nie erhalten hab?

Also wieder Kundendienst angerufen. Sofort wurde die Mahngebühr rausgenommen und mir versichert man gehe der Sache nun auf den Grund und werde mir im Laufe des Monats eine neue Rechnung zusenden bei der dann der Betrag endlich stimmen sollte. Durch den verschobenen Rechnungszyklus würde bei mir immernoch der bereits bezahlte Betrag vom Vormonat als Offen deklariert, deshalb und wegen dem ganzen Vertragschaos wäre es jetzt so unübersichtlich. Ich solle die alte Rechnung ignorieren.
Nach Ostern als ich gerade den Kundendienst nach der offenen neuen Rechnung befragen wollte stellte ich fest das bereits mein Festnetzanschluss gesperrt war sowie mein digitales TV und der Internetanschluss.

Der Geduldsfaden riss mit einem lauten Knall.

Die Kundendienstmitarbeiterin war endlich mal so kompetent und rechnete mit mir den offenen Betrag aus. Die Differenz zu dem laut Rechnung offenen Betrag schrieb sie mir gut. Wow, Konnte ich es wirklich endlich geschafft haben? Es schien so. Nur noch schnell die Sache mit dem gesperrten Anschluss klären und es hätte endlich ein Ende.
Doch obwohl es laut Mitarbeiterin klar der Fehler vom Cablecom zu sein schien müsse ich mich mit der Sperrung vorerst zufriedengeben da sie nichts entsperren könnten. Auch wenn es hiess ich solle die Rechnung ignorieren da eine neue Unterwegs sei. Leider habe die Mitarbeiterin die mir das sagte es "vergessen" ins Protokoll zu schreiben. Wenn ich wolle könnte ich aber ein Expressentsperrauftrag beantragen. Dann wäre es noch am selben Tag entsperrt. Allerdings koste mich das 80.- CHF. Und das obwohl der Fehler bei Cablecom liegt.

Der Absolute Höhepunkt folgte als ich Mittags nochmals anrief um mir die ganze Sache von einer zweiten Person zu bestätigen oder besser noch nicht bestätigen zu lassen. Es kann ja nicht sein das ich als Kunde für die Fehler von Cablecom bluten muss. Die höchst unfreundliche Mitarbeiterin am Telefon stellte mich nicht nur als Lügner dar, sondern erklärte mir zudem das sie als Telefonmitarbeiter gar keine Möglichkeit hätten eine neue Rechnung zu veranlassen oder den Rechnungszyklus zu ändern.

Ich fühle mich als Kunde von Cablecom schlichtweg verarscht. Nicht nur das es definitiv nicht sein kann das ich als Kunde meinen Rechnungen hinterherspringen und sie selber korrigieren muss , sondern das mich die meisten Supportmitarbeiter schlichtweg mit Fehlinformationen versorgten, was schließlich dazu mit beitrug das dieses Rechnungschaos so entstanden ist.


NACHTRAG:

Durch dieses Journal wurde ein Cablecom-Mitarbeiter auf mein Problem aufmerksam und hat sich per Mail an mich gewandt (Danke Vermeer für die Vermittlung)
Es scheint als ob endlich Bewegung in die Sache kommt. Mein Anschluss wurde per sofort entsperrt und neben einer Gutschrift erhielt ich auch eine Entschuldigung sowie eine genaue Erklärung wie es dazu kam.
Gewissheit werd ich in den nächsten Monaten haben ob es nun klappt oder nicht. Doch nach dem Mail kann ich zuversichtlich sein.

Ich muss sagen ich bin positiv überrascht das sich so schnell und unverhofft ein Cablecom Mitarbeiter sich mit mir in Verbindung gesetzt hat und auch noch was bewegen konnte.

Kommentare

iUser9527.04.11 16:53
Klingt ja fast nach der deutschen Telekom...
Cornel
Cornel27.04.11 18:22
Wow! Das klingt ja echt übel! Da staune ich ab deiner Geduld! Das hätte ich schon längst schriftlich gemacht. Theoretisch wäre es ja eine einfache Sache. Am besten wäre warscheinlich, wenn du alles kündigen würdest und das Ganze dann neu anmelden. Ich hatte bis jetzt echt Glück mit der Cablecom.
sunsite
sunsite27.04.11 21:03
Musste nur die Überschrift lesen und schon konnte ich dir nachfühlen. bin auch UPC/CC nutzer^^
Roli27.04.11 21:12
Naja ... wer was anderes erwartet ...

aber ist die Konkurrenz besser?
Cornelius Fischer
Cornelius Fischer27.04.11 21:14
@ Cornel
Meine Eltern haben sowas ähnliches durchlitten.. schriftlich bringt nichts, da die Einschreiben unabgeholt wieder retour kommen..

Jetzt hängt die Rechtsschutzversicherung seit Monaten daran, getan hat sich aber noch nicht viel.. zumindest läuft Internet/TV noch und wurde nicht gesperrt..
Cornel
Cornel27.04.11 23:23
Ich arbeitete selbst ein paar Jahre bei der Swisscom, allerdings im Bereich der Planung des Netzbaus. Aber in einem solch grossen Laden und all diesen Umstrukturierungen ist es sogar intern fast unmöglich, bei einem Anliegen die richtige Ansprechsperson zu finden. Da wundert es mich nicht wirklich, dass eingeschriebene Briefe zurückkommen. Jedoch ist es dem Kunden gegenüber alles andere als Respekt gezollt. Schliesslich zahlt man ja die "Leistung", welche erbracht wird, oder eben nicht. Aber was will man, wenn die Konkurrenz nicht besser ist.

Bei sovielen Nutzern gibt es natürlich aber auch immer die einzelnen Fälle welche wirklich unglaublich klingen. Bei der Mehrheit hingegen läuft es ja rund.

Nur, wenn man sich an den Kundendienst wendet, dann sollte es schon korrigiert werden. Es kann immer etwas passieren, aber beim zweiten Anlauf, geschweige denn beim dritten, müsste es doch klappen - würde man meinen. Aber hier sieht man, dass den Angestellten beim Kundendienst mehr die Anzahl der abgefertigten Anrufer interessiert, wie die gelösten Probleme. Ganz nach dem Motto: "Aus den Augen - aus dem Sinn." Da können die sich noch lange mit ihrem Namen melden, es ist und bleibt unpersönlich.

Vielleicht sollte man bei Problemen einfach direkt Mike Shiva anrufen.
nextmac27.04.11 23:25
Die Leistung von Cablecom ist toll. Ich habe ein 50000er Netz inkl. Flat Telefon und KEIN TV.
Nur die versprochenen 2 Monate "Gratis-Option" wurde gestrichen, weil ich nicht das 3er Paket genommen hatte.
OK, geschenkt.
Aber das mit den Rechnungen (die immerhin korrekt sind) schnalle ich echt nicht. Zuerst kam eine Rechnung über zwei Monate, dann über einen Monat und zuletzt gar keine Rechnung mehr.
Irgendwann stellen sie mir den Dienst ein, weil ich die Rechnung nicht bezahlte, die ich nie erhalten habe.
Bin mal gespannt was als nächstes kommt.
zott
zott28.04.11 01:04
Installiere für die Swisscom als Partnerfirma Viva Case und Swisscom TV und könnte dir jede Woche eine solche Geschichte erzählen...
Roli28.04.11 04:28
Das klingt ja alles sehr vertrauenserweckend ... Klasse für unsere grossen Anbieter ... so macht das alles Spass ....
Naja, und wenn man bedenkt dass die dann auch noch einen "grossen Kundendienst" brauchen um alles solchen Fälle einigermassen zu erledigen ... wär es doch um viele günstiger wenn man da seriöser arbeiten würde
beat
beat28.04.11 08:26
In dem Dorf, wo ich wohne, gibt es eine Firma, welche halb der Gemeinde, halb der Cablecom gehört. Damit funktioniert es wesentlich besser, kann ich sagen.
Aber allgemein ist die Leistungsfähigkeit des Kundendienstes und die Kompetenz der Mitarbeiter an den Telefonen schon erstaunlich gering für ein so grosses Unternehmen.
Wobei, bei anderen ist es nicht viel besser... Zwei Beispiele aus dem letzten Monat: die Swiss (Airline) benötigt für die Antwort auf eine einfache Frage per Mail 3 Wochen und Kaspersky sieht sich nicht in der Lage, innerhalb eines Monats einen Mitarbeiter zu finden, der sich persönlich um ein kleines Problem bei einer Abo-Verlängerung kümmert.
Da habe ich dann jeweils die Vermutung, dass solche Firmen gar kein Interesse an Kunden haben, welche nicht alles hinnehmen, was ihnen vorgesetzt wird und sie mit Absicht zu vertreiben versuchen. *sick*
Glaube nicht alles, was im Internet geschrieben wird, bloss weil da ein Name und ein Zitat stehen (Abraham Lincoln)
Gizmoyeti28.04.11 15:24
Irgendwo kenn ich das her
habe das gleiche durchgemacht bei KABELBW nachdem ich Umgezogen bin.
Hat nur 3,5 Monate gedauert bis alles richtig war
DonQ
DonQ28.04.11 16:30
imho, liegt das an SAP&dem support und lässt sich beliebig austauschen mit firma und land, leider...

tip: du musst jemanden finden, der auch fehler korrigieren darf und kann, passiert oft, das nur 3 (admin)berechtigungen angeschafft werden(selbst bei Aktiengesellschaften), die auch fehler korrigieren können, wenn etwas falsch eingebucht wurde…dann kommt selbstverständlich sowas raus
an apple a day, keeps the rats away…
lex
lex28.04.11 16:43
Kann dir so was von nachfühlen, ehrlich. Hab auch nur Ärger mit dem Laden. Aber leider bin ich nicht bereit, einen Festnetzanschluss bei der Swisscom zu lösen, nur um Internet zu erhalten, und dann erst noch zum doppelten Preis.
tomthecat
tomthecat28.04.11 17:59
Auch wenn die Konkurrenz vielleicht nicht Besser ist, bei der Swisscom bekam ich jedes Mal, wenn es ein Problem zu lösen gab, eine saftige Gutschrift. Und die vielen Katastophenmeldungen in Bezug auf Telefonqualität bei der Cablecom würde mich nie dazu bringen, jemals einen Telefonanschluss dort zu haben.
Mike Sina29.04.11 09:38
bis jetzt hatte ich zum glück noch nie ärger mit UPC/Cablecom. Wenn ja, kenne ich vor Ort jemand - macht die Sache jeweil sleichter
daidai
daidai29.04.11 14:54
Tolle Story. Meine war ähnlich. Aber bei dir ist es nochmals eine Stufe mehr! Cablecom ist wirklich nix für schwache Nerven...
Wie wir die Arbeit anschauen, so schaut uns die Arbeit wieder an.
derguteste
derguteste29.04.11 15:25
Es tut sich was! Hab einen Nachtrag meinem Journal angehängt. Hätte nie gedacht das sich durch ein Journal auf MTN was bewegen lässt.
Cornel
Cornel30.04.11 10:16
Das freut mich für dich. Es geht nichts über kompetente Mitarbeiter!
Turboprinz
Turboprinz01.05.11 21:00
Cablecom / UPC ist ein Saftladen! Ich habe vor 2 Jahren alles gekündigt! Die Administration ist eine Katastrophe! Es werden Briefe nicht beantwortet, ignoriert oder wohl ungeöffnet in den Papierkorb geworfen. Ebenso versendet UPC Mahnungen, obwohl gar keine Schulden vorhanden sind! Es kommt sogar vor, dass ein Anschluss lahmgelegt wird, weil angebliche Rechnungen nicht bezahlt sind. Meldet man den Fehler UPC, so interessiert dass niemanden. Man wird unwirsch (und vor allem zu unrecht) abgewiesen!

UPC ist zum Kotzen (sorry diese klaren Worte)! Ich empfehle jedem: lässt die Finger von dieser Firma!
Fabianexe
Fabianexe02.05.11 21:53
Mich Persönlich würde ja jetzt die genau Erklärung interessieren wie so etwas Passieren kann...
Ich meine ja das mal etwas falsch im System landet gut,
aber das x Mitarbeiter es nicht behoben kriegen obwohl sie sagen das sie es machen?
teorema67
teorema6703.05.11 15:51
In CH hatte ich Telefon von Swisscom und Internet von SolNet. Hat immer bestens funktioniert.

Obwohl ich mir nie sicher war, ob die Negativ-Gerüchte über Cablecom stimmten, habe ich jahrelang jeden Cablecom-Werber abgewimmelt. Da war ich vielleicht ganz gut beraten

Administration, die nicht funktioniert, unbeantwortete Briefe oder unfreunlicher Support geht in der Schweiz gar nicht. Das müsst Cablecom wissen
Printer Margins for the Homeless
mistamilla
mistamilla04.05.11 10:29
Habe eigentlich fast immer gute Erfahrungen mit Cablecom-Internet gemacht - und das seit vielen Jahren und mehreren Umzügen. Tipptopper Service, wenn das Modem mal defekt war, lag am nächsten Tag ein neues im Briefkasten, schnellere Leitung zum besseren Preis als bei den xDSL-Kollegen, Leistungsupgrades zum gleichen Preis ohne Intervention. Also ich kann mich nicht beklagen...
ITZA GOOTZIE
turischt06.05.11 01:42
Ich fühle mich als Kunde von Cablecom schlichtweg verarscht.

Du seisch es
peterli
peterli07.05.11 08:53
War auch mal Cablecom Kunde. Dez 09 bis Jun10 hatte Cablecom es nicht geschafft mir Rechnungen zu stellen, für dieses halbe Jahr. Ich rief auch mehrfach an und es passierte nix (Kurzfassung ). Irgendwann im Juni 10 kam ne Rechnung von fast 1300 Franken, die ich nicht auf einmal zahlen konnte und auch nicht wollte. Mittlerweile ist es beim Inkasso und ich bin den Schei**dreck los.
War auch Jahre lang zufrieden, bis zu dieser Aktion. Bekam aber auch vorher schon Mahnungen und und... weil die Vollidioten es nicht schaffen die Rechnungen, wie jeder andere Anbieter oder Leistungserbringer, am Anfang oder Ende Monat zu stellen.
Nie wieder Cablecom und wenn ich es umsonst bereitgestellt bekommen würde.
Schweizweiter Netzausfall, Rechnungen nicht auf die Reihe kriegen, Inkompetenz auf ganzer Linie... mehr schreibe ich an dieser Stelle nicht - lohnt nicht den Aufwand.

alles muss, nichts kann
Stefan Lühr
Stefan Lühr07.05.11 22:54
UPC gibts in vielen Ländern... Hier hießen die mal NTL. Und der "Service", der mir geboten wurde, war der gleiche.
Anfragen wurden mit unverständlichem Nuscheln auf dem Anrufbeantworter beantwortet (man hat nicht mal verstanden, wer da angerufen hatte).
Das galt übrigens auch für schriftliche Anfragen, in denen auf einer schriftlichen Stellungnahme bestanden wurde.
Rechnungen waren IMMER falsch. Ich hab nach einem halben Jahr den Jahresvertrag gekündigt wegen Nichteinhalten der Mindest-Service-Standards.
UPC? Finger von lassen!!! In allen Ländern!

Cheers

Stefan, Irland
Request
Request11.05.11 21:45
Habe zwar nur den Internetanschluss...trotzdem wurde mir schon das Netz gesperrt (da angeblich meine Rechner ihre Server angreifen und lahmlegen...alles klar, ein Mac legt mal so ganz alleine die Server eines Internetproviders lahm. Lügen kann ich auch und sie hätten doch zugeben können dass ihnen der Traffic nicht passt den ich verursache). Wie dem auch sei habe ich angerufen und schlicht und einfach verlauten lassen, keine Rechnungen mehr zu bezahle bis der mir versprochene Dienst (für welchen ich ja bezahle) wieder in Betrieb sei.
Nach einem Tag ging dann wieder alles...man staune...und ich frage mich immer noch ob es effektiv an der Drohung (die eigentlich gar nicht durchzusetzen war) lag oder die einfach einen schönen Tag hatten...
1984 - Think different - Macintosh - iPhone / iPad - Think nothing - 2014
Stefan Lühr
Stefan Lühr14.05.11 14:34
Hier in Irland wirbt UPC jetzt mit 100 MBit. Da die meisten Internetanbieter schweineteuer sind (Ich zahle für Telefon und 3 MBit mit 70 GB Quota derzeit rund 42 EUR (Telefonverbindungskosten sind extra)), ist das natürlich interessant...

Erinnert mich ein bißchen an einen elektrischen Weidezaun.
Man weiß, es wird weh tun, macht es aber trotzdem... (anfassen oder draufpinkeln).

Cheers
mdx198423.05.11 21:57
Yup das ist leider so

Nur eines kann man sagen, ohne Cablecom würden alle das 3 fache bezahlen für die halbe Leistung. Denn die Firma hat die Preise für Internet massiv nach unten gedrückt. Und wenns mal funktioniert, dann funktionierts ^^
gentux
gentux24.05.11 10:16
Hab' ne 60er UPC/CC Leitung mit fester IP also Business, Preis/Leistung ist unerreicht und funktioniert inzwischen auch einwandfrei nachdem wir ein DNS-Problem bei denen beheben mussten (wir, die CC hat davon keinen blassen Schimmer).

Jetzt läufts eigentlich rund, manchmal gibts gegen 24h einen kürzeren Ausfall.

Allgemein hatte ich mit Swisscom bessere Erfahrungen, auch deren Hotline erreicht man 24h. Noch besser sind hier die "kleinen" etwa Quickline bei meinen Eltern hatten wir mal einen Ausfall des Modems an Ostern und der Techniker kam am Ostersonntagabend mit einem Ersatz vorbei, kostenlos!

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