Seit 2023 baut Apple zunehmend Transkriptionsfähigkeiten in die Systeme ein. Erst gab es in iOS 17 Live-Transkription von Sprachnachrichten, dann kam in iOS 17.4 automatische Verschriftlichung von Podcasts, gefolgt von simultan in Text umgewandelten Sprachaufzeichnungen in den Apps „Notizen“ sowie „Sprachmemos“ in iOS 18. Zudem können Anwender in manchen Ländern eine Transkription von FaceTime-Anrufen erzeugen lassen (sofern alle Teilnehmer einer Aufzeichnung zustimmen). Zukünftig will Apple vergleichbare Funktionen auch in konzerneigenen Ladengeschäften einsetzen. Der Plan: Support-Gespräche zwischen Kunde und Mitarbeiter werden automatisch transkribiert, berichtet Mark Gurman.


Zu diesem Zweck kommt ein neues System namens „Live Notes“ zum Einsatz: Bei Support-Anfragen können Angestellte diese iPad-App aufrufen, welche Gespräche mitschneidet, transkribiert und automatisch zusammenfasst. Dies soll hauptsächlich die Support-Mitarbeiter entlasten, da sie weniger Zeit für Eingaben am iPad aufwenden müssen und sich stattdessen voll auf die Kunden konzentrieren können.

Sorgen der Angestellten
Gurman berichtet allerdings auch von besorgten Apple-Store-Mitarbeitern. Ihre Befürchtung: Die Gesprächsmitschnitte werden bei der Leistungsbewertung mit herangezogen. Doch die Konzernleitung beschwichtigte, indem sie zusicherte, dass die Aufzeichnungen der Gespräche nicht gesichert werden; zudem erhalten die Storemanager keinen Zugriff auf Transkripte ihrer Mitarbeiter. Obendrein könnten Genius-Bar-Mitarbeiter die Verschriftlichungen ebenso wie die Zusammenfassungen nachträglich bearbeiten.

Zustimmung notwendig
Derzeit handelt es sich bei „Live Notes“ um ein Pilotprogramm und erfordert doppelte Zustimmung: Sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde müssen die Transkription erlauben. Es wird sich zeigen, ob dies weiterhin zutrifft, wenn das Pilotprogramm in den Regelbetrieb übergeht.

KI-Einsatz in Support-Chat und Verkauf
Seit August 2025 setzt Apple bereits in der Support-App (nach dem Download in Deutschland „Unterstützung“ genannt) auf KI. Wenn Nutzer des Apple Support eine Interaktion per Chat wählen, kommen manche Antworten von einem gezielt für diesen Zweck entwickelten Großen Sprachmodell (LLM). Diese KI-generierten Antworten werden klar als solche gekennzeichnet. Seit September 2025 steht Vertriebsmitarbeitern ein Tool mit dem Namen Asa zur Verfügung, welches Verkaufsargumente für Apple-Produkte liefert.