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Früher gab es mal "Spaß mit der Telekom"...

...heute muss ich sagen: Spaß mit dem AppleStore.

Was war geschehen?

Samstag 19.2.2011
Draussen kalt, Kaffee in der Hand, lustlos die News des Tages am Mac durchgehend
fiel mir ein, dass ich mal wieder im RefurbStore nach einer AirportExpress schauen könnte.
Hintergrund: mein Hausnetz wird von einer neuen APExtreme gespeisst und zwei alte
APExpress machen die WDS Stationen um die Reichweite zu verbessern. Damit man
mit den ganzen MacBooks und MacBookPros auch mal in den Genuss von "n" kommen
kann, muss das ganze Netz auch aus "n" fähigen Geräten bestehen.
Also RefurbStore aufgerufen und das Drama nahm seinen Lauf....

Hoooray, es gab gerade die AirportExpress zum Preis von 65,00 €, flugs zwei Stück
in den Einkaufswagen und ab zur Kasse. Bitte die dreistellige Sicherheitsnummer
auf der Rückseite der Kreditkarte eintragen, kein Problem, tippe-di-tipp, fertich.
Beachball, ein Fehler ist aufgetreten, bitte zurück zur Startseite des Stores
cancel/ok, hm, an dieser Stelle 'cancel'? Lieber ok drücken und nochmal machen.
2. Versuch....s.o. "cancel/ok", wieder nix mit der APE, Mist.
Also 3. Versuch, leider wieder nix. Da es im RefurbStore erfahrungsgemäß nach
first come-first serve zugeht, dachte ich: ok, da gibts ein Problem, dann lieber
telefonisch, da gibt es dann kein "Technikproblem".

11.00 Uhr - Anruf im Store.

Was kann ich für sie tun? Also, ich habe gerade drei Mal versucht eine APE im RefurbStore
zu kaufen, leider hat es nicht geklappt, daher wollte ich jetzt das telefonisch machen.
Ja, wir haben gerade ein paar Probleme im Store, machen wir am Telefon, haben sie
zufällig die Teilenummer parat? Geht dann schneller. Ich: klar, kein Problem, moment.
Das Fenster der letzten Fehlermeldung war noch offen, wenn ich jetzt einfach in Safari den
Zurückbutton drücke und Glück habe, sehe ich die Teilenummer.
Klick auf 'zurück' und HEY, eine Meldung im Fenster sagte mir: Glückwunsch, sie haben
gerade zwei APEs gekauft, sie werden ihnen unter der Bestellnummer W123456789 in den
nächsten Tagen zugeschickt.
Das teilte ich dem Mann am Telefon mit, wir beide freuten uns, dass es doch noch geklappt hat
und er verabschiedete sich mit den Worten, sie bekommen dann ja noch eine Bestätigungsmail.

Da ich schon oft Sachen im RefurbStore gekauft hatte, wusste ich, dass die Bestätigungsmail
immer innherhalb von Minuten kommt, ging also beruhigt zum Mittagessen.

15.00 Uhr, keine Mail von Apple

Hm, dachte ich, ruf lieber nochmal da an, denn ein Blick in den RefurbStore sagte mir inzwischen:
APE für 65,00 Euro - ausverkauft.

AppleStore, was kann ich für sie tun? Tja, ich hatte vorhin schon mal angerufen, die Sache
ist nämlich so....und erzählte dem Mann die ganze Geschichte.
Das ist ja blöd, mal sehen was wir machen können. Ah, da sind ja ihre Bestellungen...
Bestellungen?
Ja, sie haben insgesamt sechs AirportExpress bestellt, richtig?
Ich: Nein, nein, ich brauche nur zwei!
Das war ja ein Ding, dann waren die anderen Bestellungen also doch durchgegangen...

Ok, also bitte zwei Bestellungen stornieren und eine Bestellung (also zwei APE) an mich abschicken.
Kein Problem, sagte der Mann im Store, ich telefoniere kurz mit Corg, bleiben sie dran.
Ok, ich blieb am Telefon, nach 5 Minuten war er wieder da und sagte: alles klar. Wir können
zwar nicht sofort die Stornierung machen, aber das kann ein Mitarbeiter am Sonntag bequem
erledigen, auf jeden fall gehen am Montag zwei APE an sie raus.
Ebenso erhalten sie noch eine Bestätigungsmail von Apple über die ganze Sache.
Sollten sie bis Montag keine Mail bekommen haben, rufen sie einfach noch mal kurz an.

Puh, Glück gehabt (dachte ich).

Sonntag 20.2.2011
Keine Mail von Apple.

Montag 21.2.2011
10.00 Uhr - Anruf von mir im Store (sollte ich ja so machen).

Diesmal eine Frau.
AppleStore, was kann ich für sie tun?
Ja, also die Sache ist so, ich habe am....wieder die ganze Geschichte erzählt...
Das ist ja ärgerlich, sagte sie, geben sie mir mal ihre Mailadresse, ich schaue da mal
nach. Gesagt, getan.
Hm, ich finde hier gar keine Bestellung von Ihnen, die letzten Bestellungen sind aus
dem Januar und dem Dezember und dem November.
Ja, das ist richtig, aber ich habe am Samstag dreimal versucht zwei APE zu bstellen
das ging wegen eines Softwarefehlers im Store nicht, darauf rief ich im Store an,
um mit einem Kollegen (Mensch) zu telefonieren, der hat auch die ganze Sache gefunden
und wollte sich darum kümmern.
Sie: Ok, dann geben sie mir doch bitte mal die Bestellnummern.
Was?????
Ich kann ihnen keine Bestellnummern geben, die Seite hat sich ja mit einem
Fehler verabschiedet. Bitte fragen sie doch ihren Kollegen der am Samstag Dienst
hatte, so viele können das doch nicht gewesen sein, der hatte den 'Fall' ja 'gefunden'
(und damit auch die Bestellnummern...)
Sie: Ok, ich forsche da mal nach und melde mich dann wieder per Mail.

Mail von der Frau aus dem Store, 12.14 Uhr, sinngemäß:
Leider haben wir nichts ermitteln können, dennoch prüfen sie bitte ihre Kreditkartenabrechnung
ob nicht doch sechs AirportExpress abgebucht worden/werden. Sollte sich noch etwas
ergeben, melden wir uns wieder.

Ahja.

Um 14.15 Uhr schrieb ich der Mitarbeiterin aus dem Store eine ellenlange Mail
in der ich aus meiner Sicht die Dinge nett und freundlich schilderte. Und das ich schon
gern die beiden zugesagten APE zum Preis von ges. 130,00 Euro hätte.

Um 15.30 Uhr Antwort von der Mitarbeiterin:
Sie hat mit der Kundendienstabteilung noch einmal gesprochen, sie wollen jetzt
an Hand der Kreditkarte noch einmal forschen. Wann sie mich telefonisch erreichen kann
und ob ich noch weiss, ob ich als Privatkunde oder Firmenkunde bestellt habe.

Öhm...
...ich gehe jetzt erstmal ins Bett und schlafe eine Nacht drüber.

Dienstag 22.2.2011
Morgens finde ich drei Mails von Apple:
Abandoned Order - W1234567
Abandoned Order - W2345678
Abandoned Order - W3456789
In den Mails steht, dass ich wahrscheinlich beim Bestellvorgang die Zurücktaste gedrückt
habe, oder dass ich den Browser beendet habe. Die Bestellungen konnten deshalb nicht
ausgeführt werden. Ich soll in den Store gehen und es noch einmal versuchen.

Tja.

Ich schreibe um 9.30 Uhr an die Frau im Store, dass das doch alles gar nicht sein kann,
denn der Mitarbeiter vom Samstag (also mein zweiter Anruf im Store) hat mir doch
bestätigt die Sachen gefunden zu haben und dass zwei Bestellungen storniert werden
und eine an mich gleich am Montag raus geht.

10.03 Uhr Antwort von der Frau aus dem Store
Ja, sie haben jetzt die Bestellungen gefunden (wg. der Bestellnummern!).
Sie hat die Sache an die Abteilung AfterSales weitergeleitet und kann mir soviel sagen,
dass die Bestellungen immer noch im System hängen und meine Kreditkarte immer
noch geprüft wird.
Sollte bis morgen, Mittwoch den 23.2.2011, sich niemand bei mir gemeldet haben,
soll ich ihr noch einmal schreiben.

Mittwoch 23.2.2011
17.40 Uhr Niemand hat sich seit gestern 10.03 Uhr bei mir gemeldet, das schreibe ich
jetzt in einer Mail an die Frau im AppleStore.

Donnerstag 24.2.2011
9.12 Uhr Mail von der Frau aus dem AppleStore
Sie hat die entsprechenden Abteilungen kontaktiert, sollte sie heute keine Antwort von dort
erhalten, würde sie mich morgen noch einmal anrufen und direkt in die entsprechende
Abteilung durchstellen, unter welcher Nummer sie mich erreichen kann....

(unter den Nummern, die in meinem Mailfooter steht z.B.?, egal...)

13.40 Uhr Mailantwort von mir, dass sich noch niemand gemeldet hat und dass
ich mich für ihre Bemühungen schon mal bedanke.

15.12 Uhr Mail von der Frau aus dem Store,
sie will mich morgen (Freitag den 25.2.2011) selbst anrufen um dann zusammen
mit mir und der Kundendienstabteilung die Sache zu klären.

16.00 Uhr ANRUF aus dem AppleStore! (auf meinem iPhone stand: anonym
Die Mitarbeiterin (mir unbekannt) fragt mich, ob ich mit einem MitarbeiterIn aus
dem Businesskundenbereich oder Privatkundenbereich verbunden werden will.
??????
Ich frage wo der Unterschied ist und ob es nicht egal ist. Nein, könnte ja sein,
das ich eine Firma habe und auf meiner Rechnung auch der Firmenname stehen
soll. Ok, also Businesskundenbereich, durchstellen, Warteschleife...
Endlich:
Hallo hier ist der AppleStore, was kann ich für sie tun?
Hallo, ja, sagen sie es mir, wie bekomme ich jetzt die beiden APE?
Welche APE?
Öhm, na die beiden bestellten.
Ach, haben sie die bei mir bestellt?
Boing.
Die Frau wusste von gar nichts, nichts, nichts und nochmal nichts.
Tja, da habe ich also die ganze Geschichte nochmal erzählt...
Sie hörte gespannt zu und bot mir an die beiden AirportExpress mit einem
kleinen Rabatt an mich zu verkaufen. Aha.
Ich sagte, dass mir schon vor 5 Tagen die beiden APE zum Refurbpreis zugesagt
worden sind und eigentlich schon seit gestern bei mir sein sollten und sie mir
jetzt neue verkaufen wolle? Wenn ich neue hätte kaufen wollen, dann wäre ich
drei Minuten von hier in den Gravisladen gegangen und hätte sie gleich mitgenommen...
Ich fragte sie, ob nicht irgendein Vorgesetzter oder Verantwortlicher in der Nähe
wäre, dem ich die Sache noch ein letztes Mal schildern würde (bevor ich platze).
Sie sagte, dass sie mich nur wieder zurück zum Kundendienst stellen kann.
________Ja, bitte, tun sie das.________Mehr brachte ich nicht raus.

Zurück beim Kundendienst
Hier wurde mir zugesagt, dass man jetzt zwei neue AirportExpress an mich
schicken würde und das meine Kreditkarte erstmal mit dem vollen Preis
belastet würde und ich dann eine Gutschrift auf meine Kreditkarte bekommen würde.
Hoffnung.
Die Frau sagte dann weiterhin, dass es heute (Donnerstag) wohl nicht mehr klappen
wird, aber morgen (Freitag 25.2.2011) wird mich jemand anrufen, mit dem das
dann klappt.
Ok, hörte sich erstmal ganz gut an.

Freitag 25.2.2011 gegen 13.00
Anruf aus dem Store, AfterSales (iPhone Display: anonym)
Hall, ier it dör Aschsälor, sprche isch mit Herrr XXXXXXX?
Vollkommen unverständlicher Krach drang an mein Ohr, massenhaft Stimmen
die in einem Callcenter arbeiteten machten das Gespräch unmöglich.
Ich teilte der Stimme mit, dass ich sie nicht verstehen würde.
Ok, ich rufe wieder an - vermutete ich gehört zu haben. Klick, Gespräch weg.
Ring, wieder im Display: anonym
Ok, wieder die Stimme von eben, jetzt besser? Nein, genauso schlecht wie eben,
versuchen wir es trotzdem.
Wir können ihnen die APE zu einem Neupreis anbieten und sie bekommen dann
eine Gutschrift auf die Differenz, wäre das ok für sie? Ja.
Gut, es ruft sie gleich nochmal jemand aus dem Store an, hier ist ja nur die
Kundendienstabteilung, ich kann das nicht machen. Wie lange sind sie erreichbar?
Bis 19.00 Uhr, sage ich. Ok, es meldet sich jemand bis dahin.

Überflüssig zu sagen, dass sich niemand bis 19.00 Uhr gemeldet hat....

Aus lauter Spaß/Frust an der Sache habe ich dann gegen 19.00 Uhr nochmal
in den RefurbStore geschaut - auch überflüssig zu sagen, dass gerade wieder
refurbished AirportExpress für 65,00 Euro im Angebot waren, oder?

Tja, morgen ist nun Samstag der 26.2.2011, damit hat sich die Sache eine
ganze Woche hingezogen, irgendwie traurig und es scheint als wäre noch kein
Ende in Sicht.
Mal sehen was am Montag passieren wird.

Irgendwie habe ich das Gefühl, dass ich Steve mal eine Mail schreiben sollte
wie der Servicegedanke hier in Deutschland verstanden wird, so schlecht ist
mein Englisch nicht.

fantomaz

Kommentare

DonQ
DonQ26.02.11 11:43
lol, ignoriere ich die vermutliche safari auf einem ungepflegten, maroden system/pizzaball, die anhäufing der satzzeichen, wissend das es nur ein paar callcenter gibt eigentlich, telekom/post, bertelsmann und die üblichen drückerkollonen-verbrecher/zuhälter,

dann, ja dann kann ich nur anmerken: sowas passiert immer wieder…nennt man schlicht "internet"
an apple a day, keeps the rats away…
fantomaz
fantomaz26.02.11 15:05
Öhm, Internet?
Ich wusste gar nicht, dass 'echte' Menschen mit denen man telefonieren kann,
jetzt schon im Internet leben?

Öhm, ungepflegtes System?
In den Callcentern vielleicht, aber nicht hier bei mir...
Work hard, render fast, retire young...
JanoschR
JanoschR26.02.11 16:39
Naja, für den Ärger wär mir meine Zeit zu schade. Aber gut, sowas ist ärgerlich.

Erinnert mich daran, wie ich versucht habe, die 30€ Austauschgebühr für das iPhone von der Telekom erstatten zu lassen...
gorgont
gorgont26.02.11 17:21
Also wenn man bedenkt wieviel jetzt schon telefoniert wurde und was das an Zeit kostet, dann hättest du die Airport XPress auch zum vollen Preis kaufen können
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fantomaz
fantomaz26.02.11 18:07
@JanoschR: ganz genau, meine zeit ist mir auch dafür zu schade,
aber ist ja nicht mein Verschulden gewesen, also was sollte ich machen?

@gorgont: noch viel schlimmer, für Apple sind die ganzen Telefonate
und der Verwaltungsaufwand viel teurer, als mir einfach zwei dieser
Dinger zu schicken, egal ob refurbished oder nagelneu...

Ich habe kurzerhand heute morgen (Samstag den 26.2.2011 )
nochmal in den RefurbStore geschaut und einfach zwei AirPortExpress
zum Preis von 130,00€ gekauft. Diesmal ist der Store nicht abgeschmiert
und ich habe nach 10min. eine Bestätigungsmail bekommen
Work hard, render fast, retire young...
DonQ
DonQ27.02.11 15:43
@gorgont: noch viel schlimmer, für Apple sind die ganzen Telefonate
und der Verwaltungsaufwand viel teurer, als mir einfach zwei dieser
Dinger zu schicken, egal ob refurbished oder nagelneu...

naja, die relativ niedrig bezahlten callcenter jungs und mädels sitzen da eh rum und kassieren ihre ca. 24tausend im jahr, da ist es apple wohl relativ ob die in der nase bohren oder sich anderweitig die zeit vertreiben, lol.

wenigstens ist das Original Thema jetzt erledigt, mit Neukauf aus dem refurbished store...und da sind sowieso immer wieder welche drin, Airport Stations sind normalerweise immer 2-3 Varianten verfügbar, wenn jemand wirklich unbedingt welche haben will, meine sind sehr schnell über ebay oder kleinanzeigen ohne bis kaum verlust verscherbelt worden...billiger gimmick, sry aber musste mal gesagt werden.
an apple a day, keeps the rats away…
rumpnix
rumpnix28.02.11 20:21
Immerhin hat's noch geklappt. Aber dieser Hick-Hack ist echt nervig. Wenn's auch (fast) nur ums Prinzip geht...
rumpnix
rumpnix28.02.11 20:22
JanoschR

... und die Telekom hat dich ausgelacht?
blubberblase28.02.11 21:48
Ich glaub ich hätte schon nach dem ersten Telefonat aufgegeben und gewartet bis die wieder drin stehen. Der Stress is mir das dann auch nicht wert Aber Respekt für dein Durchhaltevermögen

Tja, leider kenne ich kein Unternehmen, das irgendwie zuverlässig arbeitet. "Wir rufen Sie zurück"...Wenn ich diesen Satz höre stellen sich schon die Nackenhaare hoch...das klappt zu 90% nicht und man ist immer am hinterhertelefonieren
Banker909001.03.11 18:28
Ja was soll man dazu sagen:

Egal welches Unternehmen, ueberall arbeiten Menschen und die machen nun mal Fehler, mehr oder weniger.

Ist immer doof wenn die linke Hand nicht weiss was die rechte tut aber kennen wir das nicht alle irgendwie vom Job oder diversen anderen Situationen?
SeaBee02.03.11 15:23
diese tollen hotlines rufe ich in einer angelegenheit auch nur noch einmal an. wenn es nicht klappt, dann schreibe ich einen persönlichen brief- so richtig mit briefmarke und so.

ich denke das problem ist, dass die firmen einerseits eine hotline ohne kostenpflichtige servicenummer anbieten möchten/müssen und andererseits an anderen kosten sparen.
underworld04.03.11 17:08
Wir haben zwei Jahre lang versucht, Apple dazu zu bringen, eine Firmenangabe zu dem im Geschäftskunden-Store hinterlegten Account hinzuzufügen, damit darüber gekaufte Produkte auch korrekt steuerlich behandelt werden können. Ohne Erfolg. Seitdem kaufen wir bei Cyberport und Amazon. Befreundete Kollegen berichten gleiches und kommen zu dem Schluss, dass Apple mit Firmenkunden schlicht nichts anfangen kann und möchte.
lenni_hh05.04.11 16:00
Die Mail an Steve kannst du dir sparen. Es ist international bekannt, wie schlecht der Service in Deutschland ist... gerade die Amis wissen das längst!
gauloisesbert15.04.11 13:50
Ich hätte nichts storniert und mir alles, wie's kommt, schicken lassen.

Die zu viel gelieferten werden dann einfach zurückgesandt!

Ich finde es immer wieder bei dem Amazon-Rezensionen genial, wenn dort irgendwelche Nasen 3 (!!!) 50-Zoll-Plasmas bestellen - in einer Bestellung, vergleichen, und dann die subjektiv schlechteren zurückschicken!

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