Es ist immer wieder erfrischend, wenn man bei Apple auf die komplette Ignoranz der Support-Mitarbeiter trifft. Ich hatte in Fotos auf dem Mac einen größeren Satz Doppelkarten bestellt, die kamen auch schon 3 Tagen später an. Dummerweise wurde eine Textzeile auf der Innenseite nicht gedruckt… die Karten können also eigentlich in die Tonne.

So, und jetzt versuch mal, bei Apple jemanden zu erreichen, der eine Rücknahme bzw. Erstattung in die Wege leiten kann. Ich meine mich zu erinnern, dass es mal eine eigene Nummer für den Print Products Support von iPhoto bzw. jetzt eben Fotos gab. Gibt es wohl nicht mehr.

Die Rechnung enthält einen Link auf http://www.apple.com/de/shop/help/print_products . Dort steht unter dem Punkt "Rücknahme":

"Apple möchte, dass jeder Kunde mit jedem Kauf rundum zufrieden ist. Wir helfen gerne weiter, wenn ein Artikel einmal nicht den Erwartungen entspricht und zurückgegeben werden soll."

Ja, super! Und wo? Steht da nicht. Keinerlei weitere Kontaktmöglichkeiten, kein Chat, kein nix.

Also ruf ich die 0800 6645451 an, die normale AppleCare-Nummer. Mit denen bin ich jetzt seit 40 Minuten verbunden, 37 davon in Warteschleifen. Die ersten beiden Mitarbeiter hatten KEINEN Schimmer, wovon ich spreche. "Sie haben was gedruckt?" NEIIIIIEEEN. Als letztes hatte ich einen "technischen Vorgesetzten" am Telefon, früher nannte sich sowas Second-Level-Support, der lässt mich jetzt seit 10 Minuten schmoren. Dass er sich nicht auskennt, hat er mit der Frage "Und haben Sie die Karten mit Fotos auf dem Mac oder auf dem iPhone bestellt?" – "Zeigen Sie mir mal, wo das in Fotos auf dem iPhone geht." – "Äh, ja, also auf dem Mac."

Das hier also nur zur Warnung an die, die mit dem Gedanken gespielt haben, zur Weihnachtszeit was aus Fotos drucken zu lassen. Es ist anstrengend geworden.

Jetzt inzwischen 1 Stunde in der Warteschleife. Es läuft "Uptown Funk" von Bruno Mars.

Kannst du nicht beim Bestellstatus im Apple Store die Rückgabe veranlassen? Also ich kann es nicht aber die letzte Bestellung ist auch ein gute Jahr her.

Was wäre, wenn du dich in deinen Apple-Store Account einloggst und dort mal schaust, ob du die Bestellung zurückgeben kannst?

Rückgaben: Schritt für Schritt

Schöne Idee von Euch zwei, die hatte ich auch schon!



Auf der Übersichtsseite der Bestellung gibt es auch keinerlei Möglichkeit, eine Rückgabe zu beantragen.

Eben nicht für die Druckerzeugnisse. Ich sag ja: das scheint inzwischen ein derartiges Nischenprodukt bei Apple zu sein, dass zum einen kaum ein Mitarbeiter mehr weiss, dass sie sowas anbieten, und zum anderen keine gescheiten Prozesse mehr existieren. Also quasi der Mac Pro unter den Services.

So, jetzt hatte ich zum Schluss noch eine Dame am Telefon, die mir auf Rückfrage bestätigte, tatsächlich auch vom Support für Druckerzeugnisse zu sein. Problem geschildert, sie konnte sich auch die Datei anschauen, die die Fotos.app als Druckvorlage an Apple geschickt hat. Da fehlt die Zeile, die mir aber in Fotos immer noch angezeigt wird und die ja auch ein normaler Platzhalter in der Kartenvorlage war.

Jetzt sagte sie eben, dass sich jemand von der Abteilung für Druckerzeugnisse bei mir melden wird, um zu klären, ob das ein Fehler von Apple oder ein "Kundenfehler" sei. Ich sag "Äh, Sie sagten mir eben, SIE seien von der Abteilung für Druckerzeugnisse" – "Nein, ich bin nur vom Apple Support". What the fuck.

Und wenn ich die besagte Zeile hier sehen kann, bevor ich auf "Senden" drücke, keine Kontrollmöglichkeit mehr darüber bekomme, was an Apple geschickt wird, und die mir jetzt sagen wollen, das sei ein Kundenfehler… hui, das gibt aber Rabbatz. Ich warte gespannt auf den Anruf des Menschen aus der "richtigen" Abteilung… wann auch immer der kommen mag.

Hier noch mal ein Screenshot der Bestellübersicht. Also, ich seh da nix. "Bestellung stornieren" und "Artikel stornieren" hat die Fehlermeldung zufolge, die ich oben schon gepostet habe.

habe bislang 1x was über Apple "gedruckt". Ich fand das auch etwas intransparent. Hat zwar geklappt, aber mittlerweile mache ich das lieber über andere Anbieter.
Viel Glück noch!

Jeronimo

Lass das bei Apple! Schreib Romane! Du hast das Zeug dazu. Ich jedenfalls hab's gern gelesen.

+1
Ich fand das ebenfalls interessant zu lesen. Vor allem, da ich selbst öfter mal mit Druckereien etc in Kontakt stehe

Was steht unter „Alle Aktionen für Artikel“ zur Verfügung?

Danke für die netten Worte, coffee & SK8T. Das besänftigt mein erhitztes Gemüt gleich wieder.

Es ist natürlich etwas unproportional (und sinnlos), sich über eine solche Nichtigkeit aufzuregen, aber für eine Firma, die sich immer mit der "custumor satisfaction" brüstet und soviel Wert auf Perfektion legt, ist ein solches Kundenerlebnis schon etwas befremdlich. Wohlgemerkt nicht der Produktionsfehler, sowas kann passieren. Aber diese nicht (mehr) vorhandene Struktur beim Support, diese Irrungen und Wirrungen, durch die man als Kunde gejagt wird, nur um eine simple Reklamation loszuwerden… das ist weit unter dem Niveau, das sich Apple so oft selbst zumisst.

@jogoto: Unter "Alle Aktionen für Artikel" verbirgt sich ein Popup-Menü, dass keines sein müsste:



UX-Design deluxe!

Nein, ist es nicht. Du hast vollkommen recht.Genau das ist der casus knaxus!

Wirklich unglaublich, da kann man nur mit dem Kopf schütteln.
Drück dir die Daumen, dass du was erreichen kannst.

Übersetze das ganze und schicks an den Apfeloberkoch. Viel Glück dabei.

Ach, ich weiß nicht, das ist schon ein ziemliches First-World-Problem , und im Vergleich mit anderen Service-Ärgernissen, die die Leute u.a. auch hier schildern, wohl auch eher trivial.

Aber es war ein guter Anlass, sich mal Gedanken über Apples Servicemodell zu machen, so wie es heute ist. Meine Freundin schlug z.B. vor, "Geh doch einfach mal in den Apple Store in der Rosenstraße!", was ja eigentlich keine so dumme Idee ist. Sie war daher auch etwas überrascht (und leicht befremdet) über mein resultierendes lautes Lachen. Wir haben dann zusammen in der Apple Store App auf dem iPhone geschaut, wann es freie Genius Bar Termine gibt. Das Resultat, wie JEDES Mal, wenn ich in den letzten Monaten nachgeschaut habe:



Abgesehen davon ist es inzwischen so gut wie unmöglich, als Laie in der Apple Store App den Punkt "Genius Bar Termin vereinbaren" überhaupt zu finden.

Natürlich könnte ich einfach so in den Apple Store schlendern und mich im ersten Stock in die lange Schlange einreihen. Irgendwann würde dann der nette Blaushirtler fragen, ob ich einen Termin habe, mich in Folge meines Verneinens leicht angewidert anschauen und dann freundlich anbieten, mich irgendwann in ein Zeitfenster im Laufe des späteren Nachmittags zu quetschen. Ich würde dann eine SMS kriegen, wenn es soweit wäre (was ja voll ok ist und an sich gar nicht mal so kundenunfreundlich). Aber was wär dann? Dann stünde ich vor so einem "Genius", der vermutlich auch keinerlei Ahnung hat, wie man an diesen holländischen Subunternehmer, der für Apple Fotobücher, Kalender und Karten druckt, herankommt. Denn eine "normale", für AppleCare-Mitarbeiter erreichbare Prozedur der Rücknahme scheint es ja offenkundig nicht zu geben.

Ich warte jetzt mal ab, ob sich da morgen tatsächlich jemand telefonisch meldet und ob es eine Spur von Entgegenkommen gibt.

Ich drücke die Daumen.

Jeronimo: Und ich dachte, ich wäre nur zu blöd in der App den Punkt "Genius Bar Termin vereinbaren" zu finden.
Ich weiß bis jetzt nicht, wo der ist.
Aber - und jetzt kommt der eigentliche Hammer - ich hab gerade tatsächlich in Berlin im Store einen Termin bekommen, ansonsten ist das genauso, wie bei dir oben.

Aber, was ich eigentlich sagen wollte: Kannst du nicht direkt bei der Druckerei mal nachfragen? Du hast oben geschrieben, es wäre eine niederländische Druckerei, also scheinst du sie ja zu kennen?!
Vielleicht können die ja was machen und im Anschluss klären die das dann mit Apple.

Die Druckerei scheint ja ein PDF bekommen zu haben wo der Text nicht drin ist. Die haben also keinen Fehler gemacht, der Fehler muss schon auf Jeronimos Mac geschehen sein. Also entweder ein Softwarefehler oder ein Bedienungsfehler. Ersteres wird sich kaum nachweisen lassen, also ist Jeronimo auf Apples Entgegenkommen angewiesen.

"scheint" warum ? Verschickt Fotos etwa druckfähige PDF ?
Zum Thema Fehler beim Kunden, es gibt eine Option der Vorschau des Druckes
https://support.apple.com/de-de/HT201504
Wenn es lokal sauber angezeigt wird, soltle man auch von einem sauberen Druck ausgehen. Fehler können immer mal passieren. Aber dann solch eine Support Odyssee. Da gibt es Verbesserungspotential und zwar nicht zu knapp.

pünktchen: Stimmt, hab ich total vergessen. Mein Fehler.

Ja da wird wenn ich mich recht erinnere ein ziemlich grosses PDF hochgeladen. Und die Frau vom Apple Support konnte das PDF laut Jeronimo einsehen. Es sollte sich um genau das PDF handeln was man sich auch vorher anschauen kann.

Bis dahin stimmt alles. Fotos macht tatsächlich ein Druck-PDF und schickt es hoch. Aber:


Man kann sich vorher kein PDF anschauen. Wenn Du eine Karte bestellst, siehst Du die Vorschau der Vorder- und Rückseite sowie des Innenteils (bei einer Faltkarte zumindest), bis Du oben rechts auf "Karte kaufen" klickst. Dann kannst Du nur noch die Lieferadresse auswählen und auf "Bestellung aufgeben" klicken. Während dessen siehst Du links in der Vorschau nur die Vorderseite der Karte – und die war bei mir ja in Ordnung:



Das iPhone-Foto ist natürlich jetzt nur zu Demozwecken, so sah meine eigentliche Karte nicht aus.

Sehe ich nicht so. Ich kann nachweisen, dass mir in der Vorschau bis hin zum Zeitpunkt des Bestellens die besagte, auf der gedruckten Karte fehlende Textzeile (ohne die die ganze Karte keinen Sinn ergibt) auf der Innenseite angezeigt wurde. Es wird ein Fehler innerhalb von Fotos sein, der eine vom Benutzer eingegebene Textzeile nicht übernimmt. Die Druckerei trifft keinerlei Schuld, dem stimme ich zu.

Schau an, das war mir noch gar nicht bekannt, dass man per Rechtsklick eine Vorschau abrufen kann. Und ich bilde mir immer ein, mich relativ gut auszukennen.

Trotzdem, wenn sie mir seitens Apple mit DEM Argument kommen, dann werd ich aber patzig. Es kann von KEINEM Kunden erwartet werden, für selbstverständliche Funktionen erst einen Support-Artikel ausfindig zu machen und zu lesen, bzw. blind in der Gegend herumrechtszuklicken. Da gehört ein "Vorschau"-Button in die Bestellmaske. Und wenn das Druck-PDF Abweichungen vom Projekt, so wie es in Fotos angezeigt wird, aufweist, dann erwarte ich, dass die App das abfängt und als Fehler auswirft. "Machine learning" und AI sind doch grad die dicken Themen bei Apple.


Aber hallo! *signed*

Du musst unter "Einkaufen" den Store Deiner Wahl nehmen, dann gibt es unten das unscheinbare Wort "Fragen". Da klickst Du drauf. Dann wählst Du "Apple Support kontaktieren". Das öffnet dann Safari, wo Du nochmal Dein Produkt wählst, dann Dein Problem, und wenn es auch ja das richtige Problem ist, dann bekommst Du nach ein paar weiteren Klicks die Option "Genius Bar Termin vereinbaren".

Ich wollte Dir das gerade mit einem Screenshot illustrieren, aber schau doch mal, was da Hübsches passiert ist:



Ich sag ja, Apple kann keine Services.


Es steht als Absender die Firma "Syncreon" in den Niederlanden draußen auf dem Päckchen. Aber die werden mich zu 100% auch nur an Apple verweisen, denn ich habe nicht mit Syncreon als Subcontractor einen Vertrag geschlossen, sondern mit Apple. Und Apple hat meine Zahlung erhalten, nicht Syncreon.

Jeronimo

Vielen Dank. Sehr intuitiv, war ja schon immer Apples Stärke

Ok! Es scheint sich in Wohlgefallen aufgelöst zu haben!

Eben rief ein sehr netter, sehr gut geschulter Herr aus Cork an, entschuldigte sich in angemessener Weise, klärte noch kurz ab, ob ich denn das tolle Vorschau-Rechtsklick-Feature kenne (was ich dank rmayergfx jetzt tatsächlich kenne!) und bot an, dass ich die Bestellung in korrigierter Form noch mal abschicke und er mir selbige dann gutschreibt. Ich habe also den Text aus dem Textrahmen gelöscht, nochmal neu eingetippt und bingo – das Vorschau-PDF zeigt ihn jetzt auch an. Also erneut abgeschickt. Dürfte dann vermutlich gegen Mittwoch nächster Woche hier sein, wenn die ihr Tempo beibehalten.

Er hat auch sofort eingesehen, dass der RMA-Prozess in punkto Kundenfreundlichkeit momentan eher suboptimal ist. Ich konnte seiner Stimme (ein leichtes Timbre des Leidens) entnehmen, dass ihm die Problematik wohlbekannt ist, und er sagte auch, dass er hofft, dass bis zum Weihnachtsansturm alles wieder in geordneten Bahnen läuft. Anscheinend will man die Kollegen von AppleCare da komplett aus dem Loop nehmen und den After-Sales-Service für die Printprodukte von den AppleStore-Kollegen machen lassen. Halte ich für keine so schlechte Idee.

Also: angeblich bekomm ich noch eine Mail (ist noch nicht da), auf die soll ich dann antworten und meine neue Bestellnummer hinschicken, und dann gibt's Geld zurück. Wenn das alles passiert ist, werd ich den Thread hier noch einmal updaten.

Hallo

Ich versuche seit Tagen ein Buch zum Drucken hochzuladen. Leider bricht immer des Hochladen immer ab - Zwischen 50 und 92 Prozent.
macOS Version 10.12.2 Beta

Vielleicht hat jemand eine Lösung.

Ich versuch es jetzt mit dem alten iPhoto - mal sehen

Da hast Du doch auch schon vermutlich den Schuldigen. Diese Beta ist buggy wie die Hölle. Probier es lieber noch mal unter 10.12.1. Was Du ja hoffentlich noch auf einer anderen Partition hast.


iPhoto unter der 10.12.2 Beta? Das ist gewagt. Zumal die Druckerzeugnisse aus iPhoto nicht mehr vom Server angenommen werden, das kannste also eh knicken.

Sehr schön.