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Wie schnell der Apple-Support reagiert - Telefon oder Chat

Das Analyseunternehmen StellaService untersucht, wie effizient der Kunden-Service von Unternehmen ist und nimmt dabei unter anderem die Reaktionszeiten unter die Lupe. Bei Apple dauert es im ersten Quartal 2015 durchschnittlich nur eine Minute und 28 Sekunden, bis ein Mitarbeiter des Kundendienstes den Anruf entgehen nehmen konnte. Langes Verweilen in der Warteschlange ist daher sehr unüblich, meist steht sehr schnell ein Mitarbeiter bereit. Noch viel schneller ging es allerdings online: Wer sich für den Chat-Support entschied, hatte bereits nach 22 Sekunden einen persönlichen Ansprechpartner und konnte das Problem schildern.

Wie stark Apples Support-Abteilung an Tagen mit einem Großereignis ausgelastet ist, zeigen die Vergleichswerte für den 10 April - jenem Tag, an dem die Apple Watch erstmals vorzubestellen war. Telefonische Anfragen konnten erst nach fast 5 Minuten angenommen werden. Auch im Chat-Support vervielfachte sich die Wartezeit - statt 22 Sekunden waren es fast zweieinhalb Minuten. Zwar gibt es keine konkreten Zahlen, wie viele Kunden sich zu Spitzenzeiten an Apples Kundenbetreuung wenden - man kann sich aber vorstellen, wie viele Anfragen und Anrufe gerade am 10. April auf die Mitarbeiter einprasselten.


Der 24.April verursachte noch einmal höhere Auslastung, denn Apple begann mit dem Versand der Apple Watch. Der Telefonsupport konnte Anrufe nach knapp 2 Minuten vermitteln, beim Chat-Support vergingen aber erneut zweieinhalb Minuten, bis ein persönlicher Ansprechpartner bereitstand. Selbst mit diesen Werten an stark frequentierten Tagen kann sich Apples Reaktionszeit aber sehen lassen. In einer Studie zum Black Friday, branchenweit einer der wichtigsten Einkaufstage, hatte StellaService bei den verschiedenen Online-Händlern beispielsweise Wartezeiten zwischen weniger als einer und fast 17 Minuten gemessen.

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