Mir ist es nach diversen Anläufen gelungen den Bestelldschungel (bin Bestandskunde) bei Orange zu unterlaufen und eine Lücke zu finden wie man problemlos ein iPhone4 bestellen darf.
Bisher hatte ich analog "Asterix erobert Rom" auf der Suche nach dem Passierschein A38 verzweifelt versucht etwas zu bekommen:
o Orange-Shop: Nein bei uns können sie nicht bestellen, da müssen sie unter MeinKonto schauen, da haben sie die Angebote. Wir kriegen ca. Mitte/ Ende August wieder Geräte. Dann können sie den Vertrag verlängern wenn wir noch Geräte haben. Bestellen durfte ich nicht.
o Mein Konto: 3 Angebote zum iPhone4 mit absolut unattraktiven Konditionen und Preismodellen (keines entsprach dem laufenden Abo).
o Orange Customer Service via Festnetz angerufen: Das können sie im Online-Shop bestellen. Auf meine zaghafte Anmerkung, dass ich da als Bestandskunde nicht bestellen kann wurde mir beschieden doch kann ich, einfach nur weiter klicken, dann kann man das angeben. Ich habe es mir dann noch einmal angeschaut und habe diese Option natürlich nicht gesehen. Gut beraten fühle ich mich immer wohl
o Orange Customer Support via iPhone angerufen:
Da mein Vertrag damals falsch erfasst wurde (Kommunikation Englisch) kam ich an der englischsprachigen Hotline raus. Ich hatte die Sprache zwar vor einiger Zeit in Deutsch geändert, aber davon wusste das CallCenter Tool (in der heutigen vernetzten Welt) natürlich nichts. Mit der netten Stimme gegenüber auf Deutsch alles abgeklärt. Erstmals kam die Auskunft: Natürlich können sie bei mir bestellen, ich schaue gerade nach ihrer Natel-Nr. Preis genannt bekommen und sofort zugeschlagen. Den Preis fand ich so gut, dass ich mich noch einmal nachversichern musste ob wir über das iPhone4 sprechen und ob ich den Vertrag in der gleichen Weise weiterführe. Mir wurden alle Daten bestätigt. Da gab es nur eins - zuschlagen. Die Mitarbeiterin war super geschult und hat es verstanden seriös zu reagieren - volle Punktzahl. Und ich glaube es hat ihr nicht wehgetan

Warum muss ich so penetrant meinem Telefonprovider hinterherlaufen um die Bestellung <abzusetzen>. Dann soll das iPhone halt in 6 oder 8 Wochen erst kommen. Die Liefersituation kann ich nachvollziehen, da habe ich keinen Stress mit.
Mich hat nach diversen Fragen bei Orange oder in Mails gestört, dass ich als Kunde nicht ernst genommen werde und ich kein Gerät bestellen darf und man mich hinhält.
Ich hätte da weiter angerufen und gefragt. Ich weiss was ungefähr ein Anruf an der ServiceLine kostet. Solche Missstände kann man nur über Kosten regeln - leider.

Das iPhone4 ist heute gekommen und ist bereits komplett eingerichtet. Jetzt warte ich nur noch auf die Aktivierung der SIM Karte.

Liebe Orange: Nehmt euch das mal zu Herzen. Ihr könntet mit zielgerichtetem Mitteleinsatz schlanker sein, Geld verdienen und zufriedene Kunden haben.

Noch ein Nachtrag:
Den Text hatte ich Mitte der Woche geschrieben, wegen einer Server Fehlermeldung nicht posten können. Das iPhone4 kam erstaunlicher Weise schon heute an. Ich war auf 6-8 Wochen eingestellt und hätte damit gut leben können. Bin anscheinend in die aktuelle Apple Lieferung mit rein gerutscht.

Jetzt muss ich nur noch schauen wie meine Frau aus ihrem Orange pre paid Vertrag ein iPhone Vertrag machen kann und die Bestellung aufgeben kann. Sie möchte einfach nicht ihre Nr. wegwerfen und so zum Neukunde werden...

Nebenbemerkung:
e-Mail Anfragen werden zur Zeit mit Auto-Reply beantwortet, dass die Antwort wegen der hohen Last ca. 4-6 Tage dauert.
An der 0800 Nummer bekommt man übertrieben gesagt irgendwelche Auskünfte um die Leitung frei zu machen für den nächsten in der Warteschleife. Wartezeit 5-10 Minuten.
Ich finde das muss nicht sein. Das sind hausgemachte Probleme. Workflow anpassen, die aktuelle Lieferzeit unter <Mein Konto> mit einem neuen Button <meine Bestellungen> transparent darstellen.
Ein funktionierendes eCommerce und der Kunden steht im Mittelpunkt. Immer schön kommunizieren was gerade der Status ist und alle fühlen sich angesprochen und gut bedient.

Meine Schilderung hier widerspiegelt meine Erlebnisse bei der Bestellung und meine Verbesserungsvorschläge kommen aus meinem allgemeinen IT Verständnis und Erfahrung in einer kundenorientierten B2B & B2C Umgebung. Meine Erfahrungen müssen nicht typisch sein.

du glaubst ernsthaft, die lesen hier mit? Falls nein, warum schreibst du es dann?

@stefan

Die Schweiz ist klein und man kennt sich in der entsprechenden Branche. IT ist schon sehr überschaubar, Telco noch mehr. Glaube mir, ich kann abschätzen was so gelesen wird.

By the way: Heute morgen die SIM an der Hotline entsperren lassen: Aktuell im Display "Suche Netz".

Es ist schon toll. Ich bekomme ein Paket mit Micro SIM Karte und iPhone4. Der Provider sollte das Verhältnis/ die Beziehung kennen (OK da ist noch ein Fullfilment Dienstleister als Anonymisierungsschicht dazwischen), aber es ist viel trivialer. An der Hotline nenne ich meine Natel Nr, mein Geburtstag, bestätige meine Adresse und dann muss ich die SIM Karte aus dem iPhone herausnehmen und die aufgedruckte Nr. vorlesen -nur damit die Natel Nr und SIM Karte matchen können. Wäre ich nicht in der Informatik tätig würde ich sagen das muss so sein. Das sind Medienbrüche und die kosten richtig Geld. Für eine fehlende/ fehlerhafte IT- und Sourcing-Strategie zahle ich höhere Grundgebühren und Zeittarife als nötig - andere natürlich auch. Durchlaufzeiten und Nachfragen sind auf hohem Niveau - hier liegt richtig Geld auf der Strasse/ in den Prozessen. Mit der Anzahl der persönlich bedienten Anrufe an der Hotline ist der Upgradepreis meines iPhone4 schon wieder ausgeglichen - traurig aber wahr. Ich tätige die Anrufe nicht aus Prinzip, sonder um einen erwarteten/ zugesicherten Service zu erhalten.

Ich könnte morgen meine alte SIM Karte (die SIM Karte liegt seit gestern neben dem alten iPhone 3G) nach Anleitung auf Micro SIM Format schneiden und es besteht die Chance das es im iPhone4 funktioniert. Habe ich morgen früh die gleiche Nachricht auf dem Display wird das Skalpell gezückt

Also deine Frau kann problemlos ein iPhone bestellen, und soweit die Prepaid Karte auf Sie registriert ist, ist das eine Sache von einem 2min Anruf bei Orange und die Nummer wird auf die iPhone-SimKarte übertragen... Arbeite zwar nicht bei Orange, aber bei uns hat das easy so funktioniert.

Hallo ClassicII.

Schön, wenn es so wäre. Bis auf meinen finalen "Bestellanruf" habe ich immer nur Antworten erhalten, die nicht so waren wie sie sein sollten. Wir haben es sehr anders erlebt. Meine Erfahrung hat aber gezeigt, dass man penetrant nachfragen muss. Vielleicht sind die Mitarbeiter am Service Desk/ Customer Support jetzt neu gebrieft worden. Wir werden es noch einmal probieren.

Noch ein Wort zum Umtragen auf die neue Micro-SIM Karte. Nachdem heute Morgen immer noch "Kein Netz" im Display stand, habe ich die alte SIM Karte zur Hand genommen und die neue Micro-SIM Karte aus dem iPhone genommen. Da der Chip auf der alten SIM Karte die volle Breite der Micro-SIM in Anspruch nahm, habe ich die Schere wieder zur Seite gelegt, war mir zu heikel. Also Micro-SIM Karte wieder ins iPhone reingeschonben und nach Entsperrung der SIM Karte war die Karte aktiv. Ich hatte vorher schon mehrfach den Flugmodus ein- und ausgeschaltet. Das reicht aber nicht. Wer also auf eine Entsperrung/ Aktivierung seiner SIM Karte vergeblich wartet sollte das iPhone regelmässig mal durchstarten und mittels SIM PIN die SIM Karte Entsperren. Wenn sie vom Provider im System bekannt ist, dann zieht die Karte auch das Netz und bindet sich ein. On the fly scheint es nicht zu gehen. Hier bin ich wohl einer falschen Annahme aufgesessen. Und ich hatte schon die Befürchtung ins nächste Problem zu laufen. Da kann Orange aber nichts dafür.

Noch ein erfreuliches Update. Meine Frau hat am Wochenende bestellt und heute kam ihr iPhone4 16 GB per Post an. Das nenne ich sauschnell.
Aktivierung war sofort umgesetzt und das Gerät war sofort einsetzbar. So muss es sein. Dickes Lob an Orange!

Da hatte ich wohl am Anfang irgendwie Pech oder die Prozesse sind jetzt optimiert.

bitte erwähn doch noch, dass du ein 16er bestellt hast. bei 32ern dauerts 6-8 wochen.