In den vergangenen Tagen verbreitete sich die Geschichte eines kanadischen Kunden rasch über die Sozialen Medien. Angeblich hatte Apple Artikel aus der Kaufhistorie des iTunes Stores gelöscht – während sich frühere Käufe über jene Sektion erneut kostenlos laden ließen, fehlten bei einem Kunden ganz offensichtlich Einträge. Dieser wendete sich an den Kundendienst und erhielt die Antwort, in der Tat seien besagte Artikel nicht mehr verfügbar. Der Grund: Der Content Provider habe die Titel aus dem kanadischen Store gelöscht. Apple arbeite aber mit den Inhalteanbietern zusammen um das Angebot des iTunes Stores kontinuierlich zu verbessern. Beantwortet wurde die Kundenanfrage von einem "Senior Advisor", nachdem sich zunächst ein normaler Kundendienstmitarbeiter damit befasst hatte. Als Wiedergutmachung für die verschwundenen Filme erhielt der Nutzer eine Gutschrift für zwei Mietfilme seiner Wahl.


Aufregung – nach schlechter Antwort des Support
Die Angelegenheit sorgte für Empörung, denn die nun einsetzenden Diskussionen warfen Apple vor, mit falschen Angaben aufzutreten. Wenn es wirklich möglich sei, jederzeit Inhalte aus der Kaufhistorie zu tilgen, so müsse Apple dies klarer kommunizieren. Allerdings zeigte sich rasch, dass die Antwort des Kundendiensts an der Sache vorbeiging – und wie es in Apples Mail-Support leider oft der Fall ist, wenige Stichworte direkt zum Versenden einer vorformulierten Standardantwort führten.

Landeswechsel = Lizenzprobleme
Zwar stimmt es tatsächlich, dass die Nutzungsbedingungen Apple das Recht einräumen, Inhalte aus der Kaufhistorie zu tilgen, in der vorliegenden Sache griff aber ein ganz anderer Umstand. So hatte nicht der Rechteinhaber Filme einfach zurückgezogen, sondern der Kunde seinen Wohnort in ein anderes Land verlagert. Gekauft wurden die Filme in Australien, dann fand der Umzug nach Kanada statt. Lizenzrechte für digitale Inhalte werden aber normalerweise landesspezifisch vergeben, sodass sich der Katalog in den Regionen deutlich unterscheiden kann. Bei Australien und Kanada sind es aber nicht einfach nur andere Länder, sondern komplett andere Regionen, die von unterschiedlichen iTunes-Abteilungen bedient werden.

Kein Löschen, sondern Ausblenden
Somit tilgte Apple nicht die Einkäufe des Kunden, sondern blendete jene Einträge aus, die sich auf australische Versionen der Filme bezogen. Im Falle der erworbenen Filme Cars, Cars 2 und The Grand Budapest Hotel gab es nämlich tatsächlich Varianten für Kanada und solche für Australien – inhaltlich natürlich unverändert, aber mit divergierenden Lizenzen. In Apples Nutzungsbedingungen heißt es, dass beim Länderwechsel "eventuell" manche Inhalte nicht mehr zu laden sind. Dem Kunden zufolge blieben tatsächlich die meisten Einkäufe verfügbar, andere aber nicht – dies zeigt deutlich, wie kompliziert die Rechtevergabe ausfällt.

Dennoch Happy End
Für den Kunden nahm die Geschichte ein gutes Ende – Apples Support schlug ihm einen Workaround vor, um auch ohne eine australische Zahlungsadresse noch einmal die Landeseinstellungen verändern und somit auf alle vorherigen Verkäufe zugreifen zu können. Dessen Fazit lautete: "Ich bin hier wohl tatsächlich in eine Lizenzfalle getappt".