Dienstag, 28. August 2012

Für den ehemaligen Retail-Chef Ron Johnson galt es als Maxime, die Kundenzufriedenheit in den Apple Stores über die höchstmögliche Rentabilität zu stellen. Die jüngst verkündeten, dann jedoch widerrufenen Personaleinsparungen wurden von Beobachtern bereits als Zeichen gesehen, dass Apple Kosten drücken und den Fokus auf höhere Gewinne setzen will. In einem neuen Bericht heißt es jetzt, dass sich Johnson gegen Tim Cooks und Peter Oppenheimers Pläne wehrte, mit den Stores möglichst viel Gewinn zu machen anstatt sich primär auf Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Ohne die Unterstützung von Steve Jobs, der ebenfalls keine Verkaufsmaschinerie in den Stores wollte sondern die Stores als Ort ansah, Kunden an Apple zu binden und ein großartiges Einkaufserlebnis zu bieten, war die zuvor aktuelle Politik aber nicht mehr durchzuführen. So heißt es, Tim Cook habe starken Druck auf Ron Johnson ausgeübt, höhere Verkaufszahlen zu erzielen. Der neue Retail-Chef John Browett setzt die Strategieänderung nun konsequent durch.



Einige Einsparungsmaßnahmen beim Personal bleiben erhalten, Apple reduziert die Anzahl der Seminare, lässt weniger Überstunden zu und misst nun den Verkaufserfolg der Angestellten in den Apple Stores. Außerdem werden die Mitarbeiter dazu angehalten, Kunden möglichst noch weitere Zubehörartikel zu verkaufen - ebenfalls unter genauer Erfassung der Leistung der einzelnen Mitarbeiter. Weitere Kostensenkungen stehen bei der Wartung in den Stores an, fortan gibt es dazu weniger Budget. Insgesamt ist damit sehr deutlich zu sehen, dass in einigen Bereichen eine Abkehr von der früheren Philosophie der Apple Stores stattfindet.

Ein Grund, warum Jobs und Johnson sich dagegen aussprachen, die Mitarbeiter zu höchstmöglichem Verkaufserfolgt anzuhalten war, dass Kunden so möglicherweise Produkte aufgeschwatzt bekommen, die sie eigentlich gar nicht benötigen. Stattdessen sollte jeder Apple-Kunde die für ihn perfekte Lösung erhalten. Mit Maßnahmen zur Steigerung der Verkaufsaktivität wird zwar der Umsatz in den Stores erst einmal steigern; ob dies allerdings dazu führt, dass die Apple Stores weiterhin den bislang hervorragenden Ruf genießen, muss sich erst noch zeigen.
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Kommentare

Lefteous28.08.12 09:05
Ob Tom Cock die Apple-Werte wirklich verinnerlicht hat? Ich habe da so meine Zweifel.
Gerhard Uhlhorn28.08.12 09:08
Ich hoffe doch sehr, dass das nicht wahr ist! Das wäre der Beginn des Abstiegs von Apple. Denn das ist ja gerade der Hauptkernpunkt für Apples Erfolg!
Gerhard Uhlhorn28.08.12 09:09
Artikel
… dass Kunden so möglicherweise Produkte aufgeschwatzt bekommen, die sie eigentlich gar nicht benötigen.
Also so wie überall, außer bei Apple (bisher).

Verkäufer sind eben KEINE Berater! Auch wenn sie manchmal irreführenderweise so genannt werden!
torgem28.08.12 09:12
Ein Schritt in die falsche Richtung. Gier frisst Hirn.
AAPL: halten und laufen lassen...
Apple@Freiburg
Apple@Freiburg28.08.12 09:15
@Gerhard Uhlhorn

Das kannst du nicht auf alle Verkäufer übertragen.

Wenn das aber wirklich stimmen sollte, was da über Tim Cook behauptet wird, erfreut mich das aber nicht gerade.
Ich vermute er bekommt mit wie Ausbaufähig die Apple Aktie ist und will es nun auf biegen und brechen. Genau das hat aber schon bei vielen zum Untergang geführt.
Ob Tim Cook die richtige Wahl war..... Ich möchte mir hier kein Urteil, aufgrund eines Artikels bilden, aber ich werde die Entwicklung im Auge behalten.
jensche28.08.12 09:15
ja. das ist echt der Anfang vom Ende... Schade drum.
Lefteous28.08.12 09:16
Da dreht sich gerade jemand im Grab um.
Aerosail28.08.12 09:19
Ich hoffe den Premium-Resellern werden bei der Shop-Gestaltung nicht mehr so hohe Kosten aufgezwungen...
Phoen
Phoen28.08.12 09:25
Positiv gewendet könnte diese Entwicklung wieder eine Chance für die Premium Reseller werden. Mir geht schon jetzt der "Flair" der Apple Shops vollkommen gegen den Strich - ob die dort nun beraten oder verkaufen, auf mich wirkt das alles viel zu gewollt und angestrengt.
Niemand regiert die Welt.
Ban8328.08.12 09:26
Sehe diese Entwicklung auch höchst kritisch! Sowas macht alles kaputt...
MYTHOSmovado
MYTHOSmovado28.08.12 09:26
Ich hoffe, diese Story ist ausschließlich für Samsung gedacht, die mit ihren Apple-Sto..., ääähhh… Samsung-Stores auch in diesem Bereich Apple beinahe 1:1 kopieren.
Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wurde °°° Tatsachen muss man kennen, bevor man sie verdrehen kann...
MacDub28.08.12 09:33
Schade, sehr schade.
Termi
Termi28.08.12 09:33
Neue Maxime: "Think Mainstream!"
joeN
joeN28.08.12 09:37
Wenn es stimmt, ist das keine gute Entwicklung, diese "Details" machen Apple aus und da hat es immer
geheißen, "Apple gehe es nicht um Geld, sondern darum, die besten Produkte zu bauen".

Vielleicht ist Tim Cook doch viel mehr ein normaler Geschäftsführer und viel weniger Apple als gedacht ...
fourtriplesix
fourtriplesix28.08.12 09:38
Bin gespannt wie das in den hiesigen Apple-Stores (z.B. FFM) zeigt. Ich finde es ohnehin sehr traurig, dass die Apple-Specialists von der Materie sehr oft kaum bzw. wenig Ahnung haben. Die Mitarbeiter-Bezeichnung ist absolut irreführend. Bestmögliche "Beratung" ist bzw. war das noch nie!
Sag niemals nie!
Gerhard Uhlhorn28.08.12 09:40
Apple@Freiburg
Das kannst du nicht auf alle Verkäufer übertragen.
Dass Der Job eines Verkäufers ein ganz anderer ist als der eines Beraters, das kann ich universell so behaupten.

Wenn ein Verkäufer beratend tätig wird, dann macht er nicht seinen Job. Und wenn ich als Ladenbesitzer einen Verkäufer beschäftige, der tatsächlich berät, dann muss ich mich von ihm trennen. Denn bei Beratung und Verkauf hat man immer einen Interessenkonflikt, außer das, was der Kunde wirklich braucht, ist zufällig auch das, was man verkaufen soll. Das ist aber nur sehr selten der Fall.
Gerhard Uhlhorn28.08.12 09:41
fourtriplesix: In Hamburg habe ich die gleichen Erfahrungen gemacht.
Grolox28.08.12 09:46
Jeder Mitarbeiter kostet Geld , viel Geld.
Also war es eigentlich nur eine Frage der Zeit
wann Apple durch die Aktionäre und den
Druck der Führungsriege eine technische
und für den Konzern lukrativere Ausrichtung
der Stores vornehmen muss.
Is Doof aber nicht anders zu machen.
Die Stores liegen ja nun nicht an irgend einer
unbeliebten Ecke , sondern in den
Bestlagen der Großstädte. Da ist der Qm
nicht gerade ein Schnäppchen.
Die Leute haben natürlich Verkauswerte und
vergleichen die Einnahmen.
Wenn es da zu Schieflagen kommt das
Werte für Beratung und Kosten stark
auseinandergehen wird gehandelt
Vollkommen normal und wem ich heute
noch Apple erklären muss.....nun
Die meisten Besucher wollen eh nur
ein Schwätzchen halten.
Genau Gerhard....
das ist auch in der Gastronomie so ,
erlebe oft das die Gäste das Servicepersonal /
Verkäufer gern zu Beratern machen wollen.
verstaerker
verstaerker28.08.12 09:46
ja Apple ist kurz vor der Insolvenz, da müssen die sich schon überlegen wie der Laden noch zu retten ist

im Ernst ... was haben die vor? Apple ist doch jetzt schon das wertvollste Unternehmen aller Zeiten mit riesigem Barvermögen
RyanTedder
RyanTedder28.08.12 09:47
Apple ist schon das teuerste Unternehmen der Welt und jetzt wollen die den Umsatz noch weiter steigen, zu last der Kundenzufriedenheit? gehts noch?
Apple@Freiburg
Apple@Freiburg28.08.12 09:54
@Gerhard Uhlhorn

Falsch, denn wenn man wirklich auch mal berät anstatt nur an Profit zu denken, dann schafft man vertrauen zum Kunden, welches viel wichtiger sein kann als das schnelle Geld zu machen.

Denn ein Kunde der dir vertraut kommt immer und immer wieder und lässt unterm Strich viel mehr Geld liegen, als ein Kunde den ich einmal richtig abgezockt habe und er nie wieder kommt.

Das ist richtiges verkaufen. Nicht nur für den Moment denken, Kopf einschalten und mal 20 Meter weiter denken. Glaub mir so funktioniert das auch in meiner Firma und ich mache weit mehr Umsatz bzw. Gewinn als die, die nur ans schnelle Geld denken. Kundenbindung nennt man das.
MYTHOSmovado
MYTHOSmovado28.08.12 09:55
Gerhard, ein Verkäufer, der nicht berät, ist kein guter Verkäufer! Ein Verkäufer, der nicht berät, ist ein "Aufschwätzer". Der schwatzt dir nämlich alles auf, was du eventuell nicht benötigst. Wenn der Kunde das merkt, dann wird er künftig auch nicht mehr dort einkaufen.

Steve Jobs wusste schon, wie's geht's! Sich den Luxus gönnen zu können, eine riesige Kette an Erlebniswelten für teuer Geld zu bauen.
Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wurde °°° Tatsachen muss man kennen, bevor man sie verdrehen kann...
zwobot28.08.12 10:05
Aktienunternehmen haben eben nichts mit besonnenen Wirtschaftshandel zu tun. Und jeder der sich daran beteiligt ist einfach Mischuld an der Misere in der Welt. Menschen sind austauschbar. Gerdade erstvhat eine Freundin mitsamt 180 Mitarbeitern ihren Job nach Polen verloren. Mehr Gewinn (nicht Umsatz) möglich.

Auch bei Appleprodukten gilt. Diversifikation. Nur das Nötige kaufen. Alternativen suchen.
zwobot28.08.12 10:07
Apple@Freiburg

Ich möchte mir hier kein Urteil, aufgrund eines Artikels bilden, aber ich werde die Entwicklung im Auge behalten.

Um dann was zu tun?
Gerhard Uhlhorn28.08.12 10:09
Apple@Freiburg
Falsch, denn wenn man wirklich auch mal berät anstatt nur an Profit zu denken, dann schafft man vertrauen zum Kunden, welches viel wichtiger sein kann als das schnelle Geld zu machen.
Beraten ist eine andere Tätigkeit als verkaufen. Daher ist die Ausbildung eines Verkäufers eine andere, als die Ausbildung zu einem Berater.

Wenn ein Verkäufer berät, dann mag das für den Kunden zwar gut sein, aber er schadet zwangsläufig seinem Geschäft.

Wenn die Bank-„Berater“, welche in Wirklichkeit Verkäufer sind, ihre Kunden tatsächlich beraten hätten, hätte es keine geschädigten Kunden gegeben. Denn dann hätten sie ihren Kunden etwas anderes geraten. Allerdings hätten sie ihren Kunden dann auch nichts mehr verkauft. Das war aber ihre Aufgabe. Und sie haben sie auch erfüllt.
zwobot28.08.12 10:09
Gerhard Uhlhorn
Ich hoffe doch sehr, dass das nicht wahr ist! Das wäre der Beginn des Abstiegs von Apple. Denn das ist ja gerade der Hauptkernpunkt für Apples Erfolg!

Kannst Du das belegen? Ich zB kaufe oder kaufte Apple bisher, weil es das kleinere Übel ist. Und ich glaube auch nicht, dass Appleprodukte aufgrund der Beratung gekauf werden. Man stelle sich nur mal in so einen Laden rein und lausche.
Gerhard Uhlhorn28.08.12 10:13
MYTHOSmovado
Gerhard, ein Verkäufer, der nicht berät, ist kein guter Verkäufer!
Ein Verkäufer kann nur innerhalb seiner Angebote „beraten“, also soll der Kunde lieber dieses oder Leiber jenes aus meinem Regal kaufen. Das ist aber keine Beratung im eigentlichen Sinn. Eine echte Beratung muss immer unabhängig sein von dem, was das Geschäft anbietet. Sonst ist es keine echte Beratung.
Bigeye
Bigeye28.08.12 10:13
Gerhard
Dich möchte ich nicht als Chef haben.

Wer gut berät, verkauft auch gut. Dieses Scheuklappendenken alles für die Firma (Umsatz), ist auf die Dauer Geschäftsschädigend. Aber erst wenn ihr merkt das ihr ins Grab kein Geld mitnehmen könnt werdet ihr es Checken.
Was mich nicht umbringt macht mich nur härter
iNerd
iNerd28.08.12 10:22
Hat Apple das nötig? Schade.

Solche Maßnahmen kann man treffen, wenn es geschäftlich bergab geht, aber in so einer bequemen Situation noch mehr auf Verkauf statt auf Beratung achten? Tut das Not?

Jetzt wird's halt wie in vielen anderen Läden auch.
Gerhard Uhlhorn28.08.12 10:23
zwonot: Apples DNA ist es, beste Produkte für den Kunden zu machen¹. Das ist der Grund für ihren Erfolg. Dazu gehört natürlich auch ein entsprechender Umgang mit den Kunden im Laden.

Wenn Apple jetzt die Berater unter Verkaufsdruck setzt, wird Apple nicht mehr das Beste für die Kunden erreichen, sondern das beste für die Läden. Und damit werden die Berater zu Verkäufern und benötigen demzufolge auch eine andere Ausbildung.

Wenn Apple aber nicht mehr das Beste für den Kunden als höchstes Ziel hat, was ja die Basis für Apple unglaublichen Erfolg ist, dann wird Apple auf diese Art so wie alle anderen Hersteller. Dann wird Apple bald wieder einer sein unter vielen. Und damit ist der kometenhafte Erfolg Apples auch schnell zu Ende.

_____
¹ Dass es nicht immer gelingt, weiß ich. Aber es ist zumindest das Grundprinzip.
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Mein erstes Apple Produkt war ein...

  • Desktop-Mac (PPC oder Intel)29,2%
  • Apple-Notebook (PPC oder Intel)18,3%
  • Klassischer Macintosh (68k)24,5%
  • Apple-Notebook/Portable (68k)2,8%
  • iPod14,4%
  • iPhone4,2%
  • iPad0,2%
  • Apple Watch0,0%
  • Andere Apple-Peripherie (Drucker, Webcam, Maus, Tastatur etc.)0,2%
  • Apple I/II, Lisa5,0%
  • Sonstiges1,2%
1179 Stimmen17.08.15 - 30.08.15
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