In den Mitarbeiterschulungen werden die Angestellten in den Apple Stores, vor allem aber im Bereich der Genius Bar eingehend geschult, wie mit Kundenanfragen und Problemen umzugehen ist. Hierzu gibt es auch das interne Handbuch mit Titel "Genius-Training", in dem Apple exakte und höchst detaillierte Vorgaben macht, unter anderem auch dazu, welche Begriffe erwünscht und welche verboten sind. So sind die Mitarbeiter dazu angehalten, für alle Kundenprobleme persönliches Verständnis zu zeigen und dem Kunden zunächst zuzustimmen; Apple gibt dabei Beispiele, wie sich erforderlicher Widerspruch so verpacken lässt, dass im Gespräch nicht das Gefühl aufkommt, der Mitarbeiter wolle den Kunden verbessern oder ihn argumentativ besiegen. Auf die Frage "Ich möchte gerne ein iPad, aber ohne Maus kann ich das nicht bedienen!" wäre eine mögliche Antwort: "Ich kann genau nachvollziehen, dass Sie so darüber denken, da ich ebenfalls ein großer Maus-Fan bin und nie dachte, mal etwas anderes verwenden zu können. Mit ein bisschen Übung war es dann aber doch ganz einfach.". Den Begriff Einfühlungsvermögen (Empathy) verwendet Apple dabei sehr oft und hält dies für eine der wichtigsten Fähigkeiten im Kundengespräch.



Ein anderes Kapitel des Handbuchs beschäftigt sich mit der Körpersprache von Kunden und Mitarbeitern; dabei ist geschildert, welche Gesten und Haltungen Dinge suggerieren, die gar nicht so gemeint sind oder möglicherweise auch Desinteresse ausdrücken. Dies trifft auch auf die Sprache zu. So gibt Apple eine Liste an Wörtern und Ausdrücken vor, die dem Apple Store Genius nicht über die Lippen kommen dürfen. Beispielsweise soll nicht von einem Crash gesprochen werden, stattdessen sind Formulierungen wie "reagiert nicht mehr" oder "beendet sich unerwartet" zu wählen. Ein Problem oder ein Fehler ist eine "Angelegenheit", statt "unterstützte" Software und Hardware vorzustellen, handelt es sich um "kompatible" Produkte. Aus einem "incompatible" wird daher ein "does not work with".


Strikt verboten ist es zudem, einem Kunden zu widersprechen oder ihn gar zu verbessern. Ist vom Kunden ein "The OS isn't supported." zu hören, so lautet die korrekte Reaktion darauf: "You'd think not, wouldn't you. Turns out it is supported in this version." Wenn der Kunde seine Probleme mit dem Webnet schildert, so sei es nicht die Aufgabe des Genius, ihn darauf hinzuweisen, dass es nicht Webnet sondern Internet heiße. Dies trifft natürlich auch bei falschen Hardware-Bezeichnungen wie iTouch oder MacAir zu. Was im Umgang mit Kunden zu beachten sei, gelte auch für Kritik innerhalb des Kollegenkreises. Anhand von Beispieldialogen und erwünschten Reaktionen beider Seiten erklärt Apple, wie Kritikgespräche zu führen sind, ohne dass Gefühle wie "Belehrt werden" auftreten.


Die Anforderungen an Apples Retail-Mitarbeiter sind insgesamt sehr hoch und angesichts des schieren Umfangs der Vorgaben ist zu sehen, welche exakten Vorstellungen Apple davon hat, wie Gespräche in den Stores ablaufen und wie genau sich Mitarbeiter verhalten müssen. Gizmodo erwähnt, mit einigen ehemaligen Genius-Mitarbeitern gesprochen zu haben; auf die Frage, ob in der Zusammenarbeit tatsächlich die bisweilen automatisierte, roboterartige Ausdrucksweise verwendet wurde, heißt es: "Nein, nie. Die Art, konstruktive Kritik aneinander zu üben, sei mehr als verhasst gewesen. Das von Apple als "Fearless Feedback" bezeichnete Verfahren war eher "gefürchtetes Feedback". Man habe sich häufiger die Frage gestellt, wer zur Hölle so spreche, vor allem wenn man sich die Schulungsvideos ansehe…"